湖北英山地處大別山南麓，版圖面積1449平方公里，轄3鄉(xiāng)8鎮(zhèn)，309個行政村，總?cè)丝?0.5萬。英山地形素有“八山一水一分田”之說，全縣有三條河流，東河、西河、南河呈“Y”字形貫穿全縣11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，英山縣煙草專賣局(營銷部)轄區(qū)1775個卷煙零售客戶貫穿在這三條河流大大小小的村鎮(zhèn)中，英山煙草人始終秉承客戶服務至上的理念，從客戶實際出發(fā)，聚焦服務優(yōu)化，工作提質(zhì)，扎根基層，送貨服務再升級，積極暢通“最后一公里”。

“智助煙倉”進終端 靈活取存優(yōu)服務

“每次送煙來的那天，我要坐在店里等著煙來，有時候農(nóng)活忙的時候家里沒有人，一點都不方便，煙什么時候來，一直成為我的心頭病。”英山雷家店鎮(zhèn)朱家山村綜合服務社楊從華老板說道。

“是的，是的，老楊 ，我和你一模一樣的情況，真的是有一點不方便。”英山過路灘村4組的徐建中老板也同樣說。

英山煙草針對偏遠地區(qū)客戶送煙遠，收貨難的實際情況，縣局高度重視，結(jié)合實際積極調(diào)研。通過調(diào)研了解到，英山大部分是山區(qū)地形，存在著很多偏遠地方的零售客戶，有的偏遠自然村只有1-2個零售客戶。

圖為英山煙草“智助煙倉”設(shè)備

如何將山區(qū)偏遠卷煙零售客戶告別了以往“坐店等貨”上門的現(xiàn)狀，在大力爭取黃岡市局物流中心的支持，聚焦物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將智慧物流建設(shè)和農(nóng)網(wǎng)終端一體化建設(shè)有機融合，借鑒學習行業(yè)智慧物流建設(shè)先進經(jīng)驗，積極參與“智助煙倉”試點建設(shè)，經(jīng)過前期實地考察、規(guī)范采購、科學選點、自愿申報、信息錄入、安裝調(diào)試，首批“智助煙倉”設(shè)備在英山投入使用。

這次投入使用的“智助煙倉”設(shè)備由煙倉終端、物聯(lián)網(wǎng)絡、管理平臺三個系統(tǒng)組成，融合了人臉識別、觸控交互、鎖控管理等模塊，運用物聯(lián)網(wǎng)、AI及云計算等技術(shù)對煙倉進行實時監(jiān)測，具備狀態(tài)監(jiān)測、緊急預案、日志回溯、遠程控制、短信通知等五項基本功能。零售客戶可以利用“人臉識別+驗證碼”雙重身份驗證技術(shù)，可隨時自助取件，打破了卷煙配送時間和空間的限制，為客戶提供了極大的便利，得到了零售客戶的高度好評，紛紛給煙草智助煙倉點贊。

“提升月”進客戶 送貨滿意升服務

英山煙草通過“送貨滿意度提升月”活動，進一步改進卷煙送貨服務質(zhì)量，提升零售戶滿意度和獲得感，英山煙草的送貨服務水平得到了有效的提升。

以工作例會、月度晨會的形式組織召開送貨服務滿意度提升研討會，針對今年以來三條配送線路送貨服務滿意度反饋，開展全員討論。圍繞客戶需要什么、群眾期盼什么、如何補齊服務短板等，群策群力、建言獻策，切實做到思想再統(tǒng)一、目標再提高、方向再明確。并結(jié)合零售戶滿意度調(diào)查，針對配送人員服務態(tài)度、行為規(guī)范、卷煙配送準確性等方面廣泛收集客戶意見建議，耐心聽取客戶所反映的問題，及時解疑釋惑、析事明理，解答客戶思想之困和政策之惑，持續(xù)強化客戶服務質(zhì)量，做守護客戶的“用心人”。

圖為英山煙草開展送貨服務調(diào)研

利用“知音物流”送貨服務平臺，在服務評價欄目中，添加對卷煙包裝、送貨速度、配送服務三方面的評價，通過客戶真實評價，充分了解客戶需求，并針對客戶提出的訴求和建議，第一時間核實處理，確保及時解決客戶訴求，強化處理，即評即改“強服務”，確保群眾訴求得到滿意解決，用情答好客戶滿意度這張考卷。同時，要根據(jù)滿意度評價反映的問題和不足，認真分析問題產(chǎn)生的原因，針對性地制訂改進措施，并跟蹤回訪確保客戶滿意，形成服務案例，在解決問題、提升服務中提升素養(yǎng)、錘煉隊伍、強化作風，切實鞏固“送貨滿意度提升月”活動成效。