今天，煙草經(jīng)銷商已經(jīng)衍生出不同的類型。一些公司掌控著傳統(tǒng)的實體店，一些公司擁有強大的網(wǎng)站和電子商務(wù)運營能力，還有一些公司的業(yè)務(wù)模式是混合型的——他們既有實體業(yè)務(wù)，也有線上業(yè)務(wù)。

“豪華”雪茄俱樂部的快速成長，為煙草零售業(yè)的發(fā)展提供了一個很好的借鑒。

2018年，美國亞利桑那州的克里斯·道爾和本·羅滕成立了一家雪茄銷售公司。由于公司所在地區(qū)的雪茄消費群體很小，道爾和羅滕決定不僅要經(jīng)營實體店，還要通過在線方式開展業(yè)務(wù)。

兩人發(fā)現(xiàn)，市場上已經(jīng)有不少雪茄訂購服務(wù)了。盡管他們知道自己是這場競賽的后進者，但二人還是決定加倍努力，建立了“豪華”雪茄俱樂部。

“我們獨特的做法有以下幾種：首先，我們的社交網(wǎng)絡(luò)將來自各地的數(shù)以千計的人聚集在一起，形成新的關(guān)系和牢固的紐帶。其次，我們?yōu)榭蛻籼峁┲艿椒?wù)。無論是認真回復客戶的郵件，還是幫助客戶尋找不易找到的雪茄，我們的團隊都認真服務(wù)每一名會員客戶。最后，我們能夠為會員客戶提供獨特的雪茄，包括獨家制作的雪茄、新發(fā)行的限量版雪茄以及陳年雪茄等。”羅滕介紹道。

道爾和羅滕努力找到比現(xiàn)有產(chǎn)品更好的新產(chǎn)品。由于疫情的出現(xiàn)，2020年對“豪華”雪茄俱樂部來說是充滿挑戰(zhàn)的一年。從供應問題到運輸問題，每個環(huán)節(jié)都有需要克服的困難。想要在疫情的大環(huán)境中生存下來，向會員客戶提供他們期望的品質(zhì)穩(wěn)定、體驗不減的產(chǎn)品，道爾和羅滕需要跳出傳統(tǒng)框架來思考問題。

“消費者對雪茄和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求在急劇增加。通過靈活、創(chuàng)新的服務(wù)和勤奮工作，我們成功地擴大了業(yè)務(wù)量。”羅滕說。“豪華”雪茄俱樂部面臨的最大挑戰(zhàn)，是保證維持其業(yè)務(wù)所需的充足庫存。他們每月郵寄出去的貨物包括許多限量版或獨家的雪茄。很多雪茄通常是小批量生產(chǎn)的，因此，“豪華”雪茄俱樂部想要為所有會員找到足夠的雪茄并非易事。

越來越多的雪茄消費者被“豪華”雪茄俱樂部送貨上門的特色所吸引。道爾和羅滕的業(yè)務(wù)快速增長，他們在郵遞發(fā)貨之前，對每個品牌的產(chǎn)品都會嚴格檢查。他們只出售自己認為質(zhì)量最佳的雪茄。

“我們的理念非常簡單：我們只提供我們認可的東西。我們的客戶知道，我們在尋找優(yōu)質(zhì)雪茄的過程中一直非常努力，絕不會偷工減料。雖然我們郵遞出的雪茄并不一定適合每個人的口味，但它們一定都是質(zhì)量最好的——這也讓我們的客戶有機會嘗試一些他們沒有體驗過的東西。”羅滕說。

對于實體店客戶和在線購物客戶，道爾和羅滕采用相同的策略：向客戶提供巨大的價值，為客戶提供物有所值、卓越的服務(wù)。他們的另一個重點就是建立一個“社區(qū)”來促進業(yè)務(wù)運營。“豪華”雪茄俱樂部不僅提供訂購服務(wù)，而且正在成為一個以“社區(qū)”為平臺的社交俱樂部。

羅滕說：“我們?yōu)闀T提供社交和交流平臺，也會組織在線直播活動和面對面活動。”

團隊花在社交業(yè)務(wù)方面的時間，與他們花在尋找合適雪茄上的時間一樣多。社交媒體在他們維護與客戶及供應商的關(guān)系方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

道爾和羅滕持續(xù)在網(wǎng)上與客戶分享和交流——他們之間建立的關(guān)系越牢固，客戶的優(yōu)質(zhì)體驗就越多。提供卓越的客戶服務(wù)，快速響應所有請求和詢問，這是“豪華”雪茄俱樂部的“社區(qū)”服務(wù)特色，也是讓會員深感滿意的地方。

“豪華”雪茄俱樂部的會員不斷增加，顧客們像一個大家庭的成員。今年，50名“豪華”雪茄俱樂部會員齊聚拉斯維加斯，相互交流自己的體驗心得。建立起“社區(qū)”，并能與成員們互動，是道爾和羅滕前所未有的經(jīng)歷。

羅滕說：“當你對煙草充滿熱情時，就會主動學習相關(guān)知識。對于正在業(yè)務(wù)成長期的人來說，這十分重要。”

盡管道爾和羅滕并非雪茄訂購服務(wù)領(lǐng)域最早出發(fā)的人，但是他們并沒有遲疑退縮。相反，他們決定馬上就去做，并且做得更好、做出特色。

“豪華”雪茄俱樂部的發(fā)展帶來的啟示是：煙草零售行業(yè)正在發(fā)生變化，想要取得成功，零售商需要做好準備，跟上客戶不斷變化的需求。

本文來源：東方煙草報/王小康編譯自《煙草商業(yè)》