扎根基層一線十二載，把“勤奮敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿于工作的點點滴滴，立足崗位，平凡而不平庸，心貼零售客戶，肩扛責(zé)任重擔(dān)。先后被評為客戶服務(wù)標兵、政策宣傳標兵、基層服務(wù)站先進工作者、“濟煙工匠”，一項項榮譽是她奮斗路上最美的勛章。她是宋成玲，濟南市天橋區(qū)煙草專賣局（營銷部）第二基層服務(wù)站客戶經(jīng)理。

以崗位為榮：敬業(yè)擔(dān)當淬初心，“門外漢”終變“行家里手”

初到客戶經(jīng)理崗工作時，宋成玲是一個不懂業(yè)務(wù)的門外漢，從如何服務(wù)客戶、到客戶店內(nèi)拜訪需要做什么工作都很茫然，她暗下決心，硬是憑著一股干事業(yè)的韌勁，從頭學(xué)起。她從最基本的營銷書本上學(xué)、從網(wǎng)站下載營銷學(xué)的視頻看，從最基礎(chǔ)的入手、熟悉業(yè)務(wù)流程；向身邊老客戶經(jīng)理借閱工作記錄和學(xué)習(xí)筆記，利用休息時間不斷地充電，尤其是對如何與客戶溝通交流、更好地服務(wù)客戶進行反復(fù)揣摩、研究；為了提升進步的速度，沒有專業(yè)老師輔導(dǎo)，她主動為自己找了好幾位“師傅”，有精通表格公式的營銷內(nèi)勤、有與客戶打交道經(jīng)驗豐富的老員工，通過跟線拜訪、請教提問，她隨時記錄自己不懂的、重要的客戶服務(wù)知識......幾年下來，手寫的筆記本有十余本之多，這都是她服務(wù)客戶的“紅寶書”；為了進一步提升自己，她多次主動申請報名去參加行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)關(guān)于營銷業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，努力的汲取每一點知識，把每一次參訓(xùn)都當成自我蛻變的良機，自己也腳踏實地地考取了初級、中級、高級卷煙購銷師，逐步熟練掌握了卷煙經(jīng)營、網(wǎng)建服務(wù)、精益管理等方面的理論知識。

談起最初接觸客戶經(jīng)理的崗位的最大難點，宋成玲記憶猶新，她說，自己從小方向感很差，可以說就是一個路盲、路癡。為了保證服務(wù)到自己的每一個客戶，她就自己拿一張張白紙自己繪制拜訪地圖，一條條線條、一個個幾何圖形組成了一份份只有自己看得明白的手工地圖，在哪里拐進胡同、在哪里走進小區(qū)大門.......都記錄了她對待工作極度負責(zé)的心。2022年全市客戶經(jīng)理調(diào)整，她從歷下區(qū)轉(zhuǎn)崗到了天橋區(qū)，她主動加班為客戶解決問題、逐個翻閱銷售訂單、了解客戶情況，為她服務(wù)的166位客戶建立完善的經(jīng)營檔案......

憑借份敬業(yè)初心，宋成玲創(chuàng)下了全區(qū)客情掌握時間最短的好成績?！翱蛻艚?jīng)理崗位是咱們煙草最基層一線、最平凡普通的崗位，但是我認為客戶經(jīng)理是客戶與煙草公司客我溝通的橋梁、是市場拓展的尖兵、是品牌培育的推手、也是終端維護的向?qū)?#xff0c;就像穿起‘上面千條線’的那根針，我以我的崗位為榮！”宋成玲這樣說。

宋成玲利用下班休息時間主動學(xué)習(xí)新知識

以服務(wù)為樂：用心服務(wù)轉(zhuǎn)角色，做客戶心中靠譜的“知心人”

十多年來，宋成玲始終踐行“把工作當作事業(yè)干、把客戶當作自己人”；用心服務(wù)客戶，全力以赴夯基礎(chǔ)、抓市場、育品牌、優(yōu)服務(wù)。談起這些年服務(wù)客戶的經(jīng)驗，宋成玲說：“為客戶服務(wù)就是要站在客戶的立場，把自己當作客戶，想他們關(guān)心什么、需要什么、顧慮什么，并針對這些問題作出反饋、加以解決，才能真正把服務(wù)做到客戶心坎里。”

客戶的需求在哪里，宋成玲就把服務(wù)做到哪里?！俺闪岚?#xff0c;你來了，快進門暖和暖和。前天你剛來一趟，怎么又來了？”秀梅商店店主武秀梅看著宋成玲手提著一個塑料袋站在商店門口，好奇地問。“阿姨，前天我來咱們店里，我感覺您店里挺冷的，就給您買了一個棉簾子，掛在門上能擋風(fēng)?！彼纬闪徇呎f邊走向門口查看怎么掛?！澳闶裁磿r候也忘不了我！”武阿姨激動地說。自從武阿姨老伴得病走后，她臉上的笑容越來越少。在加強日常經(jīng)營指導(dǎo)、提高店鋪盈利水平的基礎(chǔ)上，宋成玲定期幫助武阿姨打掃衛(wèi)生，改善店面形象；逢年過節(jié)上門慰問，秀梅商店變成了宋成玲的另一個“家”，平時武阿姨遇到什么問題，一個電話，不管是上班還是休息日，宋成玲都盡快趕過去幫忙。如今武阿姨小店的生意越來越好，她臉上的笑容也多了起來......

聚焦問題，找準客戶服務(wù)需求。宋成玲用真情感動客戶，為客戶反復(fù)上門講解訂貨流程、輔導(dǎo)客戶使用操作系統(tǒng)、指導(dǎo)他們做好卷煙陳列、解讀服務(wù)策略和經(jīng)營政策，轄區(qū)卷煙經(jīng)營規(guī)范有序，被客戶贊為“靠譜的知心人”。

以鉆研為趣：精雕細琢出精品，在基層實踐中追光而行

宋成玲認為客戶經(jīng)理不僅要把“服務(wù)送到”，更要把服務(wù)做好。每天拜訪客戶、走訪市場、維護好終端、每天接聽客戶電話，幫客戶解決問題幾乎成了她的一種生活習(xí)慣。同時，她善于總結(jié)，針對不同客戶制定專項服務(wù)內(nèi)容，同時結(jié)合不同類型終端特點，分析問題、挖掘客戶真實需求，有針對性開展個性指導(dǎo)。

“宋經(jīng)理，我看系統(tǒng)上提示讓我重新綁定銀行卡了，我年齡大了，電腦操作又不熟悉，你能報過來幫我解決一下嗎？”“可以的，沒問題，你不要著急，我這就過去幫您?！边@是天橋區(qū)南劉家莊客戶榮興商店和宋成玲的對話。李阿姨經(jīng)營著一家小店，由于孩子外出打工，在日常經(jīng)營中遇到問題，總是第一時間和宋成玲聯(lián)系?！凹热豢蛻舨环奖?#xff0c;那么我們就把服務(wù)送上門?！?/p>

當天下午，宋成玲就來到榮興商店，手把手地指導(dǎo)她如何綁卡、如何主動支付煙款、怎樣定期修改密碼，直到老人學(xué)會弄懂記住所有步驟?！艾F(xiàn)在的年輕人不但懂得多，服務(wù)還這么好，讓我們這些老人也學(xué)會了新東西，真是都幫了大忙了?！崩先碎_心地說道。在服務(wù)過程中，宋成玲尤其關(guān)注老齡零售產(chǎn)以及新入網(wǎng)零售戶需求，把訂煙、綁卡、支付、修改密碼等流程制作成短視頻、文字步驟，發(fā)布到零售戶群里，以最快的速度最高的效率解決了零售戶的問題。

宋成玲認真記錄客戶意見建議

宋成玲深知，“授人以魚不如授人以漁”，針對云POS使用質(zhì)量不高的問題，宋成玲積極運用OPL工具，將“云POS實操講解標準作業(yè)流程”、12期“小云課堂”和“好習(xí)慣是怎樣練成的”動畫，作為一點課教學(xué)內(nèi)容，為客戶直觀指導(dǎo)，手把手地幫助客戶學(xué)會查詢自己的銷售數(shù)據(jù)，查看店內(nèi)各商品銷售頻次、經(jīng)營利潤，結(jié)合周邊消費群體，做好商品采購計劃；她還會圍繞消費者“買得到、看得見、聽得到、樂意買、持續(xù)買”5個體驗節(jié)點做好品牌推薦和置換，在小組群內(nèi)或者客戶群里將卷煙的特點、賣點宣傳到位，教會客戶開口營銷，提升客戶自身的經(jīng)營能力。

宋成玲還積極參與企業(yè)精益創(chuàng)新、QC小組活動等創(chuàng)新型活動，推動創(chuàng)新成果在一線落地應(yīng)用，她認真梳理日常工作應(yīng)用場景，善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，在思路創(chuàng)新、項目研發(fā)及應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析等方面建言獻策，她參與完成的《積分制模式在零售客戶管理中的優(yōu)化提升研究》《基于專銷精準協(xié)同模式的客戶滿意度提升研究應(yīng)用》《基層服務(wù)站高效運行機制研究與應(yīng)用》等課題多次獲得省、市級獎項。

“愛崗敬業(yè)、嚴謹專注、精益求精、舍得付出”是宋成玲把的工作準則。在平凡的崗位上，宋成玲展現(xiàn)了煙草人最樸實的工作態(tài)度，也體現(xiàn)了煙草人愛崗敬業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當。