在日常執法檢查過程中，行政執法人員和行政執法相對人，難免會產生摩擦，當事人不服處理處罰決定，而且會對執法行為進行投訴舉報。目前，投訴舉報途徑多種多樣，將執法矛盾和當事人的不解及時處理完畢，是工作中不可或缺的部分。處理好投訴舉報，能夠完善良性的行政執法回路。獲得良好行政執法結果，提高行政執法公信力，對于煙草行業高質量的發展具有重要的作用。

工作中要區分舉報的性質。惡意舉報行為方式有以下特征：

·寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的；

·公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的；

·捏造事實誣告陷害他人，企圖使他人受到刑事追究或者受到治安管理處罰的；

·對證人及其近親屬進行威脅、侮辱、毆打或者打擊報復的；

·多次發送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的；

·偷窺、偷拍、竊聽、散布他人隱私的。

執法必有糾紛，處理好投訴舉報需做到以下幾點：

1、針對性做好舉報投訴的處理工作

出臺投訴舉報的處理規章程序，讓處理投訴舉報有法可依。同時組織相關人員，在規定的時間內，對舉報人的舉報事項進行處理。以專門的團隊，對投訴舉報進行處理。讓當事人的舉報在規定時間內合法、專業、有序的處理完畢。同時及時和當事人進行溝通，以理服人，及時區分出投訴舉報的善意或者惡意性質。在投訴舉報的接納和了解兩個的過程中，做足充分的準備，有計劃有步驟的對投訴舉報進行處理。

2、投訴舉報處理完畢向當事人回復

投訴舉報處理完畢，應當向當事人回復，在當事人無其他意見或者反應的情況下，期限過后該投訴舉報事項處理完畢。在投訴舉報處理完畢之后，當事人無其他證據和理由的，不得對該相同事項進行再次舉報。給予當事人對處理情況有個冷靜期限，當事人不能以個人意志，發泄自己的情緒，在無理無據的情況下，對該舉報進行反復或者惡意投訴將形成惡意舉報。對于處理完畢的投訴舉報并已回復當事人，該投訴舉報為處理完畢，不另接處理。

3、惡意投訴舉報的處置方式

《刑法》第二百四十三條，捏造事實誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴重后果的，處三年以上十年以下有期徒刑。

國家機關工作人員犯前款罪的，從重處罰。

不是有意誣陷，而是錯告，或者檢舉失實的，不適用前兩款的規定。

煙草專賣許可具有賦權性特征，其間糾紛涉及相關經濟利益。在某項投訴舉報處理完畢之后，超過舉報投訴處理時效，時過境遷如果當事人還對該事件繼續進行惡意投訴舉報的。將告知當事人，惡意投訴舉報將會承擔法律責任。如果認定舉報人的投訴舉報是否是惡意舉報，被舉報方可以起訴舉報人誣告陷害罪。