“太感謝你們了，我年紀大了，不太會用手機操作，是你們幫助我解決了這些難題。”近日，江西贛州章貢區60歲的大媽王桂花前來咨詢辦理業務，窗口的工作人員小劉熱情接待，主動服務，手把手教王大媽網上辦理煙草專賣零售許可證的新辦申請，不出2分鐘，就成功辦理了申請業務，耐心高效的服務讓王大媽十分滿意。

為切實幫助老年群體解決在辦理業務中遇到的困難，近年來，章貢區煙草專賣局不斷創新優化政務服務，聚焦老年人群體的辦事痛點、難點，緊貼老年人辦事需求，推出幫辦、陪辦、上門辦的服務舉措，讓老年人辦事更加便利、高效。

圖為章貢煙草工作人員指導老年客戶操作網上業務辦理

完善設施設備，辦事更“暖心”

章貢區煙草專賣局加大適老化硬件投入，對辦證大廳進行適老化升級改造，完善設施布局。設置老年人及特殊群體“愛心專座”，為老年人提供老花鏡、放大鏡、拐杖、雨傘等便民工具，制作通俗易讀易懂的老年宣傳讀本、辦事指南、資料清單等，為老年人提供精細化、人性化的服務，營造溫馨便捷的辦事環境。

同時，強化窗口工作人員的扶老、助老、愛老意識，要求員工以“待親人、辦家事”的理念為老年群體服務，全程主動跟進、靠前服務，做到“進門有人問、業務有人辦、后續有人跟”。

服務送上門，辦事更“省心”

針對老年人群體行動不便、智能化產品使用不熟練等問題，章貢區煙草專賣局推出“手把手”幫辦、“面對面”陪辦、“一對一”上門辦服務，協助老年人快速高效辦事辦證，讓工作人員和數據多跑路、群眾少跑腿。

他們成立了黨員志愿服務隊和青年志愿先鋒隊，梳理完善、動態更新轄區內老年客戶數據庫，為偏遠獨居、傷病體弱、文化程度低的老人量身定制“一人一冊”主動服務清單，開展“關愛銀發”志愿服務行動，免費提供辦事辦證上門服務和送證到家服務，給老年人講解惠民政策，力所能及解決群眾遇到的難題。

重視回訪反饋，辦事更“舒心”

“對的，我昨天在你們工作人員的指導幫助下，成功提交了申請材料。”市民王大爺沒想到，他在贛州市企業綜合審批服務大廳辦理延續申請業務的第二天，就接到了章貢區煙草專賣局客戶服務中心打來的回訪電話，詢問他對工作人員的服務態度、業務辦理情況等是否滿意，并詢問他是否有其他需要協助解決的問題。“十分滿意！服務態度好，辦事效率高。”王大爺高興地說道。

服務好不好，群眾說了算。章貢區煙草專賣局以問題為導向，完善政務評價反饋機制，通過政務服務“好差評”、滿意度調查回訪等多種形式收集老年人辦事的意見反饋和滿意度情況，將群眾的評價轉化為優化政務服務工作的動力和目標，改進工作作風，提高工作效率，切實解決老年人辦事過程中的難點、痛點、堵點問題。

下一步，章貢區煙草專賣局將持續強化政務服務適老化建設，充分發揮“數字惠老、服務助老”作用，推動傳統服務與智能化服務創新并行，促進智能技術在老年人群體中普及使用，加強讓政務服務更加周全、貼心、便捷，不斷提升群眾幸福感、獲得感和滿意度。