在甘肅平涼市崆峒區的煙火街巷間，有這樣一個身影：她的鞋跟磨平了紋路，卻將200家零售店鋪的需求銘記于心；她的筆記本記滿了數字，卻讓每一組數據都飽含人情溫度。從2006年踏上煙草營銷一線至今，崆峒區煙草專賣局（營銷部）客戶經理蘭小艷用十八年如一日的腳步，在平凡崗位上書寫了“服務”二字最生動的注解。

用腳步丈量責任

2006年踏入煙草營銷一線以來，在崆峒區縱橫交錯的街巷里，她日均步行3萬步，把轄區200家零售店鋪的位置刻進心底。面對因設施破舊導致卷煙擺放凌亂的獨居老人，她自費購買亞克力陳列架，按照銷量動線重新規劃貨柜；給文化程度低的客戶進行訂煙指導時，她手繪操作流程圖，用方言編口訣：“一查庫存二看價，三選品牌四確認”。這份帶著面粉味的教案，如今成了客戶培訓的范本。

三心服務法的千日淬煉

“耐心是鑰匙，貼心是溫度，暖心是燈火。”蘭小艷總結的“三心服務法”，蘊含著多年服務的磨礪。2020年疫情期間，她自駕為隔離客戶送防疫物資，車后備箱常備的“服務百寶箱”里，除了價簽機、掃碼槍，還有為老年客戶準備的老花鏡和常用降壓藥。在終端建設中，她獨創“三鏡工作法”：用顯微鏡查看陳列細節，用望遠鏡觀察市場趨勢，用放大鏡尋找經營痛點。經她指導的零售戶李強，店鋪月均毛利從2800元躍升至8500元，客戶親戚因此稱她為“蘭會計”。

從服務尖兵到行業賦能者

作為團隊中的領頭羊，她總能把工作經驗轉化為系統方法。她開發的《服務微課堂》系列課件，被營銷部列為客戶培訓教材，其中“卷煙陳列黃金三角法則”讓轄區現代終端毛利率平均提升5個百分點。在數字化門店建設期間，她挨家挨戶演示操作，為王大爺特制的語音版導航程序（含方言提示音），如今已成為客戶信息化工具使用的“貼心助手”。據統計，經她培訓的15000人次客戶中，有327家成長為標桿終端，189戶實現經營規模翻倍。

平凡崗位的星辰大海

抽屜里的12本榮譽證書中，她最珍視的是張建平用煙盒紙寫的感謝信：“蘭丫頭，我娃娶媳婦的彩禮錢，有你教我的經營法一半功勞。”從青澀學徒到業務專家，她把青春揉進煙絲般細密的服務里——為留守兒童輔導功課，在防汛救災時幫客戶搶運卷煙……當被問起堅守的秘訣，她指著辦公桌玻璃下壓著的老照片：“看，這是2008年幫李奶奶貨架粘貼的第一個價格標簽，服務這事兒，開始了就停不下來。”

十八年光陰流轉，蘭小艷用“三心”照亮了服務片區客戶前行的路。她的服務半徑雖只覆蓋一方街巷，卻在客戶心中筑起了永不打烊的溫暖驛站。這份用歲月沉淀的服務答卷，正是煙草人“兩個至上”宗旨最鮮活的注腳。