隨著信息技術的快速發展，數字化政務服務在帶來便利的同時，也給部分老年人帶來了“數字藩籬”。為積極應對這一現狀，切實解決轄區內老年人在辦理煙草相關政務服務事項中遇到的困難，江西省南昌縣煙草專賣局推出一系列適老化政務服務改革措施，為老年群體提供更貼心、更便捷、更高效的服務。

窗口設施優化，服務更暖心

“大娘，您先坐這，待會兒會有工作人員來給您解答相關政策，您也可以戴上老花鏡自行瀏覽一下辦事細則。”窗口工作人員徐玉珍耐心引導剛剛進來的老人家坐在等候區。

南昌縣煙草工作人員正在幫助老年人客戶辦理業務

為了盡量減少數字化操作流程，讓老年人能夠順利辦理業務，南昌縣煙草加強了線下服務渠道的建設，在政務服務大廳設置專門的老年人服務通道，配備經驗豐富、耐心細致、精通方言的服務人員，為老年人提供“一對一”的全程指導和幫辦服務。同時，政務服務大廳還配備了相應的老花鏡、專門座椅、靠墊、醫療用品等設施，盡力為老年人營造舒適、便捷的辦事環境。

“觸屏手機實在不會用，也看不清上面的字，只好來現場辦理，好在煙草服務人員很耐心周到，對老年人也很友好，很快就把問題都解決了。”零售客戶劉長紅說道

上門實地指導，服務更安心

“腿腳不好，孩子也不在身邊，幸好煙草工作人員會上門進行服務，幫忙解決了燃眉之急。”每月月初，南昌縣煙草專賣稽查人員都會走訪老年人客戶，上門幫助他們處理一些緊急事宜，指導他們在線上操作許可證的辦理。

南昌縣煙草政務服務人員在居民區實地走訪老年人客戶

“雖然會用智能手機，但怎么申請，該交哪些材料，遵循哪些流程，一直都沒搞清楚，也多虧了魯隊長上門帶著操作了一遍才學會。”幽蘭鎮鄭家自然村零售客戶肖英頗有感觸。

針對部分老年人行動不便、操作困難的情況，南昌縣煙草主動提供上門服務，通過市場走訪和數據調取充分掌握老年零售客戶的服務需求，并指定專人對接。此外，為讓老年人更好的了解相關政策和業務辦理流程，南昌縣煙草利用上門走訪發放簡單易讀的宣傳手冊，并定期組織專題訪談，使用通俗易懂的語言向老年人介紹法律法規、許可條件、流程等內容，及時解答老年人的困惑，真正做到服務到家、服務到位。

受理權限下移，服務更貼心

“我家是南磯山的，不懂網上申請，去縣煙草政務服務大廳辦事又太遠，既不方便又耗時耗力的，現在好了，在蔣巷網點就可以受理，方便快捷多了。”蔣巷網點零售客戶許老先生說道。

南昌縣所轄區域大、零售客戶多，一些地方較偏遠，老年人現場辦理許可證相關事宜極不方便。對此，南昌縣煙草積極探索政務服務改革舉措，將部分服務受理權限下放至更低層級，讓老年人在家門口就能享受更加便捷、高效的政務服務。此外，南昌縣煙草積極與當地社區合作，建立聯動協作機制，聯合社區工作人員開展宣傳與初步咨詢指導，充分拉近服務距離，持續凸顯“銀發關懷”。

下一步，南昌縣煙草專賣局將繼續關注老年群體的需求，不斷優化和完善適老化政務服務機制，讓便捷化之路更加寬廣、更加平坦的同時，也讓老年人在數字信息化發展中收獲更多的幸福感、安全感。