也許,沒有人能成為一顆璀璨的明珠,但可以做一束陽光,發(fā)一份光熱；也許沒有人能成為明媚的春天,但可以做一滴春雨,滋潤廣袤的原野大地。而作為河南開封市煙草公司城區(qū)分公司一名普通的客戶經(jīng)理，呂納就是這樣一位愿意做一束陽光、做一滴春雨，默默為身邊人貢獻著自己的光和熱的人。

呂納深知，作為客戶經(jīng)理，微笑是做好服務的前提。毫無疑問，當客戶情感受挫時，微笑是一種安慰；當客戶碰到困難時，微笑是一種力量。她清楚地記得，第一次踏進商戶曹建和門店時的情形，老板旁若無人，毫不理會，既不讓坐，又不說話。呂納不以為然，一邊著幫曹老板除去煙柜上的集塵，整理、擺放柜內(nèi)卷煙，一邊面自言自語地微笑著把怎樣擺放卷煙，才能吸引消費目光娓娓道出。看著，聽著，曹老板愁眉緊鎖的臉漸漸地舒朗開來，將一杯熱茶送到了她手上，掏心窩地跟她談開了。原來年過六旬曹老板孩子都不在身邊，還在半月前失去相依相靠老伴，悲痛異常。她看著可憐的曹老板，心里有如打翻了五味瓶，很不是滋味，產(chǎn)生了要幫幫他的念頭：“曹大伯，我會常來看您，您老今后有什么難處，就直接給我說，我?guī)湍k。”

她始終認為，她身上肩負著為協(xié)調(diào)單位與商戶之間關(guān)系的重任，又履行著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的職能。一天，她在分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)客戶田文斌近3個月來的銷售量、銷售結(jié)構(gòu)連續(xù)下滑。她想，該客戶的經(jīng)營地址、門面規(guī)模都不錯，為何銷量卻在一直下滑，原因何在？她根據(jù)平時的走訪和對該客戶周邊環(huán)境的了解，對癥下藥，為該客戶開出了一劑“處方”：建議客戶從陳列擺設(shè)著手，吸引消費；增銷適銷對路的新品牌，讓柜臺琳瑯滿目，刺激消費；同時又授技如何留住老客戶、培養(yǎng)新客戶。該客戶照他說的一做，果然靈驗，當月的銷售額增加了80%。

不論是在市場走訪商戶，還是休息時間，只要知道商戶有難處，她都盡量提供幫助。今年春節(jié)前夕，轄區(qū)的一名商戶因服務員有事提前回家，缺少幫手，正常經(jīng)營時間受到很大影響。呂納得知這一情形后，主動上門當幫手，既折煙上柜，又推銷找零。因此客戶深受感動“呂經(jīng)理，你這一幫忙，可解了我的大難題，真辛苦你了！你讓我……”。不等他把話說完呂納就笑著說道：“咱們這都一家人，你跟我還客氣什么。”爽朗笑聲的從門店里傳出，傳出了很遠很遠。

誠信是與人交往，獲取信任、理解和支持的根本。呂納是這樣想的，也是這樣做。品牌培育這項工作是大多數(shù)客戶經(jīng)理深感頭疼的事，她卻用“誠信”二字破解了這道難題。

曹衛(wèi)東是漢興路的一名商戶，他經(jīng)營的門店，由于經(jīng)營時間不長，入網(wǎng)不到兩年，缺少卷煙經(jīng)營經(jīng)驗，只購進幾種暢銷的省內(nèi)品牌卷煙，銷售不佳，他總是抱怨煙草部門：“緊俏貨源太少，往往一到貨，兩三天就沒了，生意真不好做。”。呂納一知道情況，就上門望聞問切地做起了解釋和“診療”工作：“哥，有些品牌受計劃限制，要滿足需求暫時還有一定困難，你要是想把生意做好的話，就不妨聽聽我的建議。”曹衛(wèi)東一聽面露難色，猶豫不決，自己身體不好，每年負擔著一筆不菲的醫(yī)藥費用，缺少周轉(zhuǎn)金，這要是不好賣，積壓霉變造成損失，我可承受不起。為了打消曹老板的顧慮，幫他多賺點錢補貼開銷，第二天，呂納就把每個品牌優(yōu)勢、品牌特征、適銷人群逐個向他介紹，曹老板一經(jīng)試銷就“上癮”，從那以后，曹衛(wèi)東就成為了她的鐵桿“粉絲”。

毋須揚鞭自奮蹄，有樂人生苦樂中。呂納，一名普普通通的煙草人，自始至終把客戶裝在心中，把“為群眾辦實事”踐行在心動上，以滿足客戶需要為己任，義無反顧地風里來，雨里去，走進了客戶心中，融進了維護消費者利益，構(gòu)建和諧煙草的大家庭。