群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線，政務服務是“面對面”服務群眾的窗口，政務服務好與差，群眾感受最直觀、最深刻，也最有話語權。然而，落實好政務服務“好差評”機制是提升政務服務水平的關鍵，可以有效推動基層治理體系和治理能力現代化。

作為基層煙草商業企業，也需要通過種種方式促進“好差評”機制“落地生根”“開花結果”，切實發揮好“好差評”機制效用，倒逼政務服務水平不斷提升。那么，如何發揮“好差評”機制效用，倒逼政務服務水平提升呢？筆者根據工作實際，淺談幾點意見和建議。

“好差評”機制在煙草商業企業的含義

所謂“好差評”機制，即按照“誰辦理、誰負責”“一事一評”原則對工作人員工作進行客觀評價。對于煙草商業企業來講，就是指在辦事群眾辦理煙草專賣零售許可證業務時，通過線上或線下方式對專賣人員的服務事項、服務流程、服務態度及服務效率等情況，根據自身體驗從“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級中進行滿意度評價。????

“好差評”機制實施過程中存在的問題

1.機制落實難。從實際工作情況來看，在實際工作當中，由于受工作人員認識不到位、群眾參與度不高、信息的監督作用難以有效發揮等因素的影響，“好差評”制度難以得到大家普遍認同,從而導致“好差評”機制面臨落實難的問題。在實行工作過程中，采取線下填寫表格的形式，一些工作人員認為干擾了他們的“中心”工作，還有的人認為“好差評”增加了他們的心理負擔，影響了工作效果。此外一些辦事群眾認為紙質填寫麻煩，拒絕“好差評”表格的填寫。這些都使得“好差評”機制難以真正“生根”。

2.信息收集難。全面準確客觀地收集到“好評”與“差評”信息，是“好差評”制度“開花”的重要保障。但就實際情況來看，“好差評”信息的收集需要借助大數據等科技手段作為支撐，而實際情況是“好評”與“差評”信息的收集還處于比較零散和分割的狀態。辦事群眾參與度不高，工作人員指導其網上申辦，在場提醒情況下就評價一下，不在場就不參與評價的現象十分常見，因此使其難以真正“開花”。

3.結果使用少。正確使用“好評”與“差評”結果是“好差評”制度“結果”的關鍵環節。從目前實際情況來看，尚未建立及時分析總結“好評”與“差評”產生原因的工作機制，要么把“好差評”信息束之高閣，要么“走過場”式地對“好差評”信息進行收集，沒有將“好差評”結果有效使用起來與工作業績考核掛鉤，也沒有分析“差評”原因，更沒有及時將“差評”的處理結果反饋給群眾，從而導致“好差評”機制難以真正“結果”。

發揮“好差評”機制效用，倒逼政務服務水平提升的幾點意見和建議

1.提高對“好差評”機制的認知認同及參與度。俗話說：“金杯、銀杯，不如老百姓的口碑；金獎、銀獎，不如老百姓的夸獎。”政務服務不只是為民辦好事辦實事，更應該及時聽取群眾意見、主動作出回應、提升服務質效。因此要讓“好差評”機制“生根”，需要工作人員及參與群眾充分認知、認同推行該機制的重大意義，首先要給“好差評”制度一個好評、一個認可。要提高群眾的參與度，充分調動群眾的積極性，要想方設法引導群眾對政務服務作出客觀真實的評價。

2.建立完善“好差評”長效機制。制度的生命力在于執行，再好的制度，如果只做“表面文章”、大搞形式主義，其實施力度和效果都會大打折扣。因此，要充分發揮這一制度的優勢，長期堅持和完善，建立長效機制，建成政務服務“好差評”制度體系，以制度為支撐，抓好落實。首先，建立“好差評”原因總結工作機制,定期分析總結群眾給出“好評”與“差評”的原因，并以此作為改進工作作風、提高服務效能的著力點和突破口。第二，建立“好差評”整改機制，及時落實“差評”臺賬登記制度，對“差評”整改情況做好記錄、責任明確到人、限時整改，做到“回訪有記錄，差評有反饋”。第三，建立“好差評”考核機制，將“好差評”工作納入年度考核，切實發揮“好差評”結果指導工作改進、效能提升的作用。第四，建立“好差評”處理信息反饋機制，將處理結果及時向群眾反饋，以此樹立“好差評”制度的公信力。

?3.強化“好差評”結果應用。實施“好差評”機制的目的是提升行政服務質量，那么最為關鍵的就是要讓“好差評”發揮作用，因此要啟動評價結果運用機制，強化“好差評”結果應用，將評價結果納入日常基礎工作進行考核。首先，要健全評價信息管理，對“差評”及投訴進行調查核實，重視“差評”服務和“差評”對象，建立“差評”整改臺賬，做到底數清、情況明。針對“差評”數據，按照“誰辦理、誰負責”的原則，第一時間通過電話聯系或上門回訪的方式與評價人進行溝通，確保“差評”實名回訪率達100%，回訪滿意率達100%，確保每個“差評”都得到整改，形成評價、反饋、整改全流程銜接。只有找準問題根源，該批評的批評，該教育的教育，該處理的處理，該整改的整改，利用辦事群眾的評價倒逼服務水平提升，解決工作中存在的服務意識不強、服務態度不佳、辦事效率不高以及門難進、臉難看、事難辦等問題，才能更好地服務辦事群眾，切實將“以評促改、以改促升”真正落到實處，從而全面推動行政許可業務從“能辦”向“辦好”轉變。第二，要發揮“好差評”機制的激勵作用，得到“好評”的要有所獎勵，讓“好差評”機制有效激發工作人員創新工作、改進服務的內生動力，獎懲分明才能讓“好評”服務更好。

“大眾點評”只是“好差評”的上半篇文章，只有把群眾滿意不滿意、贊成不贊成、高興不高興、答應不答應作為檢驗工作成敗得失的標準，及時對“好差評”情況進行分析、整改、反饋，才能真正達到倒逼政務服務水平提升的目的，從而真正讓辦事群眾有更多的獲得感、幸福感。