柿葉經(jīng)霜菊在溪，天寒落日見雞棲。在湖北省孝感市孝南區(qū)新鋪鎮(zhèn)下轄的羅陂村里，白墻紅瓦風(fēng)景美，冬意融融惹人醉，惠民廣場(chǎng)歡聲響，手繪墻畫韻味長(zhǎng)。在這樣一個(gè)美麗鄉(xiāng)村中的家庭農(nóng)場(chǎng)盡頭，有一家農(nóng)網(wǎng)便民服務(wù)點(diǎn)。

“今年春天，煙草公司幫我協(xié)調(diào)郵政部門開辟了便民服務(wù)綜合平臺(tái)，接收周邊村民各類快遞，銷售土雞蛋、蜂蜜、麻糖、米酒等特產(chǎn)，光這一塊今年就增加不少收入！”一年里，這家羅陂村綜合便民服務(wù)站店主老李，從之前的一名殘疾困難戶，“搖身一變”成為村里小有名氣的“網(wǎng)紅老板”。老李經(jīng)營(yíng)的可喜變化，映射著孝南煙草“姹紫煙紅”志愿服務(wù)隊(duì)的幫扶之路。

（圖為孝南區(qū)羅陂村農(nóng)網(wǎng)便民服務(wù)站內(nèi)）

轄區(qū)像老李這樣的困難戶有不少，近年來，湖北省孝感市孝南區(qū)煙草專賣局“姹紫煙紅”志愿服務(wù)隊(duì)把關(guān)愛和幫助殘疾零售戶、困難零售戶作為重要社會(huì)責(zé)任，全方位摸排走訪，建立41戶困難群體臺(tái)賬和幫扶清單，采取“一戶一策”“結(jié)對(duì)子”“志愿服務(wù)”等幫扶措施，時(shí)刻關(guān)注他們的經(jīng)營(yíng)和生活狀況。2021年58戶，2022年49戶，2023年43戶，2024年41戶......和老李一樣，他們走在煙草的“幫扶延長(zhǎng)線”上，品嘗小店“變身”帶來的“甜頭”。

用心“授人以漁”，經(jīng)營(yíng)“脫胎換骨”

店招清新大氣、商品分區(qū)合理、陳列井然有序......2024年上半年以來，肖港鎮(zhèn)街上的馮偉超市經(jīng)過升級(jí)改造后，吸引了不少顧客駐足。

因兒時(shí)不幸患上小兒麻痹癥，店主馮偉雙腿行動(dòng)不便，二十年前，他憑借著堅(jiān)韌的意志和樂觀的態(tài)度，開了這家小店，也成為一家人的經(jīng)濟(jì)來源。

此前，和許多農(nóng)網(wǎng)小店一樣，超市存在著店面形象差、商品陳列無序等問題。隨著時(shí)代的發(fā)展，鄉(xiāng)村的購物方式也在悄然改變，馮偉小店的經(jīng)營(yíng)面臨巨大的挑戰(zhàn)，行動(dòng)不便的他將改造店鋪的希望寄托在自己的客戶經(jīng)理身上。

（圖為孝南區(qū)局營(yíng)銷人員幫扶殘疾零售客戶）

“繆經(jīng)理，平時(shí)多虧你常來店里幫我整理貨品，只靠我自己借助拐杖或輪椅，進(jìn)貨、擺貨、收銀很多事力不從心”，馮偉看了眼冷清的店鋪，“你總有工作要忙，這樣下去，我對(duì)小店的生意也沒信心了。”馮偉的聲音中帶著一絲顫抖，眼神中充滿了憂慮。

客戶經(jīng)理繆國琦既是轄區(qū)客戶經(jīng)理，也是“姹紫煙紅”志愿服務(wù)隊(duì)的一名志愿者。為了幫助馮偉脫離困境，志愿服務(wù)隊(duì)將馮偉作為重點(diǎn)幫扶戶，將他的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)記錄在“精準(zhǔn)幫扶變化手冊(cè)”上，通過“一戶一冊(cè)”，搭建屬于馮偉的經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)“坐標(biāo)系”。

據(jù)馮偉介紹，繆國琦經(jīng)常帶著一群“紅馬甲”來店里幫忙。店面形象升級(jí)、經(jīng)營(yíng)技巧提升、暖心志愿服務(wù)、社會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)四大幫扶策略，是繆國琦和志愿者們?yōu)樗贫ǖ尼槍?duì)性舉措。再按照時(shí)間軸記錄幫扶計(jì)劃、過程、成效，店鋪的成長(zhǎng)變化在志愿者們心中有了清晰的“曲線圖”。

根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)和馮偉身體的實(shí)際情況，繆國琦首先幫助他在優(yōu)化店鋪布局上想辦法，讓店鋪在形象上“變身”。“繆經(jīng)理看我行動(dòng)不便，只要來就會(huì)幫我整理貨品。為了幫我布置特色陳列，他和一些志愿者買來沖擊鉆，打孔、安膨脹螺絲、固定橫桿，幫我安裝宣傳板什么的，還在店內(nèi)幫我打造助農(nóng)專區(qū)。”有了形象提升和助農(nóng)專區(qū)的加持，店鋪吸引了村里的許多顧客。

（圖為客戶經(jīng)理為殘疾零售客戶提供上門服務(wù)）

除了在改善店鋪環(huán)境上用心用力，繆國琦還在數(shù)字化上引導(dǎo)店鋪轉(zhuǎn)型。為幫助馮偉減輕日常經(jīng)營(yíng)進(jìn)、銷、存工作負(fù)擔(dān)，繆國琦指導(dǎo)他使用智能收銀系統(tǒng)，手把手教會(huì)他如何通過數(shù)字化工具進(jìn)行店鋪管理。利用每一次入戶走訪，繆國琦引導(dǎo)老馮通過收銀系統(tǒng)分析店鋪的商品動(dòng)銷，幫助做好庫存優(yōu)化。在繆國琦的幫助下，馮偉還學(xué)會(huì)了熟練使用“知音微客服”“工具集”等開展自主學(xué)習(xí)、查詢，獲取想要的信息。乘著數(shù)字化的東風(fēng)，馮偉經(jīng)營(yíng)起來越發(fā)得力。

在志愿者的幫助下，馮偉的店鋪逐漸變成了街坊鄰居購物和聊天的“根據(jù)地”。如今，肖港鎮(zhèn)主街道成為孝南區(qū)局打造的特色示范一條街，在這里，像馮偉超市這樣“高顏值”的現(xiàn)代終端已有12家。

貼心“雪中送炭”，攜手“生活提質(zhì)”

“肖婆婆，這么冷的天你要去哪里啊？”冬日的清晨，寒風(fēng)刺骨，正在市場(chǎng)走訪的客戶經(jīng)理周俊杰，看見零售戶肖利華提著包火急火燎地走在街上。

“我剛才支付今天的訂單時(shí)怎么都支付不了，打電話問銀行才知道之前用的銀行卡到期了，我現(xiàn)在去銀行去換新卡，不然會(huì)影響結(jié)算啊！”

“天氣這么冷，您腿腳一直不舒服，跑銀行真是不方便，您別擔(dān)心，先回店鋪里等著，我給您想辦法！”周經(jīng)理安慰好肖婆婆，當(dāng)即聯(lián)系了銀行對(duì)接煙草業(yè)務(wù)的工作人員。

（圖為客戶經(jīng)理為老年客戶上門辦理銀行卡業(yè)務(wù)）

“真沒想到，我剛和周經(jīng)理反饋，沒一會(huì)銀行就來了人，上門給我辦理了新卡，還辦了煙草簽約業(yè)務(wù)，讓我體驗(yàn)了一次VIP服務(wù)！”肖利華笑臉盈盈。

雪中送炭見真情，生活幫扶暖人心。

冬日的街道寒風(fēng)簌簌，肖港鎮(zhèn)永建村余家橋48號(hào)，程慶便利店外其樂融融，大家圍坐一團(tuán)，拉家常、問寒暖，寒冬臘月里暖意如春。便利店店主余廣是一位77歲的困難老人，經(jīng)濟(jì)來源全靠現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的店鋪。由于生活不富足，時(shí)常天寒也舍不得添置保暖衣物，生活更是清貧簡(jiǎn)陋。客戶經(jīng)理杜龍向志愿服隊(duì)反饋了老人的情況。服務(wù)隊(duì)多次上門走訪，在詳細(xì)了解后，為老人采購了一批御寒物資送到店里。

“這不僅有衣服、棉被，還有米和油，還專門送到家里，這衣服這么厚實(shí)，這個(gè)冬天是不怕冷了，真是太感謝你們了！”摸著志愿者送來的防寒物資，余廣高興地說道。溫暖的寒冬物資筑起了老人抵御寒潮的溫暖防線。

（圖為客戶經(jīng)理給困難零售客戶送米和油）

值得一提的是，老人因年老體弱，多年沒有出遠(yuǎn)門，看看新城多年來的發(fā)展變化一直是他的心愿。為了滿足老人的心愿，杜龍一有時(shí)間就帶老人出門散心，讓老人不再感到孤單。“這個(gè)孩子心眼好，這么多年關(guān)照我從不嫌麻煩，讓我的晚年生活多了份福氣和快樂。”每當(dāng)有人說起小杜，余廣的心底就泛起暖意。

從求生存到謀發(fā)展，從解難題到謀長(zhǎng)遠(yuǎn)，孝南煙草“姹紫煙紅”志愿服務(wù)隊(duì)立足經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、形象升級(jí)、生活幫扶、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，幫助他們提升“造血”功能，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)業(yè)增收。同時(shí)，完善動(dòng)態(tài)進(jìn)退機(jī)制，定期對(duì)困難戶摸底調(diào)查，將新發(fā)現(xiàn)的困難戶及時(shí)納入幫扶名單，對(duì)明顯改善的實(shí)施退出機(jī)制，持續(xù)跟蹤經(jīng)營(yíng)情況，做好幫扶的后半篇文章。

如今，在孝南區(qū)局的幫扶下，很多困難零售戶已接過愛心“接力棒”。孝南區(qū)局也將繼續(xù)對(duì)困難零售戶實(shí)施精準(zhǔn)幫扶，讓他們通過自身努力提高生活水平、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，力求幫到關(guān)鍵處，暖在客戶心，讓客戶眼里有光，腳下有路。

（圖片由程文瑾、孫建偉、楊霜、李金洺提供）