辛楠楠（左）指導(dǎo)零售戶填寫(xiě)登記表。

在山東省安丘市煙草專賣(mài)局有這樣一位女員工，她長(zhǎng)相甜美，留著齊肩短發(fā)，笑起來(lái)眼睛彎彎的，像星星一樣閃閃發(fā)光。她叫辛楠楠，是專賣(mài)監(jiān)督管理科的一名證件管理員。

用心用情 盡心盡力

2013年，辛楠楠進(jìn)入管公基層服務(wù)站工作，成為專賣(mài)隊(duì)伍的一員。辛楠楠深知，做好專賣(mài)工作不僅需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，更需要良好的服務(wù)意識(shí)。在認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)、行政執(zhí)法規(guī)范、許可證管理流程的同時(shí)，她將“服務(wù)至上”“零售戶為本”的理念銘記于心。

在管公基層服務(wù)站，辛楠楠主要負(fù)責(zé)煙草專賣(mài)零售許可證的辦理、延續(xù)、變更、歇業(yè)等業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象多是農(nóng)村零售戶。“面對(duì)面”服務(wù)零售戶，對(duì)工作人員整體素質(zhì)要求很高，需要他們熟悉法律法規(guī)、掌握溝通技巧。為此，辛楠楠專門(mén)購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)法律法規(guī)、溝通技巧方面的書(shū)籍，利用業(yè)余時(shí)間勤學(xué)苦練。經(jīng)過(guò)不懈努力，辛楠楠的業(yè)務(wù)能力有了明顯提升，多次收到零售戶的感謝信，入職第二年就被評(píng)為優(yōu)秀基層工作者。

2023年，辛楠楠調(diào)入安丘市局專賣(mài)監(jiān)督管理科擔(dān)任證件管理員，服務(wù)范圍從一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴(kuò)大到整個(gè)安丘市。工作量的增加、知識(shí)的更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求，給她的工作帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。

要想工作不掉隊(duì)，就要付出更多的汗水和努力。為盡快適應(yīng)崗位要求，辛楠楠堅(jiān)持每天早到半小時(shí)，完成當(dāng)天工作任務(wù)后，再加班學(xué)習(xí)知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。她在實(shí)踐中一步步積累經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)創(chuàng)新，憑借一股子韌勁，逐漸適應(yīng)了新的工作節(jié)奏和崗位要求。如今，她工作起來(lái)越來(lái)越得心應(yīng)手了。

為了更有針對(duì)性地服務(wù)零售戶，辛楠楠對(duì)零售戶常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了分類整理，歸納提煉出標(biāo)準(zhǔn)化流程，并熟記于心。零售戶來(lái)訪，辛楠楠會(huì)在詢問(wèn)來(lái)意后，根據(jù)零售戶的問(wèn)題，采取相應(yīng)的服務(wù)方法，大幅提高了工作效率。

服務(wù)中，碰到零售戶表達(dá)不清的時(shí)候，她會(huì)細(xì)心引導(dǎo)；遇到前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年零售戶，她會(huì)提供陪伴式幫辦服務(wù)；遇到情緒激動(dòng)的零售戶，她會(huì)第一時(shí)間換位思考，幫零售戶疏導(dǎo)情緒、解決問(wèn)題。當(dāng)零售戶表達(dá)感謝時(shí)，她總是說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

想零售戶之所想，急零售戶之所急，辛楠楠憑借扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、周到貼心的服務(wù)，逐漸成為零售戶信賴的人。

積極作為 迎難而上

“證件管理員看似只要按照流程辦事就行，但是想要真正做到讓零售戶滿意并不容易。”辛楠楠說(shuō)，“要做好零售戶服務(wù)工作，就要始終保持熱情，懂得換位思考，腳踏實(shí)地做好每一件小事。”

2024年，辛楠楠服務(wù)零售戶1000余人次，辦理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)498次，制作文書(shū)389份。她細(xì)心記錄零售戶的問(wèn)題，耐心詢問(wèn)零售戶需求，盡力做到最好。就算碰到?jīng)]有遇到過(guò)的難題，她也能沉著應(yīng)對(duì)、高效處理。

隨著煙草專賣(mài)零售許可證辦理輪候制度的推行，證件管理員的工作量加大。零售戶對(duì)新事物的接受程度不同，新制度的推行伴隨著一些困難。

零售戶王強(qiáng)（化名）申請(qǐng)辦理煙草專賣(mài)零售許可證，被告知需要按順序排隊(duì)等候，他非常不理解。店鋪開(kāi)業(yè)了，煙草專賣(mài)零售許可證還沒(méi)辦下來(lái)，讓他很是著急和惱火。

得知王強(qiáng)的情況后，辛楠楠同樣很著急。如何幫助像王強(qiáng)一樣的辦證群眾了解、理解這項(xiàng)制度成了她首要解決的問(wèn)題。工作之余，她查閱資料，將制度內(nèi)容轉(zhuǎn)換為通俗易懂的語(yǔ)言解釋給辦證群眾聽(tīng)，并將一個(gè)個(gè)例子整理成文檔，方便工作人員參考。

“現(xiàn)階段，我們的主要任務(wù)就是幫助辦證群眾理解并接受新制度。”在工作討論會(huì)上，辛楠楠與同事們分享自己的想法，“讓輪候變得可視化是關(guān)鍵，既能消除群眾對(duì)該制度的質(zhì)疑，又能讓他們有盼頭。”

辛楠楠的想法得到了同事們的認(rèn)可。隨后，他們一起整理輪候名單并及時(shí)更新。只要是申請(qǐng)辦證的群眾，都能在小程序上看到自己的排序，既不用擔(dān)心被插隊(duì)，也能實(shí)時(shí)了解辦理進(jìn)度。

“輪候制度是為了有效管理證件，切實(shí)保障零售戶利益……”辛楠楠耐心地跟王強(qiáng)解釋。真誠(chéng)的解釋、透明的制度，讓王強(qiáng)不再煩躁。“感謝小辛，有了她不厭其煩的解釋，我才能安心等待。”王強(qiáng)拿到煙草專賣(mài)零售許可證時(shí)激動(dòng)地說(shuō)。

多年來(lái)，辛楠楠把滿腔熱情毫無(wú)保留地傾注到工作中，用激情和汗水在平凡崗位上譜寫(xiě)了一曲奉獻(xiàn)之歌。她以踏實(shí)肯干的工作態(tài)度、熱情周到的服務(wù)贏得了零售戶的信賴和好評(píng)，曾多次被評(píng)為優(yōu)秀工作者。“人與人之間相處需要用心，跟零售戶相處更要將心比心、以心交心。只有了解零售戶需求，將服務(wù)做到他們心坎上，才能真正幫他們解決問(wèn)題。”辛楠楠說(shuō)。