近年來(lái)，湖北省荊門(mén)鐘祥市煙草專賣(mài)局針對(duì)轄區(qū)老年零售戶增多的情況，聚焦老年群體實(shí)際需求，改造服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)量，全力解決他們出行不便、電子產(chǎn)品使用不熟悉等方面的問(wèn)題，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度。

小設(shè)施，更“貼心”

“小伙子，我年紀(jì)大了，眼睛不好，你給我念念上面寫(xiě)的啥？”

“這里說(shuō)的是您要認(rèn)真核對(duì)剛剛填的信息，還要確保您提交的材料全是真實(shí)有效的，不然是要承擔(dān)法律責(zé)任的，我們這里專門(mén)配備了老花鏡，您可以帶上再仔細(xì)看看。”

工作人員指導(dǎo)填寫(xiě)辦理煙草專賣(mài)零售許可證材料。甄煒攝

由于轄區(qū)老年零售戶較多，為方便老年群體辦事，鐘祥煙草推進(jìn)線上線下融合的服務(wù)模式。線上設(shè)立專門(mén)的咨詢熱線，及時(shí)解答老年群體疑問(wèn)，根據(jù)需求提供上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)，確保每位老年朋友都能享受到智能化帶來(lái)的便利。線下則不斷完善便民設(shè)施，在各辦事點(diǎn)放置老花鏡、“大字版”溫馨提示、應(yīng)急藥品等，在政務(wù)服務(wù)大廳安排專人為老年群體提供“一對(duì)一”指導(dǎo)，全程陪同辦理許可證，指導(dǎo)使用“鄂匯辦”等便民服務(wù)平臺(tái)，解決老年群體網(wǎng)上“不會(huì)辦、不好辦”的問(wèn)題。

“大字版”溫馨提示。甄煒攝

“現(xiàn)在辦證真方便，我到服務(wù)大廳填寫(xiě)資料，有專人教我操作線上流程，一次性就幫我辦完了，給你們點(diǎn)贊！”東橋鎮(zhèn)零售客戶劉老伯說(shuō)。

少跑路，更“省心”

“小王，我許可證快到期了，店里只有我一個(gè)人，沒(méi)有時(shí)間來(lái)辦理延續(xù)，怎么辦呀？”

熊福祥是鐘祥市東橋鎮(zhèn)金店村樂(lè)福生超市的老板，已經(jīng)70歲高齡，由于距離遠(yuǎn)、交通不便，眼看著煙草專賣(mài)零售許可證快要到期，大爺開(kāi)始對(duì)許可證延續(xù)犯愁，于是主動(dòng)聯(lián)系城區(qū)所（部）市管員王孝洲。

“您放心，我們馬上到！”

接到熊大爺?shù)碾娫捴?#xff0c;鐘祥煙草立刻派出志愿服務(wù)小隊(duì)，上門(mén)為熊大爺辦理延續(xù)事項(xiàng)，從咨詢、填表、提交材料到領(lǐng)取證件，全程幫辦，無(wú)一遺漏。

當(dāng)熊大爺接過(guò)工作人員送來(lái)的許可證時(shí)，滿臉感激地說(shuō)：“真的太感謝了，我這把老骨頭，本以為要跑好幾趟，沒(méi)想到你們直接上門(mén)服務(wù)，真是解決了我的大難題！”

為解決老年群體出行難問(wèn)題，鐘祥煙草針對(duì)行政許可事項(xiàng)開(kāi)通上門(mén)服務(wù)“綠色通道”，由市管員成立志愿服務(wù)小隊(duì)，專門(mén)上門(mén)為老年零售戶整理資料、辦理證件，并送證上門(mén)，真正實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿”。

長(zhǎng)效化，更“走心”

在農(nóng)村市場(chǎng)，老年零售戶占據(jù)了相當(dāng)大的比例，他們遇到任何事情，總習(xí)慣性地向客戶經(jīng)理求助。

7月里的一天，冷水管理所剛開(kāi)門(mén)，鎮(zhèn)上的零售戶陳婆婆就找到客戶經(jīng)理廖開(kāi)翔，“小廖啊，我早上接了一個(gè)電話，說(shuō)是能辦理貸款，還給我發(fā)了個(gè)鏈接，你幫我看看靠譜嗎？”

聽(tīng)了陳婆婆的話，廖開(kāi)翔立刻警覺(jué)起來(lái)。他仔細(xì)查看短信連接后，跟陳婆婆解釋：“陳婆婆，您可千萬(wàn)別輕易相信這種電話，現(xiàn)在很多電信詐騙都是這種套路。要是有人給您發(fā)鏈接或者讓您透露個(gè)人信息、轉(zhuǎn)賬之類(lèi)的，一定不能照做，保護(hù)好自己的財(cái)產(chǎn)，這是最重要的。”

陳婆婆忙點(diǎn)頭，“我是覺(jué)得奇怪來(lái)，這不就跟你來(lái)問(wèn)問(wèn)嘛，之前你每次跟我講的，我都記得呢。”

為了更好地幫助像陳婆婆這樣的老年零售戶，鐘祥煙草建立長(zhǎng)效化關(guān)懷機(jī)制，組織員工與老年零售戶結(jié)對(duì)，定期進(jìn)行線上線下走訪溝通，幫助解決卷煙經(jīng)營(yíng)及生活中的各種難題，例如幫助老年客戶注冊(cè)“國(guó)家反詐中心”APP，為老年人定制防詐要點(diǎn)手冊(cè)，幫助腿腳不便老年零售戶改造店面布局、設(shè)計(jì)可移動(dòng)式地柜，上門(mén)幫助排查安全隱患、整改雜亂線路……既做到“適老”，又體現(xiàn)“護(hù)老”。

工作人員為腿腳不便老年人設(shè)置可移動(dòng)式地柜。甄煒攝

接下來(lái)，鐘祥煙草將從細(xì)微處發(fā)力，為提升老年群體的獲得感多做嘗試和努力，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，讓老年群體也能享受“快速度”釋放的紅利。