“我的店鋪在山區里，出門去一趟城區的政務服務中心要幾次轉車，這樣來來回回得折騰一天。現在你們能提供遠程服務指導、快遞送證上門這樣的服務給我們老百姓，這真的太體貼了。”零售戶陳梅蘭對浙江省蘭溪市煙草專賣局窗口工作人員連連稱贊。

近年來，蘭溪市局煙草窗口工作人員充分發揮大數據優勢，堅持“數據多跑路、群眾少跑腿”的原則，全面推行高頻業務網上辦、個性需求預約辦、手機“浙里辦”，大力推進“一網通辦、一事聯辦”建設。窗口工作人員通過聚焦標準化、規范化、便利化“三化”服務模式，持續助力政務服務提質增效。

聚焦標準化，助推政務服務省時、省力

“辦證中心的工作人員一次性把要準備的材料全部列在紙上，讓我按照列表收集，并且告訴我片區管理員的聯系方式，讓我隨時聯系。我只跑了一趟，就把煙草證給辦下來了，他們的服務真是高效省力。”零售戶何向平對煙草窗口工作人員的服務贊不絕口。

圖為蘭溪市局窗口工作人員對辦事群眾進行政策解讀指導

為了將便民利民落到實處，蘭溪市局重新梳理辦事服務指南，明確煙草專賣零售許可證辦證線上、線下場所應公布的申領條件、申請材料、申請途徑等政務信息，提高辦證群眾對許可管理工作的知曉度、認可度，進一步暢通群眾辦理渠道。

同時蘭溪市局還建立了問題反饋和問責機制，面對來訪群眾提出的問題窗口工作人員抱著積極的態度去解答。即使不在受理范圍內的，也會清晰告知對方并明確指引；在受理范圍內的不允許一次性告知不到位；對于確實回答有難度或當場無法正確答復的，便讓咨詢人留下聯系方式，后期進行跟蹤反饋答復，進一步滿足群眾日常咨詢需求。

聚焦規范化，助推政務服務求精、求效

蘭溪市局通過與市場監管、公安部門建立信息共享的跨部門協作機制，進一步減事項、減材料、減環節、減時限，將煙草專賣許可證辦理由“串聯”向“并聯”轉變，努力打通各部門之間的“信息壁壘”，將部門信息“無縫”對接，實現“一件事一次辦”，進一步提高群眾辦事效率。

同時蘭溪市局還定期組織專賣人員開展相關法律法規、規章制度的學習與培訓，強化人員依法行政、規范服務意識。認真落實首問責任制、限時辦結等制度，嚴格執行許可受理、核查、審核、審批等要求，確保把好許可證“規范關”。并且嚴格規范執法人員儀容著裝、行為舉止要求，梳理完善辦證窗口工作人員服務規范用語及服務禁語，力求在解答群眾疑惑時規范、準確、到位。

圖為蘭溪市局煙草窗口工作人員在對群眾進行普法宣傳

聚焦便利化，助推政務服務走心、走實

近日，家住鄉下的王女士打車前往辦證中心煙草窗口申辦煙草專賣零售許可證時，因途中堵車錯過了業務正常辦理時間。盡管已到下班時間，但王某她還是抱著試試看的心理趕到煙草窗口辦理業務。

看到有群眾前來辦事，已關電腦準備下班的窗口工作人員馬上對她進行了接待。了解群眾來意后，窗口工作人員立即指導王大媽通過手機提交新辦申請。

一直以來，蘭溪市局煙草窗口把延時服務作為一項便民利民服務舉措，到了下班時間，窗口工作人員還在為群眾提供延時辦公服務，這樣的延時服務場景已然成為常態。不僅如此，蘭溪市局還踐行“民有所呼，我有所為”服務理念，推行“紅色代辦”服務，組織黨員志愿者為老年零售客戶、弱勢群體等困難群眾上門“一對一”指導，及時解答咨詢事項并為網上辦理事項提供幫助指導，真正做到“自己多待幾分鐘，群眾少跑幾小時”。通過開辟“綠色通道”，蘭溪市局實行定期、定點上門幫辦服務，有效打通了便民服務“最后一公里”，優化政務服務，提升群眾滿意度。

圖為蘭溪市局煙草窗口工作人員提供上門服務

下一步，蘭溪市局將繼續依托“浙里辦”政務服務平臺，推動數據實時更新、共享互通，讓數據多跑路，讓群眾少跑腿，主動回應群眾意見建議，打通服務群眾“最后一公里”，奮力提升政務服務滿意度。