為持續(xù)深化“放管服”改革，大力推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，今年以來，浙江杭州臨安區(qū)煙草專賣局聚焦辦事流程、前置服務(wù)、便民生態(tài)三大事項(xiàng)，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，做好惠民利民服務(wù)大文章，切實(shí)打通服務(wù)群眾“最后一米”。

流程再造　提供“1”站式服務(wù)

辦理卷煙零售許可證事項(xiàng)需要跑幾次？答案是：一站式解決，最多跑一次，甚至跑零次。

“您好，我的煙草證快到期了，辦理延續(xù)的話，需要帶什么材料？”臨安區(qū)昌化清涼峰鎮(zhèn)的卷煙零售戶老周打電話咨詢許可證延續(xù)事項(xiàng)。

“您好，現(xiàn)在許可證延續(xù)只要通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，在手機(jī)上操作就可以了，不用來現(xiàn)場，具體操作我教您……”辦證窗口工作人員歐曉燕正在細(xì)心指導(dǎo)老周，“后續(xù)許可證會(huì)給您郵寄過來，您耐心等待即可。”

“原來足不出戶就能辦理，真是我們偏遠(yuǎn)山區(qū)零售戶的福音啊！”快捷便利的辦理流程和耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度獲得老周瘋狂點(diǎn)贊。

圖為辦證窗口工作人員為前來咨詢的群眾提供指導(dǎo)服務(wù)

臨安區(qū)煙草專賣局堅(jiān)持群眾滿意原則，全面拓寬政務(wù)服務(wù)陣地，以“最小顆粒度”厘清辦事流程，精細(xì)化梳理服務(wù)事項(xiàng)，靶向開展流程改造，并配優(yōu)配強(qiáng)窗口人員，有序推動(dòng)人員從專科受理到全科能手轉(zhuǎn)變，讓群眾辦事更便捷、更舒心。同時(shí)，充分依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，倒逼業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合對接和數(shù)據(jù)共享，為群眾提供“網(wǎng)上、掌上、指尖”服務(wù)，優(yōu)化“線上咨詢、一網(wǎng)通辦、快遞送達(dá)”的高效辦理模式，逐步實(shí)現(xiàn)“人工＋智能”的“一站式”窗口服務(wù)新格局，真正使一次不用跑成為常態(tài)。

數(shù)據(jù)領(lǐng)跑　推動(dòng)“3”個(gè)前置服務(wù)

“阿姨，根據(jù)許可證合理容量測算結(jié)果，您所在的預(yù)經(jīng)營區(qū)域還有余量許可證可以辦理，您現(xiàn)在在家嗎？我們來現(xiàn)場給您測量一下。”辦證中心于黎明正在為第82位預(yù)申請群眾提供預(yù)勘驗(yàn)服務(wù)。

圖為辦證中心工作人員為群眾提供上門預(yù)勘驗(yàn)服務(wù)

針對預(yù)申請群眾對零售許可布局政策不了解、盲目選址造成經(jīng)濟(jì)損失等情況，臨安區(qū)煙草專賣局緊盯群眾關(guān)切，將零售許可服務(wù)“前置一公里”，提供預(yù)咨詢、預(yù)勘驗(yàn)、預(yù)測算等個(gè)性化服務(wù)。線上依托融媒體工作室，以視頻講解、圖文解讀等形式，開通辦證小課堂“二維碼”服務(wù)，線下設(shè)置咨詢熱線，專人負(fù)責(zé)，超長待機(jī)，及時(shí)答疑解惑，有效應(yīng)對日益增長咨詢需求。同時(shí)該局還以數(shù)據(jù)化、信息化為牽引，應(yīng)用許可證合理容量測算，將“先申請后勘驗(yàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋瓤彬?yàn)后申請”，實(shí)現(xiàn)信息收集、模型測算、線上預(yù)判、實(shí)地預(yù)堪、判定告知服務(wù)流程，避免群眾盲目選址，并且聚焦卷煙經(jīng)營收益預(yù)期，運(yùn)用卷煙經(jīng)營預(yù)測算數(shù)據(jù)模型，推送盈利區(qū)間、客群消費(fèi)力等預(yù)測結(jié)果，合理引導(dǎo)辦證預(yù)期，為預(yù)申請群眾提供從業(yè)參考。

“多虧了你們的事前服務(wù)，有效解答了怎么辦證，能不能辦證，辦證能不能賺錢的問題，幫我避免了損失！”被合理“勸退”辦證的老張感謝道。

便民惠民　打造“15”分鐘政務(wù)服務(wù)圈

“真是太方便了，以后不用跑到窗口，在家門口的超市買個(gè)菜就能把事給辦了，能咨詢、給指導(dǎo)，對于我們這些不太會(huì)用手機(jī)的人來說簡直太便利了。”家住臨安區(qū)於潛鎮(zhèn)的零售戶陳姨激動(dòng)地說道。

圖為超市窗口幫辦員為辦事群眾介紹辦事流程

近年來，臨安區(qū)煙草專賣局積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層鎮(zhèn)街下移，實(shí)現(xiàn)煙草政務(wù)服務(wù)7個(gè)事項(xiàng)18個(gè)鎮(zhèn)街皆可辦，今年重點(diǎn)推進(jìn)超市政務(wù)2.0窗口新舉措，即在聯(lián)華超市設(shè)置政務(wù)服務(wù)綜合受理窗口，實(shí)現(xiàn)“超市綜合受理、分轉(zhuǎn)部門審批、快遞服務(wù)送達(dá)”模式，進(jìn)一步方便群眾辦事，建成群眾家門口的政務(wù)服務(wù)“便利店”。同時(shí)依托香溢紅色驛站，在綜合考量交通位置、人流情況、零售戶意愿情況下，拓展驛站行政便民功能，為周邊群眾提供申辦咨詢、代收等服務(wù)，并且積極發(fā)揮黨員突擊隊(duì)等先鋒作用，組織“紅色力量”為老弱病殘等弱勢群體，提供上門幫辦代辦和送證掛證等服務(wù)，真正將便民體系建設(shè)作為“服務(wù)航向標(biāo)”，傾力打造“15分鐘”政務(wù)服務(wù)圈。

接下來，臨安區(qū)煙草專賣局將繼續(xù)堅(jiān)持群眾需求導(dǎo)向，以場景應(yīng)用驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，讓高效便民體系功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更佳、口碑更好。