為進一步深化政務服務增值化改革，2024年以來，浙江臺州黃巖區(qū)煙草專賣局秉持“我為群眾辦實事”初心，以“高效辦成一件事”為抓手，致力于政務服務提質增效，定制集成、暖心、智能三項服務，打造政務服務新體驗，提升群眾滿意度、獲得感。

集成服務：更加高效地辦好

“之前辦許可證，要跑好幾個部門，費時又費力。現(xiàn)在多好，跑一個窗口，辦一串事情!”在黃巖區(qū)辦證服務中心的煙草服務窗口，剛辦理完零售許可證申請手續(xù)的林先生感慨道。

自進駐辦證服務中心以來，黃巖區(qū)煙草專賣局堅持貫徹落實“放管服”改革及優(yōu)化營商環(huán)境的要求，依托政府“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)，將需要辦理的事項整合為“煙草專賣零售許可辦理一件事”集成服務場景，實現(xiàn)“取一個號、跑一個窗、辦一串事”，讓群眾在“高效辦成一件事”中感受到政務服務的溫度與速度。

圖為證件管理員在黃巖區(qū)辦證中心上課。嚴彬野 攝

為了讓入駐辦證服務中心的工作人員在懂本職業(yè)務的同時，也懂其他相關業(yè)務知識，保障服務“不掉線”“不斷檔”，該局駐服務中心的證件管理員張昊積極參與“共享課堂”業(yè)務培訓，既學習市監(jiān)、商務等部門窗口常辦事項相關知識，也向相關部門輸出煙草專賣許可證辦理業(yè)務講解，以“互學”促“共進”，不斷提高窗口辦事人員的業(yè)務能力。

暖心服務：隨時隨地都能辦

“平時工作太忙，抽不出時間來辦證，聽說星期六也能辦理，我就過來試一試，沒想到真的可以!”周女士在“一窗受理窗口”一邊提交材料一邊笑著說道。

為切實解決多數(shù)群眾“工作時間無暇辦，休息時間無處辦”的難題，黃巖區(qū)煙草專賣局積極推進周末延時服務常態(tài)化，無論是否有預約群眾，都主動安排證件辦理工作人員星期六到崗提供延時服務，滿足不同類型辦事群眾的個性化需求。

同時，該局積極解決鄉(xiāng)村、山區(qū)等偏遠地區(qū)交通不便、村民法治意識淡薄、老年人比例高等問題，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心定點設立煙草服務站點，由專職業(yè)務團隊定期輪崗，“一對一”“點對點”提供法律咨詢、業(yè)務辦理、投訴回復、答疑解惑、送證到家等業(yè)務服務，打通政務服務“最后一公里路”。

圖為辦證人員在偏遠農村“送證上門”。王秩宏 攝

“我們住得偏，常常十天半個月不出這大山，你們定期派人過來，一次性幫我們把事情辦好，真的太方便了。”村民王大爺接過“送上門”的許可證，不停地感謝工作人員繆惠利。

智能服務：不見面也能辦成

依托浙江省“一網(wǎng)通辦”平臺，黃巖區(qū)煙草專賣局在“浙里辦”APP上拓展煙草專賣零售許可證“掌上辦”功能，一步一指引，實現(xiàn)線上辦理與實體大廳辦理同質體驗，讓更多群眾和企業(yè)感受到線上辦事的便利。

“考慮到一些群眾可能會遇到材料不會填、模板看不懂等問題，我們還錄制了‘操作指南’小視頻，在實體大廳、政府網(wǎng)站等平臺進行展播，提供相應的互動引導式政務服務。”該局工作人員王秩宏介紹道。

政務服務窗口既是有形窗口，也是無形窗口;既是固定窗口，也是移動窗口。針對一些前來辦證服務中心咨詢的群眾，該局還安排了專門的工作人員“手把手”教學、指導、答疑，實現(xiàn)見面辦事，不見面也能辦好事。

圖為辦證人員指導群眾在“浙里辦”上辦理許可證。繆惠利 攝

“現(xiàn)在辦證真的又簡便又高效，工作人員的服務態(tài)度也好，我們還可以選擇線上辦或線下窗口辦，體驗感真的很好!”不斷優(yōu)化升級的辦證服務也收獲了辦事群眾的滿滿好評。

一件事一次辦，一件事高效辦。下一步，黃巖區(qū)煙草專賣局將堅持在通過“做減法”提高政務服務便利度的同時，緊盯廣大群眾辦事需求“做乘法”，為廣大群眾提供更廣范圍、更深層次的精準化、專業(yè)化全周期衍生服務機制，在服務增值化上下功夫，擦亮煙草專賣政務服務“新名片”。