“我們要讓數(shù)據(jù)‘跑起來’，讓客戶少跑腿。我們要多聽聽他們的意見，多關注他們的需要，要對實地檢查計劃進行優(yōu)化，突出對特殊群體的服務，讓辦證變得簡單、容易。”這是河北省秦皇島市青龍縣煙草專賣局專賣稽查員和證件管理員培訓的現(xiàn)場。

青龍縣局全方位打造“適老助殘”政務服務體系，做好事前、事中、事后“三段式”統(tǒng)籌管理，全面提升政務服規(guī)范化、便利化、數(shù)字化水平，持續(xù)優(yōu)化群眾辦事體驗，著力提升政務服務效能和群眾滿意度。

事前服務為“先”，問需于民

為確保政務服務有的放矢，青龍縣局聚焦特殊群體，細化政務服務措施，在滿足需求方面下功夫。線下組織專賣稽查員和證件管理員定期走訪入戶，實地收集特殊群體服務需求，宣傳行政許可法規(guī)，指導他們進行網(wǎng)上申請，并開展現(xiàn)場辦公，面對面答疑解惑；線上利用釘釘平臺開展辦證咨詢、法規(guī)宣傳等專題活動，匯總針對性建議，定期線上發(fā)布制作煙草證辦理流程講解視頻，以多樣化的形式對政策法規(guī)、延續(xù)條件等內容進行全方位、多層次的宣傳，及時開通普法熱線，實時匯總群眾意見，著力打造操作便捷、流程合理、服務高效的工作機制，實現(xiàn)“零距離”服務。

圖為行政大廳專賣工作人員現(xiàn)場為群眾答疑解惑。

事中流程從“簡”，提質為民

“這次辦證多虧了你們啊！我腿腳不靈便，跑不動，從辦證申請、實地核實、辦證結束，到入網(wǎng)經營，全是你們在跑腿，連準備的材料復印都是你們幫我，不出門全辦完了，服務太到位了！我一定守法經營，讓自己的小店生意紅火起來。”青龍縣殘疾零售客戶石艷榮對上門送證的工作人員說。

在優(yōu)化政務服務體系方面，青龍縣局結合“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”功能，依托地方政務信息公開系統(tǒng)，公開服務承諾事項及標準，制作服務事項清單，細化辦證材料及流程，健全重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，為特殊群體建立創(chuàng)新關聯(lián)事項集成辦、政策服務承諾辦的工作模式，承諾限時辦結制；落實首問負責制和一次性告知制度，實現(xiàn)群眾答疑“一口清”；動態(tài)更新特殊群體零售客戶臺帳，建立服務回訪制度，指定專人對特殊群眾的行政許可方面進行跟蹤辦理，上門提供政策解讀、網(wǎng)上延續(xù)等服務，開展“一對一”私人定制化服務指導，增強幫辦代辦能力，不斷優(yōu)化服務流程，精簡辦理手續(xù)，縮短辦理時限。同時，提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務，滿足特殊群眾的政務服務需求。

圖為專賣稽查員為殘疾零售客戶辦理延續(xù)業(yè)務，送證上門。

事后調研求“實”，優(yōu)化便民

“您的專賣證延續(xù)業(yè)務已經辦理完畢，您對我們的工作還有哪些建議嗎？我們這里回訪一下。”這是工作人員在進行電話回訪，對群眾滿意度進行調查。

為全面推動便民服務措施落地，青龍縣局強化政務服務跟蹤考核機制，在總結改進方面下功夫，針對性優(yōu)化升級服務方式，全面推動政務服務工作從“做沒做”“有沒有”向“好不好”“優(yōu)不優(yōu)”轉變；持續(xù)強化政務服務跟蹤考核，通過市場走訪、滿意度調研等形式，對已辦結的各類行政許可事項進行抽查、回訪，邀請客戶進行服務滿意度評價和意見反饋，不斷提高服務水平；同時設置投訴反饋窗口，加強“12345”承辦任務管理，及時跟蹤相關舉報投訴事項辦理進度，確保條條有督導。

青龍煙草“適老助殘”服務不斷升級，從小事入手，從實際出發(fā)，青龍縣局將進一步細化客戶需求，致力于為特殊群體提供專業(yè)性、精準性、便捷性的服務，完善“適老助殘”政務服務體系，力求為群眾把好事做實，把實事做好。