“這個小伙子真不錯，不僅在店鋪經營上有‘好點子’，還主動幫我解決困難問題，對于這樣的服務態度，我真是十分滿意。”近日，山東省臨沂市蒙陰縣蒙陰街道零售客戶公佩意稱贊道。

公佩意口中的“小伙子”，是山東臨沂蒙陰縣煙草專賣局（分公司）市場經理張鋒。參加工作23年來，張鋒始終堅持“愛崗敬業、服務為先”的宗旨，竭誠為零售客戶提供優質服務。

心系客戶，溫情服務

5月30日晚上9點，正準備休息的張鋒突然接到位于蒙陰街道的宋輝老板電話：“張經理，我正在店里盤貨，掃碼槍怎么試也不管用了，明天就是端午假期，我怕耽誤正常營業，你能來看一下嗎？”

“沒問題，我馬上到。”掛斷電話，張鋒立即帶上工具包并驅車趕往商店。經過認真細致地排查，在確認是線路故障后，他又緊急聯系了一名從事部件維修工作的師傅。兩人前后忙碌了近一個小時，掃碼槍終于恢復了正常使用。

面對零售戶的連連致謝，張鋒笑著說道：“您別客氣，有什么問題再隨時給我打電話，客戶服務就是我們的工作。”

這是張鋒日常工作的一個縮影，為進一步提高客戶服務質量，他先后推出了駐店營銷“幫幫團”、新入網客戶“小課堂”等系列措施，真正做到了聚焦零售戶“急難愁盼”問題，“面對面”講解、“心貼心”指導、“手牽手”幫助，把溫暖送到每位服務對象的心坎上。

出謀劃策，精心服務

“李大娘，下回再有重的貨物，記得提前給我打電話，我來幫你！”對于年齡偏大的銀發客戶，張鋒總是會格外關注，熱心地提醒著。

“王大哥，最近店內庫存偏高，不如試著調整一下陳列位置，再利用你靠近小區的優勢，爭取個快遞代存點業務，增加一下進店客流量。”在進店走訪時，張鋒誠懇地給出經營建議。

作為一名市場經理，張鋒服務的對象是轄區100余名零售客戶。如何避免在繁雜的事項中出現疏忽和遺漏？他逐漸摸索出了自己的法寶——建立專門的備忘錄。每次走訪前，他都會根據目標客戶特點，制定周密的走訪計劃，為客戶提供針對性的指導服務。走訪結束后，他認真整理當天的收獲和心得，寫入備忘錄，定期進行數據對比及分析，標注自己的經營建議、潛力預測，為客戶量身定制成長指導書。

“進店走訪是顧客溝通的有效橋梁，要提前付出很多精力去準備，才能實現有效走訪，達到理想狀態。”張鋒說道。

參加工作23年來，25本工作簿、4本備忘錄、800余份目標客戶成長指導書，張鋒一字一句地記錄著日常工作的點滴，也見證著一名基層市場經理的責任與擔當。

心中有愛，志愿服務

“小鋒子，每次看見你來，我心里就感覺很踏實……”6月5日，在蒙陰縣南竺院村夕陽紅敬老院，71歲的王桂枝老人緊緊握著張鋒的手。

到敬老院看望老人，張鋒已經堅持了8年。每年他都會利用休息時間到敬老院陪老人們聊天，力所能及地幫他們做一些事。看著老人們臉上的笑容，他也由衷地感到高興。

“張叔叔，這次考試我得了100分！”4月12日，聯城鎮南魯村留守兒童王鑫高興地拿出試卷對前來看望他的張鋒說道。王鑫的父母常年在外打工，缺乏關愛的他性格內向，學習成績也受到影響。一次偶然的機會，張鋒了解情況后，帶領幾名志愿者主動到王鑫家中探訪，給他輔導功課，經常交流談心。在張鋒和其他志愿者的幫助下，王鑫的學習成績大幅提升，整個人也變得活潑自信起來。

社區“雙報到”、微心愿“點單”、愛心助老扶幼……參加這樣的志愿服務活動，對張鋒來說已經成為常態。

“我是一名基層工作者，做的是最平凡的工作，我會盡己所能在崗位上發光發熱、貢獻力量。”張鋒如是說。