三尺窗口無小事，件件深系群眾心。為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能，提高群眾辦事滿意度，近年來，江西省九江市武寧縣煙草專賣局積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，以心換心優(yōu)服務(wù)，聚焦窗口出實(shí)招，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“好辦”轉(zhuǎn)變，助推“最多跑一次”改革，奮力打造政務(wù)服務(wù)新名片。

送證上門暖民心，服務(wù)群眾“零距離”

俗稱“六山二水分半田”的武寧縣，大部分零售客戶分散在山區(qū)農(nóng)村，道路交通十分不便。

武寧煙草啟動(dòng)實(shí)施窗口服務(wù)質(zhì)量再提升行動(dòng)，建立由共產(chǎn)黨員、業(yè)務(wù)骨干、團(tuán)員青年組成的志愿服務(wù)隊(duì)，對偏遠(yuǎn)山區(qū)的老人、殘疾人等行動(dòng)不便人群開通“綠色通道”，為弱勢群眾提供零障礙、低成本、高效率的服務(wù)。

志愿服務(wù)隊(duì)入戶采集辦證信息，協(xié)助填寫資料，完成許可證實(shí)地勘驗(yàn)程序，并提供送證上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了弱勢群眾辦證服務(wù)從“最多跑一趟”到“一趟不用跑”，真正做到“信息多跑路、群眾少跑腿、事事有回音”。

志愿服務(wù)隊(duì)通過一對一、手把手現(xiàn)場指導(dǎo)的方式，幫助弱勢群眾熟練掌握貨源策略、網(wǎng)上訂貨、品牌推薦等技能。另外，志愿服務(wù)隊(duì)還定期上門推薦一些經(jīng)營方法，宣傳卷煙防霉防潮、防調(diào)包知識(shí)以及煙草專賣法律知識(shí)，幫助他們提升店鋪盈利水平、守法意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。

每逢節(jié)假日，武寧煙草會(huì)為弱勢群眾送去節(jié)日祝福和日常關(guān)愛，讓他們切實(shí)感受到社會(huì)的關(guān)懷與溫暖。武寧煙草還充分發(fā)揮縣局志愿服務(wù)幫扶機(jī)制，利用返程公益免費(fèi)為弱勢群眾搭載農(nóng)產(chǎn)品到縣農(nóng)產(chǎn)品收購點(diǎn)，切實(shí)幫助弱勢群眾解決實(shí)際困難。

“年紀(jì)大了，腿腳不方便，之前我來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要坐幾小時(shí)的車。遇到人多的時(shí)候，還要排很長的隊(duì)伍，很不方便。”家住武寧縣船灘鎮(zhèn)的零售戶王衛(wèi)平說，“武寧煙草的工作人員了解我的情況后，直接幫我送證到家里，太省心了。”

服務(wù)升級(jí)再提速，跑出便民“加速度”

“這就好了嗎？太快了！”近日，家住武寧縣魯溪鎮(zhèn)的零售戶小田來到煙草政務(wù)服務(wù)窗口辦理煙草證延續(xù)業(yè)務(wù)，不到兩天就完成了辦理。

“之前我來窗口辦理業(yè)務(wù)，沒個(gè)十天半個(gè)月是不會(huì)有消息的，而且材料準(zhǔn)備不齊全還得再來，來來回回很花時(shí)間。”小田說，“現(xiàn)在申請只要幾分鐘，而且需要準(zhǔn)備什么材料打個(gè)電話問就能知道，特別方便。”

武寧煙草持續(xù)深化“放管服”改革，在簡化申請材料、壓縮內(nèi)部審批時(shí)限上持續(xù)發(fā)力。此外，武寧煙草還印制了《煙草專賣零售許可證辦證流程及操作指南》，明確新辦許可的申請條件、材料目錄、辦理流程等內(nèi)容，暢通“網(wǎng)上、電話、窗口、走訪”四種咨詢途徑，一次性告知服務(wù)對象所需材料，有效解決群眾在辦證過程中常見的“反復(fù)跑”問題。

圖為證件管理員指導(dǎo)客戶線上排隊(duì)輪候

依法依規(guī)廉潔辦，點(diǎn)亮群眾“滿意燈”

政務(wù)服務(wù)窗口是群眾感知服務(wù)質(zhì)量和效果的“神經(jīng)末梢”，定期公開行政許可事務(wù)辦理情況，接受社會(huì)監(jiān)督，有利于群眾感受到政務(wù)服務(wù)的速度與溫度。

武寧煙草將煙草專賣零售許可證辦證服務(wù)回訪監(jiān)督工作作為清廉建設(shè)的重要抓手，創(chuàng)新建立辦證回訪制度，“小回訪、大監(jiān)督”，有效杜絕煙草專賣零售許可證中的“人情證”“關(guān)系證”等情形。并將“好差評(píng)”、投訴舉報(bào)情況與績效考核掛鉤，每月隨機(jī)電話回訪客戶，聽取對辦事效率、便利程度等方面的評(píng)價(jià)建議。

以心換心，方得真心。下一步，武寧煙草將繼續(xù)聚焦更規(guī)范、更高效的政務(wù)服務(wù)，著力構(gòu)建政務(wù)服務(wù)新體系，更好滿足群眾辦事需求，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得群眾的真心。