近日，記者在廣東省珠海市的香洲港碼頭見(jiàn)到了珠海市煙草專賣局（公司）物流配送中心送貨部送貨員羅玉華。看見(jiàn)記者，他熱情地從背包里拿出一瓶礦泉水，遞了過(guò)來(lái)。記者看到，他的背包里還裝著方便面、火腿腸和暈船藥等物品。面對(duì)記者好奇的目光，羅玉華笑著說(shuō)：“時(shí)間比較緊，自己帶一點(diǎn)，中午就隨便湊合一頓。”

當(dāng)天的送貨目的地是珠江口上地處港、珠、澳之間“金三角”位置的桂山島。該島陸地面積約6.9平方公里，西距香洲、澳門17海里，北距香港3海里，島上商貿(mào)興旺，每日游客絡(luò)繹不絕。

記者隨羅玉華乘船前往桂山島，海上風(fēng)很大，海浪猛烈拍打著船艙，船體晃得厲害，耳邊頻繁傳來(lái)嘔吐聲和孩子的哭鬧聲，記者也緊閉雙眼強(qiáng)忍不適。由于海島送貨需要人貨分離且貨船到港時(shí)間不固定，一路上，羅玉華都在通過(guò)手機(jī)查看送貨船只的實(shí)時(shí)情況，不時(shí)和貨運(yùn)公司的工作人員進(jìn)行電話溝通。

50分鐘后，客船終于靠岸。在等待貨船到達(dá)的間隙，羅玉華一邊走訪島上的零售客戶，一邊向記者講起了這些年海島送貨發(fā)生的變化。

羅玉華介紹，珠海目前共有60戶海島零售客戶，分布于桂山、萬(wàn)山、東澳和外伶仃4座海島上，其中桂山島共有零售客戶23戶。

合興商店的店主羅雪妃已在此開(kāi)店整整30年。據(jù)她回憶，2021年以前，每周她都要委托他人在珠海市區(qū)幫忙簽收卷煙，自己再抽空去取貨。這不但給她帶來(lái)極大的交通成本和人工成本，且卷煙取貨效率低，嚴(yán)重影響了銷售。

2021年8月，珠海市局（公司）黨組以開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，詳細(xì)了解海島零售客戶的真實(shí)需求及海島送貨的現(xiàn)實(shí)困難，研究制定了新的海島送貨工作方案——將卷煙配送至島上的一家門店，再由零售客戶自行取貨，讓海島零售客戶不用出島便可拿到訂購(gòu)的卷煙。

“雖然我們不用再坐船去市區(qū)取貨了，但卷煙滯留、破損問(wèn)題偶有發(fā)生。而且在取貨時(shí)見(jiàn)不到煙草公司的人，一些問(wèn)題得不到及時(shí)解決。”羅雪妃的困惑代表了所有海島零售客戶的困惑，海島送貨模式仍需改進(jìn)。

去年8月，珠海市局（公司）通過(guò)深入調(diào)研走訪，發(fā)現(xiàn)了客戶服務(wù)中存在的突出問(wèn)題：與客戶溝通效能不足，客戶意見(jiàn)建議反饋時(shí)效性不夠，破損卷煙更換等服務(wù)跟不上……

羅玉華告訴記者，為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，珠海市局（公司）黨組充分傾聽(tīng)零售客戶心聲，了解零售客戶實(shí)際需求，在調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，決定自今年1月起變更原有的海島配送模式——與船運(yùn)公司簽訂貨運(yùn)合同，并安排送貨員上島送貨。卷煙由貨船運(yùn)送至貨運(yùn)碼頭，送貨員提前乘坐客船到達(dá)海島貨運(yùn)碼頭對(duì)其進(jìn)行分發(fā)。

這時(shí)，不遠(yuǎn)處傳來(lái)輪船鳴笛聲，羅玉華的手機(jī)響了起來(lái)，貨運(yùn)公司的工作人員通知他貨船即將靠岸。

羅玉華帶著記者向碼頭趕去。待貨船靠岸，羅玉華指著甲板上一堆蓋著藍(lán)色防雨布的貨物說(shuō)：“瞧，那就是今天要配送的卷煙，防雨布是我昨天上船蓋上的。”

羅玉華到碼頭工作人員處領(lǐng)取了提貨單，待卷煙被吊車吊到岸上后，便開(kāi)始按照訂貨明細(xì)快速分貨，隨后在零售客戶微信群內(nèi)發(fā)布了取貨信息。

桂山島不大，幾分鐘后，涓涓便利店的店主周梁涓便推著小推車前來(lái)取貨了。羅玉華一邊幫她核對(duì)訂單一邊告訴記者，周梁涓雖已開(kāi)店多年，但由于取貨成本較高一直沒(méi)有銷售卷煙。自從實(shí)行送貨上島服務(wù)后，她主動(dòng)申請(qǐng)辦理了煙草專賣零售許可證，收入比以前提高了不少。

打通海島送貨“最后一公里”，是珠海市局（公司）提升客戶服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決零售客戶急難愁盼問(wèn)題的生動(dòng)寫照。送貨模式的改變雖然增加了一定的送貨成本，卻能夠面對(duì)面服務(wù)每一位海島零售客戶，保障了卷煙運(yùn)輸?shù)陌踩?#xff0c;提升了海島卷煙配送服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省了海島零售客戶運(yùn)營(yíng)成本，提高了他們的盈利水平。

看著一位位前來(lái)取貨的零售客戶臉上洋溢著的滿意笑容，羅玉華告訴記者，正是通過(guò)這樣一項(xiàng)項(xiàng)著眼細(xì)節(jié)的工作措施的實(shí)施與改進(jìn)，客戶與煙草公司的距離更近了。