從窗口到群眾的距離有多遠？

近年來，浙江省衢州市煙草專賣局立足拓展“增值式”政務服務，不斷挖掘服務場景，實現“被動服務”向“主動服務”轉變，在傳統政務服務基礎上，為辦事群眾提供更多全生命周期的衍生服務，獲得企業群眾的一致好評。

輪候管理，公平有序

“我要給衢州煙草證的輪候管理點個贊！原來都是我去窗口申請辦證，現在是窗口主動通知、指導我申請辦證。”樟潭街道的申請人王勇高興地說。

7月15日，衢州市煙草專賣局在全省率先推出“許可輪候管理”新模式，進一步創新服務模式，以建立一套規則、完善一個流程、優化一個平臺為著力點，疏解社會辦證需求，促進煙草市場健康有序發展。

《衢州市煙草專賣零售許可證新辦輪候管理辦法》《衢州市煙草制品零售點合理布局規定》聽證會現場。徐旭東攝

——建立一套規則。制定《衢州市煙草專賣零售許可證新辦輪候管理辦法》，在輪候模式、載體支持、規則內容等方面組織全面論證，廣泛吸收社會公眾和政府部門意見，充分保障申請人權利。配套修訂《衢州市煙草制品零售點合理布局規定》，明確輪候制度的適用場景、辦理規則，確保許可辦理公平、公正。

——完善一個流程。聚焦4個關鍵步驟，在現有許可申請、受理、勘驗、決定流程基礎上，優化輪候流程，明確輪候“進入、排隊、辦理、退出”流程步驟。主動告知權利義務、主動推送排隊編號、主動提醒申請辦證、主動公開輪候信息，有效加強與群眾互動、主動接受社會監督，實現輪候進入透明規范、辦證便民有序、退出合法合理。

——優化一個平臺。開發許可新辦輪候管理“釘釘宜搭”應用，實時更新各市場單元容量、輪候準入、退出、等候情況等信息，推進全過程數字化管理，確保許可辦理的嚴謹性、規范性；推進專賣平臺許可輪候管理模塊建設，為實現輪候全流程數據運行、自動管理打好基礎。

“許可輪候管理是推進政務服務增值化改革的有力抓手和有效措施，是今年全省煙草的‘十件實事’之一。”衢州市煙草專賣局專賣監督管理處負責人汪振華介紹，“輪候管理背后既是完善許可管理、保持市場穩定根本需要，也是改革服務模式、優化服務水平的現實需求。”

通過實施輪候管理，衢州煙草許可服務實現了從原來被動接受申請到現在主動服務群眾的轉變。截至目前，全地區已有100多名辦證群眾進入輪候排隊中，數十位群眾通過輪候排隊發證，輪候滿意度100%。

前置服務，“多點開花”

“一般辦證流程是群眾先辦營業執照、提交新辦申請后，再進行現場勘驗。但等群眾店面租賃裝修后才發現辦不了證，容易造成經濟損失。”衢州市煙草專賣局證件窗口負責人葉豐華說，“我們實施了許可預勘驗，通過服務前移來降低群眾從業風險。”

聚焦群眾辦證政策理解難、事前投入風險管控難等痛點，衢州市局探索構建“自助式政策解答、到戶式選址指導”的許可前置服務體系，真正做到“便民利民”。

“我們在衢州市政府門戶網站設置‘政策了解、圖文解讀、視頻講解’三大欄目，直觀生動地向辦證群眾展示許可證辦理的具體政策和流程，為群眾提供多樣、便捷、準確的咨詢服務體驗。”市煙草局工作人員許芳介紹，“辦證窗口的很多口頭政策解讀無法作出全面解釋，易引發群眾誤解甚至投訴。這種自助式預咨詢，相當于是煙草政策答疑解惑的‘線上助手’。”

辦證不僅有“線上助手”，還有“選址顧問”。

衢州市局創新“信息收集、線上預判、實地預勘、判定告知、經營指導”預勘驗服務模式，讓群眾足不出戶就知道能不能辦證、要不要開店，為群眾規避“選址失誤”帶來的經濟風險。

信息收集，即通過固定站點和多員協同兩類途徑獲取預申請群眾信息；線上預判，為充分運用歸集的各類數據，繪制了區域容量、許可分布的兩張動態關系圖，快速得出結論；實地預勘，是對于無法通過線上預判的情形，進行實地預勘驗測量，避免群眾無效投入；判定告知，是在預勘驗結束后，根據實地預勘情況，出具《告知書》告知勘驗結果；經營指導環節，是對符合辦證條件的群眾，通過流程引擎協同至營銷部門，及時介入前置經營指導。

衢州市煙草專賣局工作人員在進行預勘驗。徐旭東攝

“你們幫我前后預勘驗了4次，真的特別感謝你們。”來電人楊某是名多次無效選址的申請人。近日，他的超市順利辦證營業了，專門打電話到12345表示感謝。

“我們多考慮一些、多溝通一次、多上門一趟，能很好提升他們辦事的便利度和滿意度，也能讓我們工作有更多的獲得感和成就感。”據了解，到戶式預勘驗，已幫助200多位群眾避免“盲目選點”“盲目開店”的風險。

無感延續，便捷直達

“非常感謝你們，特地上門來指導我延續許可證。原來網上延續煙草證這么方便！”8月19日下午，在工作人員的指導下，零售戶方亞珍順利通過手機提交了煙草證延續申請，全程表單內容自動填充，只需認證個人信息，核對無誤后提交，就完成了延續申請。

據悉，“無感延續”是依托衢州市政務服務網、“浙里辦”APP的拓展服務，為許可證即將到期的零售戶提供精準化提醒服務。申請人接到提醒和辦證指導后，可以就近選擇前往窗口或專賣管理所申請，也可通過網辦、掌辦，足不出戶辦理煙草延續業務。新辦理的證件會通過EMS郵寄到家，申請人在“無感體驗”中輕松延續許可證。

“在工作中，我們發現，很多零售戶會忘記延續時間節點，對網上延續申請方式也不清楚。對此，我們不斷豐富許可辦證場景，將‘群眾找窗口辦理’變為專賣所‘主動提醒、主動指導’，讓延續更省心。”衢州市煙草專賣局城西所負責人柳慧華介紹道。

衢州市局打造清晰易懂的網辦、掌辦指南，并在就近辦、掌上辦、網上辦上不斷創造條件、創新機制，完善煙草許可“全生命周期”服務模式，實現主動、精準、智能的增值化服務。

“無感延續”提升的不僅有服務維度，還有服務溫度。

針對殘疾人、老人、偏遠山區群眾等特殊群體，衢州市局積極主動“找群眾”，為其提供上門幫辦，充分保障正常經營零售戶合法權益，使許可服務更為“暖人心”。今年來，衢州市局共為1800余位待延續零售戶提供告知提醒服務，為160戶特殊零售戶提供上門延續服務。

從“群眾找窗口”到“窗口找群眾”，是“為民辦實事”的寫照。衢州市局專賣監督管理處負責人表示，將深化“增值化”政務服務改革，在更多領域更大范圍提升政務服務水平，提升群眾獲得感。