“以一顆平常心，不斷提升自己。”談到自己的工作歷程，江西省南昌市新建區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）客戶(hù)經(jīng)理羅麗萍這樣說(shuō)道。工作13年來(lái)，她始終扎根基層營(yíng)銷(xiāo)一線，日積月累，刻苦學(xué)習(xí)，不斷提升著自己的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

圖為羅麗萍（左一）指導(dǎo)零售客戶(hù)開(kāi)展直播活動(dòng)

從“客服新兵”到“崗位精兵”

13年前，帶著青澀和懵懂，羅麗萍成為新建區(qū)局（分公司）一名普通客戶(hù)經(jīng)理。作為剛踏入行業(yè)的小白，她對(duì)行業(yè)了解不深，又對(duì)客戶(hù)服務(wù)一知半解，上門(mén)拜訪成為密切客我關(guān)系、增進(jìn)客戶(hù)了解的必修課。

“剛來(lái)的前三個(gè)月甚至很難記全客戶(hù)的店鋪位置，當(dāng)時(shí)焦慮與挫敗感交織，對(duì)自己的能力也產(chǎn)生了懷疑。”羅麗萍回憶道。

懷著不甘落后的精神，她從零開(kāi)始，認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度、卷煙訂貨系統(tǒng)，三本嶄新的《卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《卷煙品牌營(yíng)銷(xiāo)》《卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》被她翻成了舊書(shū)，遇到不熟悉的內(nèi)容便向同事請(qǐng)教。工作之余，她還擠出時(shí)間閱讀營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，研究行業(yè)政策，豐富自己的知識(shí)儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)從一名“客服新兵”到“崗位精兵”的轉(zhuǎn)變。

聚焦客戶(hù)“痛點(diǎn)”提升服務(wù)水平

“記得2018年，有一段時(shí)間，10多位客戶(hù)集中在一周之內(nèi)向我詢(xún)問(wèn)了同一個(gè)訂單支付的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我突發(fā)奇想，是不是能通過(guò)一種便捷方式能讓同一類(lèi)問(wèn)題得到高效快速的解答……”這次事件讓羅麗萍開(kāi)始思考是否能夠借助信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)這一設(shè)想。

盡管有想法，可付諸實(shí)踐卻絕非易事。“缺乏必要的技能和知識(shí)成為了最大的阻礙。”羅麗萍發(fā)覺(jué)，由于未曾涉足編程領(lǐng)域，對(duì)公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)機(jī)制一無(wú)所知，加之視頻制作技藝尚顯稚嫩，這些都構(gòu)成了難以跨越的門(mén)檻。

經(jīng)過(guò)一番深思熟慮，為跨過(guò)“技術(shù)空白與實(shí)踐能力欠缺”的鴻溝，羅麗萍開(kāi)始積極在網(wǎng)上廣泛搜集并研習(xí)各類(lèi)視頻教程與專(zhuān)業(yè)資料，借鑒優(yōu)秀公眾號(hào)的成功模式，并針對(duì)自身的技術(shù)短板，精益求精，持續(xù)提升推送品質(zhì)，力求每個(gè)細(xì)節(jié)都能展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。

針對(duì)在日常拜訪中了解到的客戶(hù)需求與痛點(diǎn)，羅麗萍巧妙運(yùn)用科技手段，創(chuàng)立了微信公眾號(hào)“羅羅來(lái)幫忙”。通過(guò)短視頻、動(dòng)畫(huà)、問(wèn)答專(zhuān)區(qū)為客戶(hù)進(jìn)行一一解答，幫助客戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)能力，提升服務(wù)體驗(yàn)。截至2024年6月，公眾號(hào)累計(jì)推送信息107篇，收獲粉絲2112人，月均瀏覽量達(dá)3457次，有效提升了客戶(hù)服務(wù)水平。

圖為羅麗萍輔導(dǎo)同事學(xué)習(xí)技能考試知識(shí)點(diǎn)

在平凡的崗位上堅(jiān)持做好每一件事

對(duì)羅麗萍而言，在技能考試中，幫助團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)，是一次自我檢視、自我提升的契機(jī)。“對(duì)我來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)間互助學(xué)習(xí)是一段非常重要、必要的經(jīng)歷，也是我們培養(yǎng)工作思路，思考與解決實(shí)際問(wèn)題的學(xué)習(xí)途徑，能得到提高的不只是技能水平，還有向他人學(xué)習(xí)的能力，以及對(duì)待工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。”羅麗萍說(shuō)。

共事的同事袁婷說(shuō)，“她是我們客服部的骨干，客戶(hù)咨詢(xún)和服務(wù)難題找她準(zhǔn)能得到答案。她也熱衷于給我們大家‘開(kāi)小灶’，一同備考，我們?cè)诼殬I(yè)技能等級(jí)考試方面的問(wèn)題時(shí)常會(huì)詢(xún)問(wèn)她。”

季節(jié)流轉(zhuǎn)，“以客戶(hù)為中心”始終是羅麗萍工作的指南針。在10余年的工作歷程中，她已將這份理念融入日常，化作行動(dòng)，無(wú)論是處理訂單、解答疑問(wèn)，還是反饋建議，她都力求完美。正如羅麗萍所說(shuō)，這是一份需要“有心人”的工作，在看不見(jiàn)的地方用心打磨，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)用心解決，再平凡的崗位也能干出彩。