“滴滴滴，老板，我們給您送煙來啦！”煙車的喇叭打破了初夏清晨街道的寧靜，代表這里新的一天馬上開始。當第一縷陽光灑向街巷，湖南省張家界市煙草專賣局（公司）的物流服務早已在路上。作為城市經濟發展的“血脈擔當”，張家界煙草始終以責任為墨、以創新為筆，在物流領域深耕細作，從服務升級、綠色轉型到安全護航，三力齊發，步履鏗鏘。

上下合力下好一盤“服務棋”

（配送員為客戶送煙）

“你們能送進來真是太好了，平時取煙倒還好，一到下雨下雪天就頭疼！”來自溪口的客戶章琴說。面對客戶燦爛的笑臉，配送員李仕博頗有成就感，自豪地回應：“之前這里車輛進不來，多虧我們的走訪小組及時發現這里道路暢通，所以現在我們給您送到家里來，您也更加方便了！”——這是張家界煙草不做“等風者”，甘當“追云人”，及時發現并解決客戶痛點的小小縮影。

配送服務無小事，一枝一葉總關情。張家界煙草充分重視配送質量，以客戶感受為著手點，上下合力提升客戶滿意度：每月下發電子問卷，重點圍繞配送服務規范、配送人員職業操守及客戶服務體驗三大緯度展開，注重客戶的真實反饋，形成市場走訪報告，倒逼配送規范和服務質量；完善下鄉走訪制度，每月隨機抽取各線路15戶店鋪由部門領導干部進行走訪，堅持問題導向，了解客戶痛點，檢查薄膜回收宣傳落實情況，重點關注集中取煙客戶，探討其配送到位可能性，將更多客戶納入直送范圍。

此外張家界煙草還充分利用配送員的“市場觸角”，尊重“辦法就在群眾中”這一理念，用心傾聽客戶聲音，通過與客戶的密切接觸及時接收客戶意見、建議，及時反饋和調整，解決客戶痛點，提升滿意度。如聽取客戶意見在煙車發車時及時在客戶群里通知避免無效等待，獲取客戶對煙包如何打包能避免破損煙的建議并及時研判調整，同時按照客戶要求及時調整客戶進出煙倉，為其爭取最大便利……

截至目前，張家界煙草以走訪調查為契機，以提升服務質量為抓手，發現整改問題6處，新增直送客戶12戶，客戶滿意度同比增長20.4%。

多元蓄力激活一池“綠色水”

（配送員稱重塑膜）

綠色，不應該是我們眼前一閃而過的風景，而應是我們每個人刻在心底里的堅守；守護綠意，不應是某一個人的獨角戲，而是需要全體人員的攜手共舞。無論是在人員集中的辦公場所還是配送車輛行駛的快車道上，都有張家界煙草為綠色發展努力的痕跡。

“今天三車組報餐2人、四車組報餐1人……”配送員們嚴格落實報餐制度，避免食物浪費；通過創新小票模式，變紙質小票為電子小票，變紙質單據簽收為電子化簽收，推行無紙化辦公，節約紙質資源；控制照明用電，減少辦公設備用電……這些小小行動都是張家界煙草對綠色節能的生動注腳。

“小李，這是上個星期的塑料袋子，給你放這里！”“我的塑料薄膜放家里的，你別急，等那個紙箱子被裝滿了一并給你哈。”這些話語幾乎每天都會在耳邊響起，這無疑是對配送員不斷宣傳、不斷講解行動結果的最好證明，也印證了每個人都是綠色道路上堅定的踐行者和擁護者。

在薄膜回收中，張家界煙草多管齊下，利用配送員接觸面廣、親和力強等優勢打造宣傳矩陣，通過與客戶面對面的交流、分發宣傳手冊、開展循環主題講座等激發客戶環保意識，把客戶從“旁觀者”變成“參與者”“受益者”。同時要求配送任務與回收塑膜“雙線并行”，每天稱重回收塑膜并在微信群內上報，在重量和戶數上形成數據對比，營造各區域“你追我趕”的氛圍，最后在達到一定數量后利用壓縮機壓縮打包，方便整理。今年以來，張家界煙草共回收86公斤塑膜，車組平均參與零售戶達74%，回收塑膜既減少了環境污染，也通過重復利用節約了資源。

“五改四”送貨模式的改革更是綠色發展道路上的亮點工作，張家界煙草打破原有車組線路結構，堅持實地考察，合理優化配送路線，不走回頭路，不繞遠路，自實施以來，單車日均送貨戶次同比提升23戶次，單車裝載量同比提升24.3％，實現了資源節約和效率提升的雙向奔赴。

持續發力繪好一張“平安圖”

（送煙車輛故障發生后放置三腳架）

“天氣越來越熱，請各位一定要準備好藿香正氣水，注意休息，發車時間早一點，避免中暑……”部門負責人這個大家長在安全會上仔細叮囑。

平安發展的智慧在于從驟雨忽至的時緊時松轉變為細雨綿延的持續發力。一驟一綿之間，前者似狂風摧折新枝，后者若甘霖滋養繁花，厚植平安沃土。張家界煙草用一以貫之的態度、細雨綿延的持續發力做好安全發展大文章，確保事故零發生。

思想是行動的先導，是一切工作的靈魂指引。張家界中轉站通過每周開展安全例會凝聚思想共識，深入剖析行業內外安全事故案例，以血的教訓為警鐘，確保配送員對安全工作的高度重視。通過定期與駕駛員一對一進行談話與溝通，全面掌握思想狀況和家庭情況，制定發車前需酒精檢測、釘釘打卡等規定，避免危險駕駛情況的發生。同時組織駕駛員和配送員學習處理相關緊急事故，參加“拯救心臟、急救、心肺復蘇”等課程，掌握相關技能，增強緊急情況下的自救和互救能力。同時，張家界煙草制作相關出行臺賬，要求駕駛員在每天出行之前檢查車況并進行登記，要求每臺車輛配備滅火器、三腳架等應急工具，并規定煙車裝完煙后車廂落鎖……

此外，張家界煙草也致力于將“問題清單”變為“任務清單”，發現一起整改一起。如針對后門易彈開導致煙包掉落現象，中轉站及時處理為每臺車加裝波浪銷制動裝置，定期更換車門鎖；針對元春期間丟煙情況，中轉站在裝煙區加裝高位監控，嚴格落實排班值守，確保卷煙安全。針對特殊設備的使用，部門負責人帶頭考取叉車證，確保安全作業等。

展望未來，張家界煙草將繼續以高度的責任擔當，彈好服務棋、綠色水、平安圖——這“三力齊發”的協奏曲，聚焦服務升級、綠色轉型與安全保障三大核心領域，持續夯實物流基礎，優化客戶體驗，踐行綠色發展，筑牢安全防線，通過創新驅動和精細管理，全面提升物流運營質量與效能，為支撐地方經濟發展貢獻更強力量，奮力譜寫現代化物流建設的新篇章。