近年來，福建省南平市光澤縣煙草專賣局聚力政務服務標準化、規范化、便捷化“三化”建設，圍繞“我為群眾辦實事、我為群眾辦好事”主題，接連打出服務“組合拳”，讓轄區零售戶真切感受到“便民、利民、惠民”的溫暖。

優化流程 標準化服務：從“重復跑多次”到“最多跑一次”

據了解，光澤縣局開啟“一件事一次辦”的服務模式，通過在國家政務服務平臺發布提醒信息，和線下走訪宣傳法律法規的方式，讓零售戶在事項申辦前就清晰了解申辦流程、條件、所需材料等，并引導他們進行網上申請、網上辦理。通過不斷優化程序，提升效率，讓群眾最多跑一次，最大程度節約時間和成本。

“我想問一下辦理煙草證需要什么材料?我這兒附近都沒有煙酒店，是否符合辦證條件呢?”家住在光澤縣華僑鄉的張女士電話咨詢辦證窗口。

“您所屬片區的零售點已經飽和了，需要遵循我們最新出臺的《零售許可證輪候登記工作的管理規定》，這邊先為您進行輪候登記，如果該地區有合理容量，我們將及時通知您。”辦證人員雷麗萍回答道。

為深化“放管服”改革，緊貼群眾需求，持續提升政務服務水平，光澤縣局定期組織行政服務窗口人員學習法律法規及相關政策規定。他們對業務問題進行事前梳理，制定常見業務問題解答手冊，對服務流程實行“全鏈條”標準化管理，以提供高效、便捷的服務，讓群眾辦證過程中少跑路、跑近路。

圖為光澤縣局工作人員向卷煙零售戶宣傳煙草專賣法律法規。王旭東攝。

為民服務 為民解憂：從“等群眾上門”到“送服務上門”

此前，司前鄉李大伯的煙草專賣許可證臨近逾期，因雙腿殘疾行動不便，無法在限期內到縣局辦理許可證延續，李大伯想到了致電縣局行政服務中心尋求幫助。行政服務窗口的證管員官麗萍了解情況后，立刻前往李大伯的店鋪進行“一對一”專人幫辦服務。不到一個小時，就完成了從申請、提交到審批的全部程序，并在后續安排送證上門，讓李大伯足不出戶辦好了延續申請，全程高效的服務讓李大伯不住稱贊。

據悉，自2023年以來，光澤縣局已累計為12名困難群眾提供了“上門辦證”服務。近年來，光澤縣局秉持“服務為民”理念，弘揚助殘扶殘精神，積極轉變工作方式，提升政務服務新動能。針對弱勢群體客戶，開通綠色通道，提供上門受理、上門核查、上門送證等服務，實現專人負責、急事急辦、特事特辦，把群眾的事當作自己的事，打通服務“最后一公里”。

圖為光澤縣局工作人員為困難群眾送證上門。李文宇攝。

強化監督，提升質效：從“休息時間無處辦”到“全天服務不掉線”

“我在店里買的煙和平常抽的不太一樣，懷疑是假煙，能麻煩上門看一下嗎?”城區專管所所長伍世芳正要下班時接到了舉報電話。

“好的，麻煩把店名告訴我，您在店內先不要走，我馬上過來查看情況。”放下電話，伍世芳立刻動身前往舉報地點。

長期以來，光澤縣局不斷強化服務監督，加強對“12313”煙草市場監管服務熱線的管理，建立了有效的獎懲機制。通過對話務接通率、限時辦結率、滿意率進行全過程考核，定期向零售戶發放調查問卷，將內部監督和外部監督相結合，提升服務質效，真正實現“民呼我應、接訴即辦”，連續多年“12313”熱線按期完成率與群眾滿意度達100%。

圖為光澤縣局工作人員接聽群眾舉報投訴電話。李文宇攝。

光澤縣局通過一系列行之有效的改革措施，讓辦事群眾跑得少、行政許可辦得快，解決了群眾的急難愁盼，獲得了廣泛好評。下一步，光澤縣局將不忘初心，以群眾需求為導向，繼續優化服務模式和方法，持續提升政務服務效能，主動作為，將便民、利民、惠民真正落到實處。