隨著卷煙市場價格、質量的不斷完善與提升，卷煙零售戶日益增長的服務質量需求已然成為煙草商業企業高質量發展過程中亟待解決的“時代之問”，而送貨服務作為客戶服務滿意度的重要一環，如何全面提升送貨服務滿意度顯得至關重要。

一、問題分析

根據《中煙商務物流有限責任公司關于印發2022年煙草行業物流工作要點的通知》要求，物流服務模式要實現新突破，在服務時效、服務體驗及服務內容等方面提出了更高要求。結合當前卷煙物流工作實際，一方面服務理念理解不深。目前，專賣、營銷、物流三員之間聯動性體現不足，對后期卷煙零售客戶服務質量提升方面缺乏實質性維護。另一方面，實施舉措千篇一律。各工商企業已著力推進現代物流服務建設工作，在推進方式上主要集中于提升運行效率、強化客我關系、加大終端建設力度等方面，固然取得了一些成績，但實施舉措較為單一，未能將物流服務與現代化物流有機結合。

二、對策建議

一是激發全員熱情，提升服務意識。從人才培養、機制創新、氛圍營造等方面發動全員積極參加服務客戶活動，強化問題導向，建立倒逼機制，提升全員現代化物流服務理念。

二是確立服務制度，設立回訪系統。各層面通過走訪調研，及時收集、傳遞、反饋客戶服務評價，建立健全良好的信息反饋系統，形成客戶服務監察考核機制，提升行業員工服務意識，提升服務質量。

三是探索柔性服務模式。以數字化手段柔性滿足客戶需求，體現客戶價值，增強客戶黏性，促進行業高質量發展，如“T+1”和“T+0”送貨模式的靈活轉換，“異標合一”全品規柔性分揀，滿足客戶差異化、定制化需求等。