他，叫馬文博，是山東省濰坊青州市煙草專賣局(分公司)第五基層服務站的一名客戶經理。他所負責的片區位于青州的西南山區，距離城區35公里。多年來，馬文博默默堅守在這片山區土地上，年復一年、日復一日，用自己的熱心服務為轄區零售客戶傳送著一份份溫暖與感動。

“精細化”服務換真心

“一支筆、一個記事本”是馬文博拜訪客戶隨身攜帶的必需品。他說：“要想做好客戶服務工作，必須要了解客戶的訴求，每次拜訪我都會把客戶的問題詳細記錄下來，因戶施策幫助他們解決遇到的實際困難。”得知客戶標價簽易丟失的情況，小馬根據零售客戶的訴求，設計了隱藏式標簽收納盒，切實解決了零售客戶價簽存放亂的問題，整體店面更加整潔有序。針對山區客戶年齡偏大、現代化工具操作不好的現狀，他便定期錄制“店鋪管理系統使用”“經營技巧”“開口營銷”等線上課程，方便大家隨時隨地學習掌握;結合轄區客戶分布不均、“地廣戶稀”的特點，小馬將轄區市場劃分為4個片區、9個網格，將重點工作融于網格管理，做到了對客戶的精準畫像，實現了精細客戶服務。

圖為馬文博(左)為零售客戶送去溫馨服務牌

“張姐，您這個店鋪位于黃花溪景區附近，咱們可以把山水之美融入終端中，這樣比較有特色，能增加消費者的購買欲望啊!”

“歡迎來到直播間，今天為大家精選的是我們彌河銀瓜，真是超級無敵甜，走過路過的千萬不要錯過啊……”

小馬還利用駐店營銷、直播帶貨等方式，積極幫助客戶銷售商品，進一步優化了營商環境，提升了零售客戶的滿意度。

“親情式”服務暖人心

每周四是馬文博回家最晚的一天，不僅因為這條線路離市區最遠、客戶最多、線路最長，還有一個特別的原因——周四線上有位身體殘疾的特殊客戶。由于行動不便沒辦法及時整理店鋪，屋里的擺設顯得比較凌亂，店鋪生意越來越不景氣。因此，小馬總是對這位客戶倍加照顧，每周都會到他那里去“報到”，除了政策宣傳、經營指導外，還會把店里終端和衛生全部幫著清理一遍，考慮到高處商品拿取不便的實際情況，小馬便將銷售快的副食盡量向下面的貨架擺放，酒品放在高處。閑暇之余，小馬還會陪著他聊聊天，鼓勵大爺樹立經營的信心。無微不至的服務，讓這家勉強維持的小店，逐漸有了生機和活力。

“王大爺，告訴您個好消息，我們單位正在開展‘我為群眾辦實事’活動，您不是一直想換個柜臺嘛，我給您免費申請了個……”

“王大爺，快來嘗一嘗，這是我從家里帶來的槐花餅，可香嘞!”

時間長了，他們之間沒有客氣的寒暄，更多的像親人般的相處。一句“來了……”“吃完飯再走吧!”讓客我之間變得更加樸實、更加親切。

“溫暖型”服務傳遞愛

位于青州市邵莊鎮中文登村的順達超市，店主郭鈺鳳與丈夫辭去了外地的工作，帶著務工積蓄回村接管了父親的小店。由于缺乏經營經驗，郭鈺鳳抱著進貨多則賺錢多的想法，購進了大量商品，誰料現實也給了她當頭一棒。知道此事后，馬文博認真分析了店鋪現狀，該店所處村莊經濟條件較好，周邊有大型工廠，務工人員較多，地理位置非常優越，但是店面過于陳舊，“貨一堆”現象突出，顯得商品比較雜亂。最終，為順達超市擬定了鄉村振興示范店轉型升級的改造思路。很快，在煙草公司的幫助下，重新優化了商品布局，更換了貨架，上新了特色商品，還在門前設置棋牌桌、快遞驛站、移動充電器等便民設施，為過往村民和務工人員提供便利。煥然一新的店容店貌，激活了小店的“磁力”。

不僅如此，他還是一位“小信鴿”。“有些山里客戶不方便進城，有時會幫他們從城里捎些東西來，大家對我都非常信任，很是放心。”小馬得意并有些自豪地說道。

圖為馬文博幫助零售客戶整理商品

“用心做事，用情服務”不僅是一種堅守，更是一種態度。扎根一線工作十余年，馬文博用執著、擔當、奉獻訴說著“客戶服務無小事”，踐行著初心使命，不斷實現自我價值。他常說：“干一行，就應該愛一行，做任何事情，用心比什么都強。”