“太感謝你們了，我年紀(jì)大了，不太會(huì)用手機(jī)操作，是你們幫助我解決了這些難題。”近日，江西贛州章貢區(qū)60歲的大媽王桂花前來(lái)咨詢辦理業(yè)務(wù)，窗口的工作人員小劉熱情接待，主動(dòng)服務(wù)，手把手教王大媽網(wǎng)上辦理煙草專賣零售許可證的新辦申請(qǐng)，不出2分鐘，就成功辦理了申請(qǐng)業(yè)務(wù)，耐心高效的服務(wù)讓王大媽十分滿意。

為切實(shí)幫助老年群體解決在辦理業(yè)務(wù)中遇到的困難，近年來(lái)，章貢區(qū)煙草專賣局不斷創(chuàng)新優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，聚焦老年人群體的辦事痛點(diǎn)、難點(diǎn)，緊貼老年人辦事需求，推出幫辦、陪辦、上門辦的服務(wù)舉措，讓老年人辦事更加便利、高效。

圖為章貢煙草工作人員指導(dǎo)老年客戶操作網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理

完善設(shè)施設(shè)備，辦事更“暖心”

章貢區(qū)煙草專賣局加大適老化硬件投入，對(duì)辦證大廳進(jìn)行適老化升級(jí)改造，完善設(shè)施布局。設(shè)置老年人及特殊群體“愛心專座”，為老年人提供老花鏡、放大鏡、拐杖、雨傘等便民工具，制作通俗易讀易懂的老年宣傳讀本、辦事指南、資料清單等，為老年人提供精細(xì)化、人性化的服務(wù)，營(yíng)造溫馨便捷的辦事環(huán)境。

同時(shí)，強(qiáng)化窗口工作人員的扶老、助老、愛老意識(shí)，要求員工以“待親人、辦家事”的理念為老年群體服務(wù)，全程主動(dòng)跟進(jìn)、靠前服務(wù)，做到“進(jìn)門有人問、業(yè)務(wù)有人辦、后續(xù)有人跟”。

服務(wù)送上門，辦事更“省心”

針對(duì)老年人群體行動(dòng)不便、智能化產(chǎn)品使用不熟練等問題，章貢區(qū)煙草專賣局推出“手把手”幫辦、“面對(duì)面”陪辦、“一對(duì)一”上門辦服務(wù)，協(xié)助老年人快速高效辦事辦證，讓工作人員和數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

他們成立了黨員志愿服務(wù)隊(duì)和青年志愿先鋒隊(duì)，梳理完善、動(dòng)態(tài)更新轄區(qū)內(nèi)老年客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為偏遠(yuǎn)獨(dú)居、傷病體弱、文化程度低的老人量身定制“一人一冊(cè)”主動(dòng)服務(wù)清單，開展“關(guān)愛銀發(fā)”志愿服務(wù)行動(dòng)，免費(fèi)提供辦事辦證上門服務(wù)和送證到家服務(wù)，給老年人講解惠民政策，力所能及解決群眾遇到的難題。

重視回訪反饋，辦事更“舒心”

“對(duì)的，我昨天在你們工作人員的指導(dǎo)幫助下，成功提交了申請(qǐng)材料。”市民王大爺沒想到，他在贛州市企業(yè)綜合審批服務(wù)大廳辦理延續(xù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)的第二天，就接到了章貢區(qū)煙草專賣局客戶服務(wù)中心打來(lái)的回訪電話，詢問他對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理情況等是否滿意，并詢問他是否有其他需要協(xié)助解決的問題。“十分滿意！服務(wù)態(tài)度好，辦事效率高。”王大爺高興地說(shuō)道。

服務(wù)好不好，群眾說(shuō)了算。章貢區(qū)煙草專賣局以問題為導(dǎo)向，完善政務(wù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，通過政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、滿意度調(diào)查回訪等多種形式收集老年人辦事的意見反饋和滿意度情況，將群眾的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作的動(dòng)力和目標(biāo)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，切實(shí)解決老年人辦事過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。

下一步，章貢區(qū)煙草專賣局將持續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)適老化建設(shè)，充分發(fā)揮“數(shù)字惠老、服務(wù)助老”作用，推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，促進(jìn)智能技術(shù)在老年人群體中普及使用，加強(qiáng)讓政務(wù)服務(wù)更加周全、貼心、便捷，不斷提升群眾幸福感、獲得感和滿意度。