為辦事群眾做好煙草專賣行政許可服務，是煙草專賣行政主管部門落實黨中央為民辦實事宗旨的具體體現。但是在當今信息時代的大背景下，在煙草專賣行政許可工作中還存在一些影響辦事群眾在行政許可方面的阻礙，例如行政許可政策信息普及面小，辦事群眾了解相關政策不易，咨詢、獲取、反饋信息的渠道較為傳統等問題，與“互聯網+政務服務”的大環境不相符。新修訂的《煙草專賣許可證管理辦法實施細則》提出“煙草專賣局應當提供咨詢和投訴舉報途徑，規范答復咨詢，及時處理投訴舉報”的要求，為此本文嘗試運用RCDP工作法（RCDP就是Reception接待、Consulting service咨詢、Deal with處理、Pay a return visit回訪）來綜合分析當前煙草專賣行政許可現狀，分析產生影響當前煙草專賣行政許可工作質量的原因并結合互聯網平臺技術提出線上服務方面的解決對策，這對提升煙草專賣行政許可服務質量有現實意義。

一、當前煙草專賣行政許可服務工作現狀分析

本文采用觀察法和訪談法，結合RCDP工作法在接待、咨詢、處理、回訪四個環節獨立運作，分工明確卻環環相扣，能將煙草專賣行政許可服務做到閉環管理的特點，對當前部分煙草專賣行政主管部門行政許可服務的現狀進行研究分析，具體情況如下：

（一）煙草專賣行政許可接待工作現狀

筆者通過在日常工作觀察以及訪談煙草專賣行政主管部門煙草辦證窗口工作人員，了解到當前煙草專賣行政許可接待服務工作主要分為兩個方面：

一是現場來訪接待。當前的煙草專賣行政許可接待服務工作還停留在傳統的現場來訪接待，辦事群眾根據自己的需求，在工作日的上班時間，前來政務服務中心的煙草辦事窗口進行事項辦理。

二是電話來訪接待。辦事群眾通過撥打煙草專賣行政主管部門公布的辦事咨詢辦公電話的方式對行政許可事項進行詢問了解，但是目前行政許可事項已經全面在政務服務中心辦理，而咨詢電話大多數設置在煙草專賣行政主管部門內，容易造成信息傳達不及時和表述不準確。

（二）煙草專賣行政許可咨詢工作現狀

通過訪談筆者了解到，在基層的煙草專賣行政主管部門的行政許可方面，辦事群眾咨詢最多的有三類問題：

一是新辦許可證的條件。有人說過這樣一句話：“每個個體工商戶都希望能擁有一本煙證”，雖然這是有點夸張的比喻手法，但是從中能夠得知煙草專賣零售許可證對于個體工商戶的重要性，能夠擁有一張煙草專賣零售許可證，就多了一份經營煙草銷售的收入。所以在這方面，很多新老個體工商戶都會有這樣的政策咨詢需求。

二是當地的行政許可法律法規和政策。在當前信息網絡發達的年代，大部分辦事群眾還是依靠傳統的咨詢了解為主，網上的信息繁雜，很難準確查詢得到當地使用的行政許可政策，獨立收集信息難度較大。

三是其他煙草專賣管理工作問題。除了上述兩個常見問題外，咨詢較多的是類似于案件舉報信息獎勵、行政法律法規內容等咨詢，這些內容多數可以在網上查詢，但是想查閱一個就得搜索篩選一遍，缺乏便捷性。

（三）煙草專賣行政許可處理工作現狀

在來訪、咨詢的處理方面，當前大多數政務服務大廳的辦事窗口只有一名工作人員，在接待、回復方面沒有嚴格的標準規范，缺乏專人監督，一些不經意的言語和舉動容易讓辦事群眾產生不滿情緒。

另外，當前在政務服務中心的上班時間為上午9時至中午12時，下午14時30分至17時30分，每日工作時間為6小時，占全天時長的四分之一，每周共五天工作日，每周總工作時間為30個小時。這就表示了在非工作時間占據了每周的大部分時間，而這段時間剛好是辦事群眾辦理事項的空白區，也是容易造成辦事群眾不滿的激化點，當一個人在迫切解決。

（四）煙草專賣行政許可回訪工作現狀

在回訪方面，當前大多數縣級煙草專賣行政主管部門沒有設立專門的回訪制度，在將行政許可事項處理完畢后就了事，沒有事后回訪調查辦事群眾對于服務的意見或者建議，如是否得到滿意的答復，是否對工作人員的服務滿意，是否對煙草各項制度政策有意見建議等等。沒有提前發現問題和解決問題，，沒有在投訴舉報事件萌芽時規避和預防問題，往往在對方進行投訴舉報或者上訴復議時才發覺。

二、影響行政許可服務工作質量的原因

根據當前部分縣級煙草專賣行政主管部門在煙草專賣行政許可服務工作的現狀，筆者總結了影響行政許可服務工作質量主要有以下原因。

（一）局限于傳統接待模式，沒有拓寬咨詢途徑

當前，部分縣級煙草專賣行政主管部門的煙草專賣行政許可接待服務還局限于傳統接待模式，以現場來訪接待和電話來訪接待為主，沒有與時俱進地發揮“互聯網+政務服務”的功效，沒有能按照新修訂的《煙草專賣許可證管理辦法實施細則》第七十四條的相關要求，為辦事群眾拓寬咨詢途徑。

（二）政策信息繁雜，重復咨詢較多

從調查的現狀來看，辦事群眾咨詢的多數是關于行政許可相關法規政策方面的問題，這些法規政策繁瑣而且數量多，如查閱《煙草專賣法》、《煙草專賣法實施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》、當地的合理布局規劃等政策，需要上網查閱多個網站，沒有專門的網站可以統一查閱，尤其是對于互聯網應用技術不高的普通群眾來說更是困難，缺乏相關信息的統一整合，所以導致了在辦證窗口重復咨詢的事項較多，浪費較多的公共資源和時間精力。

（三）缺乏答復處理監督機制，非工作時間事項處理不及時

當前部分煙草專賣行政主管部門在許可信息處理等方面沒有一定的監督機制，雖然在辦證窗口有攝像頭時間監控，并且咨詢時同步錄像，但是沒有嚴格的規范監督標準，一些無意間的動作、語言、乃至表情都容易成為辦事群眾不滿的導火索。

辦事群眾在非工作時間等待工作人員處理的時限過長，例如晚上或者節假期就想了解如何辦理煙草專賣零售許可證，卻不了解本地政策，網上查詢也不知從何入手，只能等待上班時間再進行咨詢。但是工作人員上班的時候，辦事群眾也要忙于自己的生活和工作，無暇分身，兩者存在一定的矛盾和沖突。

（四）不重視群眾反饋，缺乏回訪制度

從回訪方面的現狀調查可以發現，當前大多數縣級煙草專賣行政主管部門不重視辦事群眾的意見反饋，認為自己的工作能夠辦結完成就可以了，不關心辦事群眾對于煙草專賣行政許可工作的看法和意見，沒有持續跟進辦事群眾的訴求有沒有得到滿足；缺乏專門的回訪制度，在將行政許可事項處理完畢后就了事，沒有事后回訪調查辦事群眾對于服務的意見或者建議，如是否得到滿意的答復，是否對工作人員的服務滿意，是否對煙草各項制度政策有意見建議等等。沒有提前發現問題和解決問題，，沒有在投訴舉報事件萌芽時規避和預防問題，往往在對方進行投訴舉報或者上訴復議時才發覺。

三、提升行政許可服務工作質量的對策

通過上文對部分縣級煙草專賣行政主管部門在當前影響行政許可服務工作質量的原因進行分析，本文結合RCDP工作法，結合互聯網線上服務開發的可行性，提出以下對策用以提升縣級煙草部門的煙草專賣行政許可服務工作質量。

（一） 接待環節下的對策

1.“線上+線下”雙接待服務

在當前“互聯網+”的新時代大背景下，幾乎每家每戶都有智能手機和上網的習慣，尤其是身為個體工商戶的經營者們，更是與時俱進，緊跟潮流。針對當前咨詢信息和獲取信息渠道較為傳統的特性，縣級煙草專賣行政主管部門可在特定的、安全的網絡平臺開發相應的行政許可服務板塊，實行關于煙草專賣行政許可的線上接待服務，與工作時間的線下接待服務相結合，拓寬咨詢接待渠道，擴大咨詢接待的時間范圍。

2.設立線上多人“客服”

在開辟互聯網平臺的線上接待服務的接待“客服”的選擇上，可以設立2-3名的多人客服，由熟悉煙草專賣行政許可法律法規政策和辦理流程的工作人員擔任，如證件管理員、專賣股股長、參加實地核查和辦理工作的專賣管理所所長等同志分工擔任，也可以起到相互監督提醒的作用，改進在接待工作上的不足，介意兼顧更多的線上接待時間，擴大覆蓋面，及時解決辦事群眾的需求。

（二）咨詢環節下的對策

1.煙草相關政策信息收集整合

鑒于當前在互聯網上煙草相關政策信息比較繁雜無章的特點，可組織專賣管理人員對所有的煙草專賣相關法律法規和行政政策進行信息整合，其中包括：《煙草專賣法》、《煙草專賣法實施條例》、《許可證管理辦法》等法律法規，提高辦事群眾的法律意識，順帶擴大普法范圍；也要添加本地設定的煙草專賣零售許可證合理布局規劃、辦證指南操作、辦證信息公開化的整合，利用互聯網平臺例如微信公眾號等普及度較廣泛的平臺進行公布。

2.“關鍵詞”一站式精準查閱

信息多，不代表辦事群眾都需要，有用的信息應該分享給有需要的人，試想一下，一位辦事群眾，只想了解當地的合理布局規劃政策，但是查找了很長時間，只看到了煙草專賣相關法律法規，他的心理活動會是如何？我想，應該并不美妙。所以在互聯網平臺整合相關政策信息的基礎上，可以再開發輸入“關鍵詞”可一站式精準查詢的功能，辦事群眾輸入想查詢了解的關鍵詞，即可快速獲取想要了解的政策推送，提高辦事群眾的獲取感和滿足感。

（三）處理環節下的對策

1.管理人員后臺監督

在當前網絡安全與網絡輿情的復雜形勢下，網絡安全以及輿情防控應擺在突出位置，為了預防風險發生以及及時解決突發情況，規范平臺用戶的言行舉止，監督在線“客服”的辦事效率，可在處理環節增設后臺管理人員進行實時監督，規范平臺的正常運行，提高線上的咨詢信息處理質量。

2.增加非工作時段處理時限

針對當前非工作時間事項處理不及時的問題，應該在互聯網線上平臺增加非工作時段的處理時限，實時關注辦事群眾的咨詢動態。在“線上平臺”回復，要設置一個合理的處理時限，如普通信息咨詢類，應在5-10分鐘內進行處理，投訴舉報類應該在報告上級領導，協調有關部門后，在2個小時內進行回復；在工作日線下辦證窗口辦公的，按照政務行政中心指示有序進行，有事離崗或請假脫崗則安排人手頂替，切實滿足辦事群眾需求。

（四）回訪環節下的對策

1.分時段多次回訪

大部分辦事群眾對于煙草專賣行政許可工作的負面情緒是雙方觀念產生沖突而不及時解決而導致的。想要及時解決，就要及時跟進辦事群眾的心理動態，建立事后分時段多次回訪制度，主要是針對工作人員工作服務、所得到的答復、對煙草專賣行政許可的意見建議等等，羅列負面清單，逐項進行回訪調研，一般三次為最佳。第一次應在當場做好政策解答或者事項辦理后，第二次應是間隔三天后，最后一次應是七天后。分不同時段進行回訪，及時了解辦事群眾心理訴求，及時解決辦事群眾心中疑惑，及時處理辦事群眾心中積壓著的矛盾點，將負面影響消除在萌芽中。

2.制定“好差評”制度

在分時段多次回訪制度的基礎上，制定針對煙草專賣行政許可服務的“好差評”制度，邀請辦事群眾對煙草專賣行政許可服務進行評價，引導辦事群眾在心底對行政許可工作進行一個全方位總結，及時了解辦事群眾的辦法，解決在接待、咨詢、處理、回訪四個方面工作的不足；同時在每個季度，將“好差評”結果納入績效考核中，提高每個參與工作人員的重視程度，從自身做起，規范言行，提高服務意識，從根本上提升煙草專賣行政許可服務質量。

四、結語

行政許可工作是煙草專賣管理工作的重中之重，為辦事群眾做好行政許可服務是落實黨中央為民辦實事宗旨的具體體現，讓辦事群眾從心底對煙草專賣行政許可工作滿意認可是實現煙草行業高質量發展的強力基石。本文結合RCDP工作法調查當前煙草專賣行政許可工作的現狀后，分析影響當前影響煙草專賣行政許可服務質量的原因，提出運用互聯網信息平臺的方式，擴大煙草專賣行政許可服務的空間范圍、時間范圍，在當今互聯網時代具有較強的可操作性，對一部分縣級煙草專賣行政主管部門有一定的借鑒作用。