三尺窗口無小事，件件深系群眾心。為進一步提升政務服務效能，提高群眾辦事滿意度，近年來，江西省九江市武寧縣煙草專賣局積極創新政務服務模式，以心換心優服務，聚焦窗口出實招，推動政務服務從“能辦”到“好辦”轉變，助推“最多跑一次”改革，奮力打造政務服務新名片。

送證上門暖民心，服務群眾“零距離”

俗稱“六山二水分半田”的武寧縣，大部分零售客戶分散在山區農村，道路交通十分不便。

武寧煙草啟動實施窗口服務質量再提升行動，建立由共產黨員、業務骨干、團員青年組成的志愿服務隊，對偏遠山區的老人、殘疾人等行動不便人群開通“綠色通道”，為弱勢群眾提供零障礙、低成本、高效率的服務。

志愿服務隊入戶采集辦證信息，協助填寫資料，完成許可證實地勘驗程序，并提供送證上門服務，實現了弱勢群眾辦證服務從“最多跑一趟”到“一趟不用跑”，真正做到“信息多跑路、群眾少跑腿、事事有回音”。

志愿服務隊通過一對一、手把手現場指導的方式，幫助弱勢群眾熟練掌握貨源策略、網上訂貨、品牌推薦等技能。另外，志愿服務隊還定期上門推薦一些經營方法，宣傳卷煙防霉防潮、防調包知識以及煙草專賣法律知識，幫助他們提升店鋪盈利水平、守法意識和維權意識。

每逢節假日，武寧煙草會為弱勢群眾送去節日祝福和日常關愛，讓他們切實感受到社會的關懷與溫暖。武寧煙草還充分發揮縣局志愿服務幫扶機制，利用返程公益免費為弱勢群眾搭載農產品到縣農產品收購點，切實幫助弱勢群眾解決實際困難。

“年紀大了，腿腳不方便，之前我來辦理業務時，要坐幾小時的車。遇到人多的時候，還要排很長的隊伍，很不方便?！奔易∥鋵幙h船灘鎮的零售戶王衛平說，“武寧煙草的工作人員了解我的情況后，直接幫我送證到家里，太省心了?！?/p>

服務升級再提速，跑出便民“加速度”

“這就好了嗎？太快了！”近日，家住武寧縣魯溪鎮的零售戶小田來到煙草政務服務窗口辦理煙草證延續業務，不到兩天就完成了辦理。

“之前我來窗口辦理業務，沒個十天半個月是不會有消息的，而且材料準備不齊全還得再來，來來回回很花時間?！毙√镎f，“現在申請只要幾分鐘，而且需要準備什么材料打個電話問就能知道，特別方便?！?/p>

武寧煙草持續深化“放管服”改革，在簡化申請材料、壓縮內部審批時限上持續發力。此外，武寧煙草還印制了《煙草專賣零售許可證辦證流程及操作指南》，明確新辦許可的申請條件、材料目錄、辦理流程等內容，暢通“網上、電話、窗口、走訪”四種咨詢途徑，一次性告知服務對象所需材料，有效解決群眾在辦證過程中常見的“反復跑”問題。

圖為證件管理員指導客戶線上排隊輪候

依法依規廉潔辦，點亮群眾“滿意燈”

政務服務窗口是群眾感知服務質量和效果的“神經末梢”，定期公開行政許可事務辦理情況，接受社會監督，有利于群眾感受到政務服務的速度與溫度。

武寧煙草將煙草專賣零售許可證辦證服務回訪監督工作作為清廉建設的重要抓手，創新建立辦證回訪制度，“小回訪、大監督”，有效杜絕煙草專賣零售許可證中的“人情證”“關系證”等情形。并將“好差評”、投訴舉報情況與績效考核掛鉤，每月隨機電話回訪客戶，聽取對辦事效率、便利程度等方面的評價建議。

以心換心，方得真心。下一步，武寧煙草將繼續聚焦更規范、更高效的政務服務，著力構建政務服務新體系，更好滿足群眾辦事需求，以優質、高效的服務贏得群眾的真心。