在江西省九江市所屬各縣的山間公路上，煙草配送車輛每日穿梭于蜿蜒的村道，將商品準時送達零售戶手中。近年來，江西九江市煙草專賣局物流中心（以下簡稱物流中心）以“優服務”為核心，聚焦客戶需求，創新服務模式，持續打通卷煙“優服務”“最后一公里”。通過開展送貨規范“七步驟”、運用電子簽收系統、開發“云查車”監控系統等綜合措施，能為客戶提供精準高效送貨服務，減少等待時間；針對偏遠山區客戶，送貨員提前電話預約，靈活調整配送時段，確保“送貨到戶零延誤”。

精準對接需求，紓解客戶“急難愁盼”

“您好，我是物流中心考評員，請問您對我們的送貨人員服務是否滿意，有什么意見和建議……”“送貨員服務態度非常好，商品都在搬到我的柜臺上，還耐心細致的幫我清點數量，看到我店里的一些土特產凌亂了，還幫我擺正。”這位老年客戶舉起雙手為該片區的送貨員石亞明點贊。

在武寧大山深處，物流中心送貨部分管領導深入基層一線了解客戶需求，檢查基層人員落實物流配送“優服務”制度的績效情況和零售客戶滿意情況。

（圖為送貨部分管領導帶領考評員開展送貨滿意度調查）

為精準解決客戶難題，物流中心也建立了動態需求響應機制，要求送貨員不僅是“配送員”，更是“調查員”，在配送過程中主動收集客戶反饋，如訂單準確性、配送時效等。

針對武寧縣配送中轉站等山區客戶因偏遠山路崎嶇難以及時取貨，便運用科學方法優化線路規劃，合理設定取貨點，有效緩解了山區客戶的取貨壓力。此外，通過“云辦公”等數字化平臺，客戶可在線提交配送問題，配送部門承諾“一周內上門解決”，實現服務閉環管理。

延伸服務觸角，辦好民生“暖心實事”

“客戶的滿意，是我們最大的收獲。”這句樸實的話語，是武寧縣局中轉站送貨人員的行動準則。自該部門開展“優服務”以來，送貨人員不僅承擔配送任務，還主動幫助零售戶搶收稻谷、整理店面。

在山區的配送途中經常會突遇暴雨，送貨員只要看到客戶門前有晾曬農作品，就會停下車來冒雨協助，盡管渾身濕透，但看到客戶挽回損失的笑容和道謝聲，再累心里也是暖暖的。

這樣的暖心場景并非個例。武寧縣局中轉站還針對老年、弱勢等特殊群體，發起“三個”活動，即定期上門協助整理貨架、打掃衛生、組織返程捎帶公益服務。僅2024年，武寧縣局中轉站累計開展助農、助老等志愿服務超100余次，客戶滿意度持續在100%，真正將“為群眾辦實事”融入日常服務中。

每年進入梅雨季后，武寧山區就會迎來持續的山雨。“帶上扁擔和籮筐吧！”出發前，送貨員王小敏習慣性地提醒駕駛員余金林說。在偏遠山區，道路塌方經常會導致車輛無法進入山頂的幾戶人家，武寧縣局中轉站便購置了扁擔、籮筐等應急工具，隨車攜帶。每當看到暴雨中挑著扁擔穿著雨衣的小身影逐漸走近，在家中等候的客戶感動不已，他們總是打起雨傘，一個箭步沖上前來接貨。這種暖心的場景，也為茫茫大山帶來了春的曙光。

（圖為道路塌方送貨員王小敏扁擔送貨）

筑牢安全防線，提高群眾“幸福指數”

“安全無小事，責任重于山。”在保障配送效率的同時，物流中心將安全管理視為“優服務”的基石。通過“四個保障”筑牢安全防線：隨車配備滅火器、防滑鏈等應急工具，每日出車前嚴格檢查車況；開展“日提醒、周檢查、月培訓”，強化駕駛員安全意識；安全管理員通過車輛監控系統實時提醒作業規范，杜絕安全隱患。

此外，安全知識普及成為服務新亮點。修水縣局中轉站進一步開展了“送安全到戶”行動，配送員化身“安全宣傳員”，協助客戶排查店鋪消防隱患、講解防盜技巧，并發放《安全操作指南》。還邀請了客戶參加消防滅火等應急演練，不斷提升客戶自救能力。

從精準配送的“速度”，到暖心助力的“溫度”，再到安全守護的“力度”，物流中心以“優服務”踐行責任擔當，織就了一張覆蓋千村萬店的民生服務網。正如武寧送貨員王小敏所言：“山不過來，那我就過去。”未來，物流中心將繼續以腳步丈量責任，用真情傳遞溫暖，為鄉村振興與民生福祉注入更多“煙草力量”。