為著力解決群眾的急難愁盼問題，近年來，云南省曲靖市煙草專賣局持續推進行政審批制度改革，以規范管理、提升服務為著力點，重點在簡政放權、優化服務上下功夫，積極探索“放”的尺度、落實好“管”的力度、鞏固好“服”的溫度，以務實舉措不斷提升群眾的辦事體驗感和滿意度。

集成辦理 釋放活力

近日，云南省曲靖市麒麟區承冬副食店店主王世超來到麒麟區政務服務中心3樓的煙草專賣政務服務窗口辦理煙草專賣零售許可證延續業務。排隊叫號、咨詢服務、出示身份證……短短20分鐘，王世超就辦完了延續業務，拿到了新的許可證。

云南曲靖麒麟區局辦證人員（右）引導零售戶取號辦理業務。馬瑛攝

“以前，辦業務要跑好幾個地方，拿著一沓材料還要排很長的隊。現在只要跑一次，出示自己的身份證，就可以把工商營業執照變更、許可證延續等事項全部辦完，十分方便。”王世超津津樂道的轉變，正是曲靖市局政務服務管理工作變遷的有力見證。

為打造便捷高效的“一站式”政務服務平臺，今年以來，曲靖市局便積極與當地政務服務管理局聯系，入駐各縣（市、區）政務服務中心，聚力打造集審批、咨詢、服務于一體的煙草專賣政務服務窗口，推動政務服務跨地區、跨部門、跨層級協同辦理，實現“只進一扇門、一窗全辦結“的服務目標。

在布局上，曲靖市局打造“去柜臺化”和“肩并肩”式的服務環境，通過合理設置咨詢服務、自助辦理、投訴處理、視頻監督、政務公開、休息等候等功能區，讓群眾辦事更舒適、更方便。

在服務上，他們按照“高效辦成一件事”的要求，建立政務服務“集成辦、即刻辦、定制辦”機制，簡化業務流程、材料，壓縮行政許可辦結時限，開展許可證新辦、延續、歇業、變更、停業、恢復營業等“一站式”服務業務，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”，不斷提升行政許可管理水平和服務滿意度。

據統計，自2024年曲靖市局煙草專賣政務服務窗口正式入駐曲靖市政務服務中心以來，已接待3500余名前來辦事的企業、群眾，辦理完成2192件行政許可事項，行政許可效率提升8%，辦事群眾滿意度提升至98.32%，真正讓辦證“小窗口”跑出了辦結“加速度”。

融合服務 惠及群眾

聚焦環節多、材料雜、效率低、等待久等問題，近年來，曲靖市局積極探索“互聯網+政務服務”模式，高效融合線上線下服務資源，讓辦事群眾足不出戶就能辦理業務，實現“最多跑一次”到“一次都不跑”的全面升級。

“掃碼登錄平臺，填完信息后就可以線上辦證了，您可以按照這套步驟進行操作……”近日，麒麟區局證件管理員向前來辦理行政許可業務的零售戶演示線上辦理的流程。

今年以來，曲靖市局推出政務服務二維碼，優化“掌上辦”服務流程，通過微信群、入戶走訪宣傳、發放通知書、培訓講解、設立咨詢臺等方式大力推廣線上辦理，進一步提升政務服務信息化水平，實現了群眾辦事“時間更短、跑得更少”。

富源縣煙草專賣局工作人員在政務服務中心為零售戶更換證件。朱文清攝

“碼上辦”助推“馬上辦”，曲靖市局提升的不僅有辦事速度，還有服務溫度。

“謝謝你們幫我解決了大困難。”近日，腿腳不便的麒麟區惠林商店店主蔣惠林拿到許可證后，向煙草專賣人員表達了感謝。

面對老人、殘疾人、孕婦等特殊群體，曲靖市局健全線上線下幫辦代辦體系，明確人員配置、責任邊界、服務內容等，加強日常走訪和電話溝通，為特殊群體開通證件審批服務綠色通道，把“服務窗口”開到群眾“家門口”，為其提供政策直達、資源共享的全區域、全流程幫辦服務，提升幫辦代辦響應速度和滿意度。

“政務服務方式隨時代變化升級，無論是線上‘窗口’還是線下窗口，高效滿意是我們始終不變的服務目標。”曲靖市局專賣管理科科長趙桂泓說道。

智慧應用 擴面增效

在煙草專賣政務服務窗口前的休息等待區，時常能看到前來辦理業務的零售戶與AI“小麒”互動問答的場景。

AI“小麒”是云南省煙草專賣局首批引進的政務服務智能機器人，也是辦事人員的好幫手，通過系統設置和數據錄入，能夠實現政務服務事項查詢等功能。

“煙草專賣零售許可證能轉讓嗎？”“煙草專賣零售許可證有效期限是多久？”……一系列關于政務服務的日常疑問都可以從AI“小麒”這里得到解答，實現高質量的“一次性告知”，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變。

“下一步，我們將根據辦事群眾的實際需求，繼續優化AI ‘小麒’，實時調整它的咨詢服務范圍和內容，為群眾提供更優質、更智能的服務。”麒麟區局專賣科科長劉飛說道。

此外，曲靖市局推動政務服務從“便捷式”向“增值式”迭代升級，實現審批服務的擴面增效。他們打造集政策解讀、法律咨詢、申報指南等內容于一體的模塊化服務平臺，并生成服務二維碼，群眾掃碼，即可了解相關信息。

“我剛畢業，想開店創業辦證，但是對辦理條件、煙草專賣相關法律、政策情況都不太了解，這個服務平臺上的內容豐富，解答了我的很多疑問。”到曲靖富源縣政務服務大廳辦理業務的李鵬程說。

創新機制提服務、便民服務不止步。曲靖市局公司表示，將注重改革引領和數字賦能，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”，不斷提升群眾獲得感。