“這次服務評價，我的得分為96.61分，這是零售客戶和公司對我的雙重肯定，我感受到了滿滿的獲得感和成就感。”近日，看到季度配送服務質量評價結果，寧夏銀川市煙草專賣局（公司）物流配送中心送貨員樊振濤滿臉笑容。

　　樊振濤獲得感和成就感的提升，得益于銀川市局（公司）在配送服務質量評價方式方法上的探索創新。2020年年底，銀川煙草物流配送中心提出“服務五性”，在服務可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性上向零售客戶作出承諾。如何全面客觀評價服務質量，調動送貨員積極性，使其高效地踐諾？

　　銀川市局（公司）認為，既要注重客戶的外部評價，又要注重企業的內部評價，既要突出服務質量的定量評價，又要結合服務感知的定性評價。基于此，他們梳理服務指標，分為定量指標和定性指標，作為指標體系縱向兩個層次；根據指標性質，將其分為正向指標、逆向指標和區間指標，作為指標體系橫向三個部分，形成了“橫三縱二”型的立體評價指標體系。

　　同時，他們清晰界定了指標評判標準，將可以精確衡量并能設定績效目標的指標作為定量指標，如送貨差錯率；將不能直接量化、需通過其他途徑實現量化的指標為定性指標，如送貨上門服務認可度；確定指標值越大越好的為正向指標，如送貨上門服務認可度；確定指標越小越好的為逆向指標，如送貨差錯率；確定指標值落在某一區間最好的為區間指標，如送貨準時率。

　　對于承諾指標，他們通過問卷調查，以客戶的感知來評價；對于踐諾指標，則通過內部考核來實現。

　　為了科學確定指標權重，他們應用相對比較法，根據指標重要程度進行兩兩比對并賦權，即按照“重要、同等重要、不重要”三個標度分別賦值1分、0.5分、0分。通過建立評分矩陣表，他們厘清兩個指標間的相對重要關系，將對比后的賦值結果計入表中，并明確提出在比較時要滿足傳遞性要求。

　　為了使服務評價更加精準，他們以改進功效系數法對每項指標進行評分，根據多目標規劃原理，首先設定各項指標的多分類標準值，如“很好”“好”“較好”“還好”“一般”，分別計算各項指標接近、達到或超過標準值的程度，即功效系數。在此基礎上，他們結合各項指標的權重，通過功效函數轉化為可以度量的評價分數，再對各項指標的單項評價分數進行加總，求得綜合評價分數。

　　新評價指標體系的應用，不僅避免了“公說公有理，婆說婆有理”的情況，同時也解決了員工“干多干少一個樣和干好干壞一個樣”的問題，使服務評價更加精細、精準、精實，調動了員工工作的積極性，服務質量得到了大幅度提升。