卷煙放心消費環境建設事關消費者切身利益。近年來，湖南省株洲市煙草專賣局積極響應湖南省“十四五”社會信用體系建設規劃要求，通過構建銜接事前、事中、事后全環節的新型信用監管和服務機制，充分發揮信用建設在市場監管中的正向引導作用，全力打造放心、安全、有序的卷煙消費環境，株洲煙草“信用＋卷煙零售監管”項目獲評湖南省第一批“信易＋”惠民便企場景建設優秀項目。166戶零售終端被湖南省市場監督管理局首批授予“放心消費創建單位”榮譽稱號。國家發改委所屬中宏網以《“湘”信的力量》報道株洲煙草信用體系建設，人民日報、學習強國和省發改委官網等媒體轉載。

聚焦問題出實招

“3.15”普法宣傳

如何快速辨別一家零售店是否可靠，買到了假煙該如何處理，怎樣更加省時省力地解決消費爭端……如今在株洲，伴隨著卷煙市場信用管理體系的日趨完善，曾經困擾消費者的諸多問題正從源頭上得到有效解決。

為進一步凈化卷煙市場狀態，打造公平有序、消費放心的市場環境，湖南省煙草專賣局和湖南省市場監督管理局強化頂層設計，積極落實關于營造放心消費環境繁榮居民消費相關部署，在株洲試點創建卷煙放心消費環境。

歷時2年，株洲市局聯合株洲市市場監督管理局，堅持問題導向和目標導向，積極探索“政府主導、部門協同、客戶自治、社會監督”的建設模式，形成“一體兩端雙創建，一站兩評三機制”的建設框架，著力打造具有煙草行業特色、多維全過程放心的卷煙消費環境。

“我們以信用管理體系為主體，持續加強客戶服務和市場監管，積極創建卷煙放心消費示范店和示范街。同時，通過建設卷煙消費維權服務站，開展消費者評價和零售終端放心指數評價，落實工商零承諾機制、多部門聯動機制、社區網格監管機制等三項機制，全面營造起了讓廣大群眾放心滿意的卷煙消費環境。”株洲市煙草專賣局黨組成員、副經理譚意說道。

如今，在株洲終端市場既有卷煙工業企業對卷煙產品質量的承諾，零售客戶對消費者服務質量的承諾，市場監管部門對卷煙市場秩序的維護，更有株洲煙草和市監局對消費者維護消費權益的聯合保障，一個多維立體的放心消費保護體系逐步完善。

放心承諾落實處

舉辦卷煙放心消費環境建設授牌儀式

卷煙零售終端是直面市場消費的終端環節。為了牢牢把握這一放心消費環境建設的主戰場，株洲市局在強化市場監管過程中，以構建放心指數評價模型為抓手，設計信用等級、服務水平、守法情況等12項指標，形成既有店鋪環境等“硬指標”，又有消費評價等“軟指標”的評價體系，以放心指數量化呈現一家卷煙零售終端的放心程度，　以具體指標為優化消費環境提供數據支撐和目標指引。

“放心消費，建設有我！”2023年7月31日，在株洲市卷煙放心消費環境建設全面推進啟動會上，株洲醴陵市嘉佰惠商店店主周畏代表全市近2萬名零售客戶鄭重承諾。

為了在全市范圍內加快落實卷煙放心消費環境建設，株洲市局一方面以點帶面，以放心指數為基礎，按照自主申請、分級審核、社會公示、聯合授牌的流程，在全市建設200家以上的卷煙放心消費示范店和40條以上的放心消費示范街，形成自主創建的良好導向。

另一方面以面帶全，在各地區開展“我知道、我承諾、我踐行”的放心消費主題實踐活動，廣泛宣傳放心消費環境知識手冊，全面公示放心指數和維權渠道信息；與零售客戶簽訂卷煙放心消費承諾書，零售客戶對誠信經營、明碼標價、不售假貨、守約守法做出承諾，營造人人參與的濃厚氛圍。

“以前客戶買煙，還要反復察看，現在他們看到我店里的放心承諾，買東西就少了很多顧慮。他們放心，我更省心。”作為第一批參與放心示范店創建的茶陵縣嘉隆食品店店主吳哨萍切實感受到了如今的新變化。

感受到這種市場變化的還有株洲醴陵市局專賣稽查部門的王輝，他既是一名長期從事一線工作的專賣稽查員，同時也是兩名孩子的家長。“以前挺擔心孩子接觸煙草制品，現在店店都有公示，家家都有承諾，處處都是眼睛，無論是在工作還是教育上，心里都更踏實了。”王輝說道。

公正維權見實效

卷煙維權服務站處理消費者舉報

在株洲茶陵縣卷煙消費維權服務站的記錄本上，記錄了這樣一個真實的案例：2023年8月17日，一位外省游客投訴買到了劣質卷煙，要求店主退款。接到投訴后，在茶陵縣維權服務站的介入下，很快就搞清了事情原委。原來，由于零售客戶儲存不當，導致卷煙出現了霉變，影響了卷煙的口感，這才引起了誤會。

解釋清楚后，店主為這名顧客更換了卷煙并達成了和解，用時不過20分鐘。“本來以為遇到這種事，我這外地人只能吃‘啞巴虧’。現在有了暢通的維權渠道，更安心了，結果我很滿意。”在調解后的回訪中，該顧客這樣評價。

消費者滿意就是放心消費的最高標準。調解的成功，得益于株洲市局建立的覆蓋消費前、中、后各個環節的全鏈條式消費者權益保護機制。

在線上，“湘匯ｅ家”放心消費平臺，能夠實現商戶信息即時查閱、卷煙商品售后即時評價、投訴工單及時派單，讓消費者在消費前“掃一掃”明白消費，消費中“比一比”安心消費，消費后“評一評”放心消費。

在線下，全市6個7×24小時卷煙消費維權服務站，統一建站機制、運作流程，成為屬地糾紛調解和普法宣傳的“雙平臺”、縱向接—派—結單全流程管理與橫向聯通煙草上下游產業鏈服務的“雙樞紐”。

此外，株洲市局持續推動煙草市場管理嵌入到社區管理的“大網格　”之中，通過網格化治理，更全地排查卷煙市場異常問題，更快地解決卷煙消費爭端，更好地凈化卷煙市場消費環境。

“消費一頭連著經濟發展，一頭連著民生福祉，放心的消費環境是提振消費信心、促進經濟繁榮、提升群眾幸福感的重要一環。下一步，株洲煙草將著力打通煙草管理與社會治理平臺，讓卷煙放心消費環境建設不斷從消費體驗升級向未成年人保護、涉煙違法犯罪打防等領域全方位延伸。”株洲市局黨組書記、局長陳新田說道。