現狀描述

云南華寧縣城和鄉鎮結合部的部分零售客戶送貨順序排序不當，存在過程往返迂回現象，農忙季節，農網客戶忙活、有事臨時外出、不接電話、IC卡保管不當多次遺失等，客戶中的老弱病殘等特殊群體在卷煙接收及物流配送規范、貨品保管等方面處于相對弱勢。

原因分析

縣城和鄉鎮結合部的部分零售客戶經營地址處于邊沿區域，不在主線路范圍，山區縣客觀存在農忙季節農忙、客戶有事臨時外出沒有做好對接，收貨確認、刷卡率偏低。特殊客戶群對訂貨、專賣監督管理、卷煙物流配送流程規范的相關內容知曉率相對偏低。

導致后果

卷煙送貨過程中無法確保按時、按址送貨，無人接收、不接電話、無法刷卡確認，刷卡率偏低、多次反復配送成本增加到貨確認率、送貨效率反而偏低、客服水平沒能有效提升等一系列問題。

以華寧2020年送貨數據為例，訂單數52857戶，PDA確認客戶數50494戶，占比95.53%，未確認客戶數2363戶，占比4.47%；按照省、市公司《關于加強零售戶卷煙到貨確認工作的通知》要求，“從2021年1月1日起，物流配送收貨確認后，財務確認銷售收入，沒有做到貨確認的定單不得確認收入，物流收貨確認的依據是到戶刷卡確認，各縣（市、區）分公司務必確保到貨確認率達到100%；如遇零售戶臨時有事未開門、客戶到貨確認卡遺失等特殊情況導致無法刷卡確認，各中轉站要及時在系統內作“二次調度”，待下輪送貨時重新刷卡確認。”因此，按址送貨效率和到貨確認刷卡率還有改進提升的空間。

改進建議

綜合分析上半年的送貨客戶量、送貨數量、送貨里程、道路交通狀況等因素，進行認真研究，對現有12條線路進行優化調整，整合資源配置。

針對農忙季節認真做好卷煙配送服務的實時跟蹤與監督考核，提高應急反應處置能力，盡量減輕疫情、氣溫、無人接收、外出、農網客戶農忙、道路障礙等因素對送貨準時率和刷卡率、送貨效率的影響。

實施差異化服務。圍繞煙草行業卷煙物流配送規范、法律法規等方面，主動面向卷煙零售客戶中的老弱病殘戶進行幫扶宣講，服務上門提供相應的紙煙箱，講解卷煙真假識別常識及卷煙保管方法、注意事項，提高特殊客戶群卷煙貯存、安全保管意識。

期望目標

加大專、銷、物協同管理客戶力度，改進工作方式，進一步優化送貨線路，實施弱勢客戶群體差異化服務，加強對第三方送貨規范及考核管控，促進卷煙送貨業務流程進一步規范有序開展，提升客服管理水平和客服滿意度。

受理執行計劃 2021年2月下旬至3月上旬完成客戶送貨線路情況問題收集優化工作，3月中旬完成農網客戶走訪調查核實反饋工作，4-11月底完成專、銷、物三部門信息互通、協同管理、差異化服務，及時有效對客戶實行動態管控，合力提升送貨效率、客服管理水平工作。

改善方法

合理優化配送線路。要提高送貨效率必須改善到貨準時率，關鍵在于縮短送貨環節時間。縮短送貨環節時間，主要從兩方面入手，流程優化（減少配送作業時間）和流程重組（線路優化），按照線路所在區域的走向排查導致迂回的客戶，合理優化配送線路。對劃分錯線路的客戶進行線路調整， 排查客戶線路劃分不合理的情況，減少因劃分不合理對到貨準時率造成的影響，重新整理優化后的路線清單。

專、銷、物聯動協同管理，認真核實農網客戶經營地址問題、了解客戶訂單與經營情況，或客戶臨時外出、不接電話、IC卡遺失、新增戶無卡等問題，提出改進建議，有針對性的制定改進措施和整改時限，建立客戶誠信考核機制，把配合度低、干擾影響客戶管理方面比較突出的客戶納入誠信考核，及時有效對客戶實行動態管控，合力提升客服管理水平。

聚焦“幫扶客戶進基層”實施差異化服務。按照統一部署開展好“‘面對面、點對點’幫扶進基層”主題實踐活動，圍繞煙草行業卷煙物流配送規范、法律法規等方面，主動面向卷煙零售客戶中的老弱病殘戶進行幫扶宣講，服務上門提供相應的紙煙箱，講解卷煙真假識別常識及卷煙保管方法、注意事項，提高特殊客戶群卷煙貯存、安全保管意識。

改善成效

針對縣城和鄉鎮結合部個別屬于A區域的客戶劃分到B區域路線的問題，合理優化配送線路，縮短配送里程3-5km；關門時間早的客戶安排在最后送貨 ，調整客戶送貨先后順序，準時率提升5%以上；

針對農忙季節認真籌劃，錯開人流高峰期送貨，減少配送時間1008s；農貿市場送煙與上下貨采用小板車，減輕勞動強度，提高搬運效率，減少搬運工時，每趟搬運節省30s；綜合選擇第三款小板車作為改善之用。

小板車推廣使用到農貿市場送煙與上下貨環節，使用便攜式折疊小板車，折疊后放置于貨車上，協助搬運，減少人工搬運，在小貨車無法進入的農貿市場及裝卸貨的環節，都使用這種方式，提高效率。

面向卷煙零售客戶中的老弱病殘戶，隨車攜帶空紙箱，并在送煙的過程中發放給客戶，做好登記，取消了等待客戶送回軟塑周轉箱的環節；圍繞卷煙訂貨、物流配送規范、法律法規等方面發放宣傳材料300余份，進行服務上門幫扶宣講66戶（次），走訪調查顯示，特殊客戶群體對卷煙真假識別常識及卷煙保管方法、注意事項、安全意識明顯提高。

同時，三部門信息互通，零售客戶經營地址頻繁搬迀的問題已按許可證管理規定進行了處置；部分零售客戶不接電話、IC卡遺失、單據保管不當等問題仍然存在，對此，將進一步加強客戶管理，對客戶備案情況進行分類整理排查，新增戶逐一核實報備情況，把專、銷、送相關規范要求融合形成告知書，辦一戶隨許可證發一份告知書，不斷提升客戶知曉率。

2021年中轉站以嚴格執行煙草行業物流規范經營為工作底線，在市局黨委的正確領導下，縣局黨總支的重視支持下，克服新冠疫情、惡劣天氣、路堵等困難，圓滿完成了卷煙配送任務，未出現安全責任事故，配送總戶數57796戶次，配送總車次676次，實現了卷煙銷售送貨服務工作的能力提升。

改善后，到貨準時率得到大幅度提升，截止2021年12月，到貨準時率為92.95%，比全市平均準時率83.68%高了9.27個百分點。零售客戶服務滿意度平均達99.93%。

推廣應用情況

線路所屬區域的客戶劃分到另外區域的線路造成線路迂回，調研中收集到的個別數據顯示，客戶劃分不合理的情況其實對于配送時間的增加，是整體性的增加，并不會受作業方式的優化而優化。

根據客戶關門時間進行送貨順序的微調：根據自建店面與租賃店面客戶關門時間的不同，調整送貨時間,關店時間相對較早的客戶提前送貨，避免送貨到戶時吃閉門羹，排查華溪鎮與盤溪鎮客戶配送時間，并進行調整，減少到貨不準時。

錯開人流高峰期送貨，根據農貿市場人流分布的時段，錯開人流高峰期進行配送作業，把配送時間安排在中午時段，避免在配送過程中因人流密集而阻礙配送準點。人流密集時段調查：對人流密集的區域進行時間人流量時間調研，基本確定人流高峰期為上午8:00-10:00與中午11:00-12:00。錯開人流密集高峰期，進行送貨時間的微調。錯峰送貨的效果，也體現在最終到貨準時率的對比上。

追蹤認證記錄 雖然在指標上比去年有了很大進步，但在到貨準時率、客服水平方面依然存在差距，項目改善也存在不少限制，部分改善依然沒有得到全面推廣，提升空間仍然很大，下步將加強學習，集中精力、全員參與，充分運用精益管理的工具和方法，以點帶面，全面推進精益物流整體工作再上新水平。后續主要圍繞以下三個方面進行持續優化：

1.加大異常管控，針對刷卡異常重復導入問題分析；

2.全面推廣現有已成功的成熟改善方案；

3.持續進行作業改善與線路優化。