人說：“欲知平直，則必準繩；欲知方圓，則必規矩。”無論技術怎樣進步、社會如何發展，規則都是進步和發展的基石。如果把企業比喻成一個人，規則就是構成人體的筋和骨、血和肉。人不以規矩則廢，企業不以規矩則亂，有了明確的規則，才能框定人們的行動邊界。

對于煙草的物流工作來說，規則同樣重要！

要提高對規則重要性的充分認識

規則是實行依法治企的基礎，是企業實現高質量發展的必然要求，更是推動企業戰略升級和改革發展的重要保障。物流既是煙草經濟體系的有機組成部分，又肩負著服務保障行業全產業鏈穩定高效運行的職責與使命。因此，提高物流全員的規則意識，才能保障卷煙、設備、人身等安全無事，促進物流健康、安全發展。

有時候，隱患、風險乃至事故，常源于對規則的漠視。有的相關方在物流倉庫高空作業未系安全繩，作業人員潛意識里認為反正不太高、沒問題，經安全管理人員提醒后能立行立改；但也有人雖然知道違規，這樣做會越“紅線”，還抱有僥幸心理，怕麻煩、圖省事而繞過規則，自以為討了巧，但卻埋下了隱患，開了個壞頭。

前段時間物流中心的電子門欄出現故障，抬起落下偶有不受控制的現象，管理人員在第一時間內提醒相關方及時維護，而對方卻未及時落實，結果在一次故障時砸壞了物流員工的私家車，賠了維修費后才“亡羊補牢”。不遵守規則就要付出“代價”，這是很淺顯的道理，但總有人選擇性“失明”，為自己的不當行為“埋單”后才追悔莫及。

對全體物流員工來講，無論是行業規則、道德規范、還是增值服務，恰恰這些“軟規則”的落實，展現著企業服務理念的落實和一線人員水準與素質的高低。前些天，市場上出現多起不法分子到零售店內搶煙行為，針對這一情況，物流中心要求送駕人員在做好卷煙配送的同時，對零售客戶進行友情提醒，提醒他們要先收錢、后付煙，提高防范意識。果不其然，一對老年零售客戶在遇到類似情況后提高警惕，在鄰居的協助下抓住了兩位搶煙慣犯，不僅避免了損失，還受到當地公安部門的表彰。

羅曼?羅蘭曾經說過，世界因有規則而美麗。同樣，治理企業離開規則亦不能有效健康運行。去年10月份，淮安煙草卷煙物流配送中心的倉儲、分揀業務被整合到鹽城區域物流中心，業務的變化，勢必帶來了流程、職責的變化，面對全新的工作環境，有的員工很茫然，感覺到工作無從下手，不知道該怎么干、干什么。針對這一現象，物流中心在第一時間內匯聚眾智，出臺了《江蘇省煙草公司淮安市公司卷煙物流配送中心運行管理模式和作業規范標準》，從制度、流程、規范上進行制、修、訂，讓物流全員干有抓手、做有方向、奔有目標，物流各項工作有條不紊、扎實推進。

規則在物流層面落地過程中面臨的問題

沒有規則，對個人而言，就如同無舵之舟，遲早會迷失方向；就組織而言，則如同一盤散沙、一堆亂麻，難以形成合力。卷煙物流層面通過多年的建、管、用，在人員結構、思想意識、制度流程等方面還有待于進一步完善和提高。

一是人員難以適應形勢需要。受環境因素的影響，年齡越大、文化越低，其規則意識就淡薄。由于物流分揀、配送人員均從事著強度高、科技含量高的工作，不僅需要良好的身體素質，對知識結構也有一定的要求。而卷煙物流雖然通過這么多年的運轉，但人員流動性差，除了人員退休會從其他部門轉崗過來，幾乎很少有人會競聘到這個崗位上來，缺乏“活水”，亦難有活力。同時，第一代煙草物流人隨著時間的推移年齡逐漸增加、老去，其知識結構也遠遠不能跟上時代的發展步伐。一些舊觀念、舊思維在物流層面還是有一定的市場，這也造成物流層面接受新事物差、知識更新差的現象。打個比方，卷煙配送剛實施智能手機拍照簽收時，有年齡較大的送貨員就提出了不會使用智能手機的問題，物流中心專門拿出時間進行培訓，才把這個問題解決掉。要讓物流充滿活力，必須要引來“活水”，才能讓物流在高質量發展的新征途中劈波斬浪，揚帆遠航。

二是服務客戶意識偏低。服務是物流運行的核心。物流層面不僅要服務好工業企業，還要服務好相關方及零售客戶，是連接工、商、零的橋梁與紐帶。有的人認為，物流服務的規則只要把卷煙收好、送好，沒有客戶投訴就行了，事實卻并非如此。比如，在物流卸貨作業中，需與工業企業送貨駕駛員溝通后，叉車才能進入車廂進行卸貨作業，但有的叉車工卻會擅自把叉車開進車廂，結果有時會因叉車載物過重導致車廂底部受壓而招致對方不滿的現象。所以說，物流服務不僅僅是要守規則、提高規則意識，還要注重細節，換位思考。再比如，每逢卷煙銷售旺季，卷煙配送量增加，有的送貨員在送貨時，為了趕時間、減少工作量，會讓客戶自己核對卷煙，然后拍照簽收走人，而事后客戶卻發現包裝內有破損卷煙，給自己帶來損失，不滿情緒也會滋生，這是送貨人員在打規則的“擦邊球”，長此以往，這種“擦邊球”就會變成“潛意識”，漸漸就會成為規則的破壞者。

三是機制應該及時更新。物流在不斷飛速發展，運作模式、設備、設施也在不斷地升級更新。有時候，物流作業人員僅憑經驗與直覺來操作，一旦發生人為故障，責任卻難以分清。比如，物流中心對某一設備進行技改，雖然設備外觀變化不大，但其操作、運行的模式卻發生很大變化。由于沒有對相關人員進行培訓，加之作業流程、設備操作規范亦沒有隨之更新，作業人員憑經驗誤操作時造成了設備損壞，由于沒有相關的作業規范與標準，就很難界定責任，“和稀泥”的現象也時有發生。再比如，現在許多煙草商業物流中心把卷煙配送業務外包給第三方，在車輛和駕駛員外包后，物流中心認為車輛和駕駛員的管理是第三方的事情，而第三方認為是屬于我方管理，結果卻成了“兩不管”，發生問題和事故才知道“亡羊補牢”，這就是規則不明帶來的后果。

四是安全工作需抓長效。談規則就避不開安全，安全是物流運行最大的規則，是底線，亦是紅線。物流中心具有商品多、設備多、人員多的特點，安全涉及到方方面面、各個層面，哪一個環節出現瑕疵，都不是小問題。但無論就倉儲、分揀還是配送，大家都在不同的工作崗位上每天重復著同樣的事情，時間一長，心態就會“疲”，有的人會因怕麻煩而繞過規則，或者自認為無足輕重、其實是非常重要的環節，結果帶來事故的發生。比如，隔離牌因設備運行速度過快會被吞進包裝海綿帶，正常操作是要拆下海綿帶上的固定螺栓拿出隔離牌即可。但有的分揀人員怕拆、裝耽誤時間，于是就用鐵棒硬搗隔離牌，結果是隔離牌下來了，海綿帶卻被搗損，而一條海綿帶價格在800元左右，不僅造成損失，而且因更換海綿帶卻更降低工作效率。

提高物流層面規則意識的幾點建議

規則意識不是與生俱來，而是要不斷地進行學習、培養和固化，通過一系列舉措行之有效地實施，讓物流全員自覺地學規則、守規則、用規則。

一是從思想入手，做好職工培訓。思想是行動的先導。真正要讓規則落地見效，就要提高物流全員的思想覺悟，讓大家對規則存敬畏之心，從他律變為自律，從“要我守規則”向“我要守規則”轉變。守規則須先學規則、會規則，知道什么能碰，什么不能碰才行。要利用班晨會、周例會、物流講堂等載體，物流領導帶頭學、部門骨干率先學、全體員工認真學，形成一種學規則、守規則、用規則的良好風氣。學規則，就好比是手機充電、汽車加油，為的是用規則意識來武裝頭腦，只有不斷“充電”、不斷“加油”，入腦入心才能知行合一，讓每一次學習都能夠有所得、有所悟、有所用。淮安煙草卷煙物流配送中心開展的“素質課堂”及“一月一談心”活動，深受物流員工的喜愛，也讓規則意識入腦、入心，記于心、踐于行，好風氣帶來了工作上的好作風，讓大家心有所畏、行有所止。

二是從制度入手，強化流程管理。建立規范有效的管理制度和規則，是提高物流健康運行的重要保障。淮安作為區域物流的試點單位，在全省第一家部分業務被整合到鹽城區域物流中心，運行模式的變化，帶來作業流程的變化。由于是全省首家被合并的單位，無先例可以借鑒，工作職責、制度、流程和規范必須重新修訂和完善，在這種情況下，卷煙物流配送中心全員不等不靠、主動作為，從中轉、收貨、暫存、異型煙二次整理、發貨等各個環節入手，全方位做好職責、制度、流程、規范的制修訂和廢改立工作，為全省周邊物流的運行，提供了第一手可借鑒的資料。在規則制定過程中，淮安煙草卷煙物流配送中心還將流程管理和目標管理相結合，既對制度的可行性進行了充分論證，又征求各相關部門意見強化民主參與，明確工作預期目標，通過對執行過程中的部門、個人職責，細化工作流程和操作指導，使執行者清楚要做什么，如何去做。同時，還建立起配套的監督考核機制，增強執行的透明度，做到科學合理、獎罰分明，確保執行過程的規范化、常態化。

三是從服務入手，確保客戶滿意。服務是保障物流順暢運行的“助推器”，也是和諧客我關系的“黏合劑”。為顧客提供優質服務是物流最基本的規則。其成效如何，不僅能夠直觀地反映出配送人員的工作能力水平，更能夠體現企業對員工的管理、對市場的重視、對客戶負責任的態度。

零售客戶是煙草行業生存和發展的基礎，零售客戶的滿意度也反映對行業的忠誠度和依存度。物流配送作為煙草公司供應鏈的最后一環，面對面地為零售客戶服務這種最直觀的形式，主要是要靠我們送貨人員來做到，送貨人員從很大程度上代表了零售客戶眼中的煙草公司形象。所以，我們服務的好壞與否，直接影響到零售客戶對煙草公司整個供應鏈的評價，送貨人員服務質量不高的話，即使稽查人員和客戶經理都服務的很好，零售客戶還是會否定我們的整個工作。淮安煙草卷煙物流配送中心提出的“三化服務”，贏得了片區廣大零售客戶的一致好評。首先是差異化服務，也就是按照客戶的不同類別、不同能力和不同需求，提供不同的服務舉措；其次是親情化服務，把零售客戶當成是親人、朋友，有困難大家共同承擔，有問題一起共同解決，有喜事大家一起共同分享；另外是增值化服務，每逢重大節日或者是銷售高峰期，送貨人員都會做好防火、防盜、防搶提醒，還能為客戶提供力所能及的經營指導，和諧了客我關系。

四是從隊伍入手，提高隊伍素質。規則是要靠人來執行，隊伍的素質越高，規則意識就越強，執行力也越高。提升物流隊伍的素質要從三個方面入手：第一要嚴格考核。送貨人員大多數時間是在市場上，具有考核難這一“瓶頸”，因此，管理層要深入市場，深入到一線，不僅真考核，還要嚴考核；第二要善于創新。要善于運用新舉措、新方法做好隊伍管理，激勵他們提升工作質量和服務水平，創新要立足實際，具有一定的可操作性和可行性，要在最大限度滿足客戶需求，提升他們滿意度的基礎上進行；第三要加強激勵。對好的東西要發揚、要褒獎，對于一些不好的東西要摒棄，要處罰。在隊伍的激勵上要舍得投入，讓員工知道企業和管理層的重視程度，從而讓物流員工主動地、自覺地提高業務素質與工作能力。同時，要發揮團隊協作精神，如果送貨駕駛員只顧自己開好車，送貨員只管送好貨，沒有形成一定的合力，就很難有張力，1＋1>2的效果很難體現。

提高規則意識是干好整個工作的前提條件，全體物流員工只有在思想上重視，在行動上落實，在能力上提升，時時、事事、處處想著規則、遵守規則，才能讓規則成為推動卷煙物流高質量發展強勁動力。