在山東省青州市煙草專賣局（分公司）第二基層服務站，有位叫張華的客戶經理。她扎根一線二十五載，始終遵循“以心換心”的同心圓工作理念，以客戶為圓心做好各項服務，憑借過硬的專業素養和樂于奉獻的精神，多次被青州市局（分公司）評為“先進工作者”“優秀客戶經理”。

微笑服務，耐心細致

“小張，快幫我看看，我付煙款時找不到短信驗證碼了。”在王墳鎮蘭家村利軍超市，68歲的店主蘭利軍急切地招呼客戶經理張華幫忙。“驗證碼已經超時了，我幫您重新發送。”張華接過手機，一邊解說著一邊熟練為其解決了手機操作問題。

“手機付款是很方便，可我總是學了就忘，上次你發的付款小視頻我找不到了，文字版步驟也不知道怎么刪除了。”蘭利軍懊惱地說。“大爺別擔心，這次我專門給您帶來一張大字版的訂煙付款‘明白紙’，您不習慣看手機，就跟著紙上的步驟慢慢操作。”張華微笑著遞上“明白紙”。

老人拿著“明白紙”，又開心又激動，“還是看這張紙方便呀！小張這孩子服務可真好，真是太有心了！”客戶的需求在哪里，張華就把服務做到哪里。面對不同客戶的不同需求，她從來不厭其煩全盤接收，有針對性地為客戶制定專項服務內容，開展個性化經營指導。

圖為張華為客戶整理貨架商品

快速響應，全力以赴

“張經理，有個昨晚買煙的人說我這煙是假的，非要退貨，我該怎么辦啊？”一大早，山區商戶李福玲就焦急來電尋求幫助，稱店里消費者對煙草品質提出了質疑。

張華放下手中的活，首先安撫好她的情緒，告訴她因卷煙商品的特殊性，建議“卷煙離柜，概不退換”。但李老板說消費者認為煙支吸味不對勁，堅持要求退貨。張華立刻與專賣執法人員取得聯系，請他們第一時間到店對香煙進行真假鑒別，很快就確定了李老板銷售的卷煙為煙草公司購進的真品。這時，小伙子也尷尬承認，昨晚自己在感冒的情況下還喝了酒，難免會覺得煙支口感不對勁。

張華笑著為小伙子解圍，“沒關系，這是好事。現在的市場就需要像您這樣認真的消費者來監督，咱們共同創造良好的市場環境。”后來，這位年輕的消費者成為福玲百貨的忠實客戶，還介紹了不少親朋好友光顧她的店鋪。

“客戶有問題找我，是對我的信任，客戶的電話就是我的‘召集令’，我非常樂意為客戶排憂解難。”張華說。

因店制宜，個性指導

“現在我店里整潔美觀、布局規劃合理，多虧了煙草客戶經理張華的幫助，不僅吸引了過路消費者，還給咱鄉親們提供了更好的服務。”最近，彌河鎮黃山村的大眾超市店主王新剛總是樂呵呵的，他熱情招呼著生意的同時，還不忘逢人就夸贊自己的“新”店。

20年前，王新剛從父親手里接手了這家小店，靠著誠信經營維持了一家老小的生計。時過境遷，他經營的店面變得老舊，不少貨物在貨架周圍毫無章法堆放著，生意也每況愈下。怎樣讓店鋪重現往日活力，成了王老板心中的一塊疙瘩。

了解到王老板的情況后，張華就經常琢磨如何幫其改善經營。2021年10月，恰逢煙草公司響應國家鄉村振興號召，實施“鄉村振興示范店”工程，經過張華的幾番勸說，思想保守的王老板終于放下顧慮，積極開展終端形象提升。

圖為張華幫助零售客戶準備節前非煙禮品

張華認真聽取王老板的想法，做好調研記錄，針對店鋪情況，整合多方資源為其量身制定改造方案。經過三天的軟硬件優化升級后，店鋪舊貌換新顏，門店經營面積由8平方米擴展到28平方米，原本雜亂無章、燈光昏暗的雜貨鋪，變成了寬敞明亮、整潔舒適的便利店。大眾超市的店面整體形象提升，店鋪管理水平提高，吸引了不少過路的消費者，也為鄉親們提供了更加舒適的購物環境。

“以前是一本糊涂賬，進貨、出貨、存貨都沒個準數，一年掙多少錢也只知道個大概。現在用上了店鋪管理系統，進銷存一目了然，給鄉親們建會員檔案后，都說我這店不比城里的大型超市差！”王新剛由衷感嘆道，“張經理的服務真誠周到，總設身處地為我們考慮，真是客戶的知心人！”