作為一名煙草物流從業人員，筆者常常直面零售客戶，了解客戶的需求和意見，思考煙草物流服務還有哪些提升空間。總體上來說，大部分客戶對煙草配送服務的DIFO（客戶所需正確數量商品準時送達）很滿意，但也提出了一些多元化的需求。筆者挑選了一些比較有代表性的需求，探討其可行性和改進思路，為提升煙草物流柔性化水平拋磚引玉。
　　需求一：送貨能不能再快點？
　　這是一個出現頻率特別高、關系到零售客戶切身利益的需求。卷煙零售客戶中，食雜店、便利店、小型超市是占比較大的幾種零售業態，他們的特點是小本經營，投資和周轉資金少，抗風險能力差，對資金快速周轉的需求比較迫切。而煙草行業“先款后貨”的銷售模式和卷煙價值較高的特點，往往會延長客戶的資金周轉時間。對此，目前很多物流中心已經實現了從“T+2”配送模式向“T+1”甚至“T+0”的轉變，訂單響應時間顯著縮短。當然，我們不能滿足于現狀，要知道京東物流等企業24小時內送貨已是常態，部分訂單甚至在數小時內就能夠送達客戶手中。筆者認為，煙草物流應該積極學習物流行業龍頭企業的先進經驗，識別改進供應鏈流程中的等待浪費環節，強化設備全生命周期管理和自動化、智能化應用水平，利用大數據技術掌握客戶消費習慣，做好訂單預測和提前備貨，持續擴大“T+1”和“T+0”模式的應用面，努力滿足零售客戶的資金周轉需求。
　　需求二：缺的煙能補送嗎？
　　這也是一個客戶經常反饋的需求。很多消費者的消費習慣是偏好某一品規的卷煙，如果該品種缺貨，消費者會直接選擇到另一個店。這樣零售客戶不僅失去了一個顧客，也失去了這個顧客在店里產生其他消費的機會。另外，很多零售客戶訂貨周期是一周，也就是只要某品種卷煙缺貨，一周之內都會重復上述的場景。零售客戶不免產生這樣的想法：要是缺貨的卷煙能補送多好！
　　物流的本質是服務，客戶的需求就是我們改進的方向。盡管政策和制度要求不能變，但是物流配送環節可以探索多樣化的服務，盡量滿足客戶的需求。比如，耐心收集客戶的意見，把缺貨嚴重的客戶信息及時反饋到營銷中心，或是向客戶宣傳營銷策略，指導其向顧客推薦同類替代商品等。上述措施就需要強化“三崗協同”機制和配送人員的業務素養。同時，針對缺貨嚴重的客戶，可以在確保其需求真實和卷煙落地銷售的前提下，探索應急補貨和二次送貨機制，提高客戶滿意度。
　　需求三：貨物不落地。
　　這個需求是很多大型連鎖超市提出的。由于這類超市有較為嚴格和規范的管理制度，為免去卷煙入庫再出庫的繁瑣手續，客戶往往要求卷煙配送人員配合，直接完成卷煙的上柜和相關登記，實現貨物不落地。這個流程有點像煙草工商一體化物流，工業企業卷煙直接送到商業企業物流中心分揀線，省去中間的移庫環節，提高效率。這個需求既說明了現代物流供應鏈體系快節奏、高效率的特點，也啟發我們思考，如何從供應鏈的角度重新審視煙草物流工作流程，查擺標準不統一、審批手續繁瑣、局限于地市級單位的框架、組織協調不足等浪費和不產生價值的環節，進而縮短流程、提高效率。
　　以上就是卷煙零售客戶比較有代表性的多元化需求，其他特殊群體也有一些個性化需求，本文由于篇幅限制不再一一介紹。總之，“想客戶所想，急客戶所急”既是煙草物流服務的目標，也是物流柔性化改革的方向。滿足客戶的多元化需求，提供多元化的服務，才能在未來的物流領域競爭中立于不敗之地。