彭洋是今年6月調(diào)整到江西廬山市煙草專賣(mài)局（公司）城區(qū)客戶服務(wù)部成為一名市場(chǎng)經(jīng)理的，服務(wù)著56名客戶。來(lái)到新的崗位，她豪情滿懷。她跟著同事們熟悉市場(chǎng)、熟悉工作，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，從綜合辦主任到一線客戶經(jīng)理，從文字工作到數(shù)據(jù)工作，從事務(wù)性工作到專業(yè)性工作，她角色轉(zhuǎn)變非?？?#xff0c;短短半年，她帶領(lǐng)城區(qū)客戶服務(wù)部在全市營(yíng)銷(xiāo)“賽馬”工作中進(jìn)位趕超，名列前茅。她說(shuō)：“既然干，就是要干到最好！”

為客戶做什么？了解客戶需求

在客戶經(jīng)理崗位，打交道最多的就是客戶，讓零售客戶更滿意，最終答案是服務(wù)。剛到新的崗位，她用三天時(shí)間，挨家挨戶了解她服務(wù)的客戶，她想用最短的時(shí)間熟悉客戶、了解客戶，這樣她才能迅速掌握客戶的需求，及時(shí)提供幫助。很快，她就了解了她片區(qū)客戶的整體情況，誰(shuí)是誠(chéng)信客戶誰(shuí)是歷史違規(guī)戶，誰(shuí)是核心客戶誰(shuí)是合格客戶，誰(shuí)是主營(yíng)卷煙誰(shuí)是附帶經(jīng)煙，誰(shuí)需要策略解讀誰(shuí)需要出樣指導(dǎo)誰(shuí)需要終端指導(dǎo)誰(shuí)需要經(jīng)營(yíng)服務(wù)，她在心中為每一名客戶畫(huà)了像，以提供更契合的服務(wù)。

為客戶做什么？解客戶愁難

在客戶服務(wù)工作中，彭洋秉持的理念是“熱情、真情、行情”，在她的轄區(qū)，有一名殘疾客戶吳偉龍，因從小患小兒麻痹，導(dǎo)致語(yǔ)言功能障礙和行為障礙，所以在卷煙訂購(gòu)和卷煙出樣中他有心卻力不足，彭洋了解他的情況以后，每周必到他家拜訪，幫他進(jìn)行卷煙出樣，幫他核對(duì)庫(kù)存，教他卷煙經(jīng)營(yíng)，教他卷煙訂購(gòu)，特別是今年新系統(tǒng)上線將于十一后上線，她最著急的就是吳偉龍，害怕他不會(huì)操作訂不上煙，十一期間，她放棄休假幾乎每天到吳偉龍家告訴他怎樣進(jìn)入界面、怎樣訂購(gòu)卷煙，別人聽(tīng)不懂吳偉龍客戶說(shuō)話，但是她都能聽(tīng)懂，最終在她的幫助下，吳偉龍能夠獨(dú)立完成卷煙訂購(gòu)甚至能自主錄入信息采集，每次看到彭洋拜訪，老遠(yuǎn)就迎上來(lái)“彭經(jīng)理，你又來(lái)了，看到你真好！你別擔(dān)心，我現(xiàn)在都會(huì)了…”。

“能夠幫助他們解決困難，我從心里感到高興。這也許就是客戶服務(wù)工作的意義吧。”彭洋感慨的說(shuō)。

為客戶做什么？讓客戶滿意

作為一線的客戶經(jīng)理，彭洋深深的知道自己的一言一行都代表著公司的形象，所以時(shí)時(shí)刻刻都嚴(yán)格要求自己“不吃客戶一顆糖，不喝客戶一口水”，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為落腳點(diǎn)，用百分百的真誠(chéng)熱情，用實(shí)打?qū)嵉募で樾星?#xff0c;為客戶提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在今年的高端高價(jià)位卷煙銷(xiāo)售中，不少客戶犯了難，彭洋把他們?nèi)佳?qǐng)到一起，“大家不要著急，卷煙經(jīng)營(yíng)也要隨行就市，大家要充分了解市場(chǎng)情況，轉(zhuǎn)變思維，我們會(huì)成為你們的堅(jiān)強(qiáng)后盾盡最大的力量為你們排憂解難，請(qǐng)大家放心?！彼盟膶I(yè)知識(shí)和了解的政策行情，為他們提供服務(wù)，給客戶們答疑解惑，轉(zhuǎn)變他們的經(jīng)營(yíng)理念，借助活動(dòng)開(kāi)展最大限度幫助他們消化庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)盈利提升。她深知，客戶的滿意才是工作的最終目標(biāo)！

“讓客戶更滿意，我會(huì)一直在行動(dòng)！”彭洋的真誠(chéng)、熱情、激情和苦干深深的影響著她的客戶和同事，客戶們對(duì)她的信任和依賴與日俱增，同事們提起她也是贊不絕口，他們的肯定和稱贊讓她更加積極奮進(jìn)，也讓她更加堅(jiān)定地繼續(xù)走在做好客戶服務(wù)的工作中。