“我的店鋪在山區(qū)里，出門去一趟城區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心要幾次轉(zhuǎn)車，這樣來(lái)來(lái)回回得折騰一天?，F(xiàn)在你們能提供遠(yuǎn)程服務(wù)指導(dǎo)、快遞送證上門這樣的服務(wù)給我們老百姓，這真的太體貼了?！绷闶蹜絷惷诽m對(duì)浙江省蘭溪市煙草專賣局窗口工作人員連連稱贊。

近年來(lái)，蘭溪市局煙草窗口工作人員充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的原則，全面推行高頻業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦、個(gè)性需求預(yù)約辦、手機(jī)“浙里辦”，大力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦、一事聯(lián)辦”建設(shè)。窗口工作人員通過(guò)聚焦標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化“三化”服務(wù)模式，持續(xù)助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

聚焦標(biāo)準(zhǔn)化，助推政務(wù)服務(wù)省時(shí)、省力

“辦證中心的工作人員一次性把要準(zhǔn)備的材料全部列在紙上，讓我按照列表收集，并且告訴我片區(qū)管理員的聯(lián)系方式，讓我隨時(shí)聯(lián)系。我只跑了一趟，就把煙草證給辦下來(lái)了，他們的服務(wù)真是高效省力。”零售戶何向平對(duì)煙草窗口工作人員的服務(wù)贊不絕口。

圖為蘭溪市局窗口工作人員對(duì)辦事群眾進(jìn)行政策解讀指導(dǎo)

為了將便民利民落到實(shí)處，蘭溪市局重新梳理辦事服務(wù)指南，明確煙草專賣零售許可證辦證線上、線下場(chǎng)所應(yīng)公布的申領(lǐng)條件、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)途徑等政務(wù)信息，提高辦證群眾對(duì)許可管理工作的知曉度、認(rèn)可度，進(jìn)一步暢通群眾辦理渠道。

同時(shí)蘭溪市局還建立了問(wèn)題反饋和問(wèn)責(zé)機(jī)制，面對(duì)來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題窗口工作人員抱著積極的態(tài)度去解答。即使不在受理范圍內(nèi)的，也會(huì)清晰告知對(duì)方并明確指引；在受理范圍內(nèi)的不允許一次性告知不到位；對(duì)于確實(shí)回答有難度或當(dāng)場(chǎng)無(wú)法正確答復(fù)的，便讓咨詢?nèi)肆粝侣?lián)系方式，后期進(jìn)行跟蹤反饋答復(fù)，進(jìn)一步滿足群眾日常咨詢需求。

聚焦規(guī)范化，助推政務(wù)服務(wù)求精、求效

蘭溪市局通過(guò)與市場(chǎng)監(jiān)管、公安部門建立信息共享的跨部門協(xié)作機(jī)制，進(jìn)一步減事項(xiàng)、減材料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)限，將煙草專賣許可證辦理由“串聯(lián)”向“并聯(lián)”轉(zhuǎn)變，努力打通各部門之間的“信息壁壘”，將部門信息“無(wú)縫”對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”，進(jìn)一步提高群眾辦事效率。

同時(shí)蘭溪市局還定期組織專賣人員開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，強(qiáng)化人員依法行政、規(guī)范服務(wù)意識(shí)。認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)等制度，嚴(yán)格執(zhí)行許可受理、核查、審核、審批等要求，確保把好許可證“規(guī)范關(guān)”。并且嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法人員儀容著裝、行為舉止要求，梳理完善辦證窗口工作人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ)，力求在解答群眾疑惑時(shí)規(guī)范、準(zhǔn)確、到位。

圖為蘭溪市局煙草窗口工作人員在對(duì)群眾進(jìn)行普法宣傳

聚焦便利化，助推政務(wù)服務(wù)走心、走實(shí)

近日，家住鄉(xiāng)下的王女士打車前往辦證中心煙草窗口申辦煙草專賣零售許可證時(shí)，因途中堵車錯(cuò)過(guò)了業(yè)務(wù)正常辦理時(shí)間。盡管已到下班時(shí)間，但王某她還是抱著試試看的心理趕到煙草窗口辦理業(yè)務(wù)。

看到有群眾前來(lái)辦事，已關(guān)電腦準(zhǔn)備下班的窗口工作人員馬上對(duì)她進(jìn)行了接待。了解群眾來(lái)意后，窗口工作人員立即指導(dǎo)王大媽通過(guò)手機(jī)提交新辦申請(qǐng)。

一直以來(lái)，蘭溪市局煙草窗口把延時(shí)服務(wù)作為一項(xiàng)便民利民服務(wù)舉措，到了下班時(shí)間，窗口工作人員還在為群眾提供延時(shí)辦公服務(wù)，這樣的延時(shí)服務(wù)場(chǎng)景已然成為常態(tài)。不僅如此，蘭溪市局還踐行“民有所呼，我有所為”服務(wù)理念，推行“紅色代辦”服務(wù)，組織黨員志愿者為老年零售客戶、弱勢(shì)群體等困難群眾上門“一對(duì)一”指導(dǎo)，及時(shí)解答咨詢事項(xiàng)并為網(wǎng)上辦理事項(xiàng)提供幫助指導(dǎo)，真正做到“自己多待幾分鐘，群眾少跑幾小時(shí)”。通過(guò)開(kāi)辟“綠色通道”，蘭溪市局實(shí)行定期、定點(diǎn)上門幫辦服務(wù)，有效打通了便民服務(wù)“最后一公里”，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升群眾滿意度。

圖為蘭溪市局煙草窗口工作人員提供上門服務(wù)

下一步，蘭溪市局將繼續(xù)依托“浙里辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新、共享互通，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿，主動(dòng)回應(yīng)群眾意見(jiàn)建議，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，奮力提升政務(wù)服務(wù)滿意度。