及時精準感知民眾訴求、防范化解基層風險矛盾是保障企業持續穩定發展的基礎。今年以來，諸暨市煙草專賣局緊扣員工、零售客戶和消費者三類群體需求矛盾，汲取新時代“楓橋經驗”智慧，堅持黨建引領、群眾路線、源頭防范、系統治理、數創融合，系統構建了“風險智判、矛盾智糾、服務智足、市場智管”為核心的民情感知體系，聚力打造“楓橋式”煙草基層窗口。

風險智判打造民呼我為市場晴雨表

“12313、96313、12345等熱線平臺有不少反映民情訴求的要件，我們能否對這些要件進行一體化管理，精準分類，逐件分析，這樣我們就能及時化解潛在的民情風險?！毕嚓P部門負責人伍和龍說道。

為了能夠及時研判零售客戶和消費者的市場民情，諸暨市煙草專賣局數據團隊聚力開發民呼我為市場晴雨表，對近兩年12313、96313、12345等熱線平臺的數據進行清洗重構，按照來件渠道、類型、對象、業務細分了118個風險標簽，把每張來電工單精準定位工作業務，實現“一網統管”感知民情。同時，來件按照高頻次低滿意、多人訴強聚焦、訴作風訴紀律、描述清指向明等原則，識別一批事關企業穩定發展的處置要件，第一時間落實提級管理，解決群眾急難盼愁的訴求問題。

圖為民呼我為·市場晴雨表平臺。陳楠供圖

“通過市場晴雨表，我們梳理了近兩年809條平臺來件，對各類訴求實現標簽化管理，接下來我們還將對來信來訪、基層調研、員工直通車等數據進行一網統管，將訴求解決在基層，矛盾化解在基層?！毕嚓P部門負責人伍和龍說道。

矛盾智糾提升“金葉·紅”員工凝聚力

“妥善解決員工訴求，及時規避員工作業風險是是提升隊伍凝聚力的重要手段”。諸暨市煙草專賣局秉持“關口前移、防范在先”的理念，建立了“矛盾智糾”機制，包括“員工五必談”、“吹哨人隊伍”兩個機制和一本崗位風險規范化防控手冊。

其中“員工五必談”堅持員工有思想波動必談、有崗位調整必談、有矛盾糾紛必談、有違紀違規必談、有表揚批評必談，及時掌握員工思想動態，增進員工理解和信任，將風險化解在萌芽狀態。崗位風險規范化防控手冊針對不同崗位員工可能面臨的作業風險，梳理包括行政執法、規范經營等在內具體風險事項、表現形式，確保風險防控事事有人管、人人有職責?！按瞪谌岁犖椤币劳芯W格化、小單元管理，將風險感知觸角延伸至基層一線，主動發現、識別市場風險和員工訴求，實現對風險的快速反應。

服務智足提升“金葉·綠”客戶滿意度

“一開始我還對數字經營感到抵觸，也有些畏難情緒，怕麻煩也怕做不好，后來在小徐的幫助下我開始熟練起來，享受到了數字經營帶來的好處。”零售客戶駱燕說道。為了及時感知客戶訴求，諸暨市煙草專賣局始終將客戶需求放在首位，創新實踐“三疏三訪”工作法，實現了對客戶服務質量的全面提升。

客戶經理用“數”指導零售客戶店鋪經營。徐彬瀚供圖

立足客戶視角，運用“三疏”優化服務，客戶經理重點做好市場政策零偏差傳遞，經營需求零距離幫助，客戶矛盾零障礙化解。在疏通政策方面，工作人員堅持群眾路線，面對面、點對點解讀市場政策解讀和回應民情熱點，努力達成客我共識。在疏導市場方面，開發了市場價格采集器、終端經營鷹眼查和客戶風控預警器數據工具，幫助客戶及時調整經營策略，提前預判零售經營微風險。同時依托“香溢紅色驛站”、客戶互助網格拓寬客戶服務半徑。在疏解矛盾方面，工作人員綜合運用風險智判中心的預警數據、客戶敏感訴求、關注熱點，即時分類施策、分級調解。

立足內控視角，運用“三訪”管好隊伍。機關人員常態化市場走訪機制，到店必問客戶滿意度反饋、貨源供應等市場政策聲音、工作人員工作作風，重點防范一線人員服務不作為、經營不規范、從業微腐敗，防范隊伍跨越紅線底線。通過“三疏三防”共同構成了一張覆蓋全面的客戶服務網絡，確保了客戶需求的及時響應和有效滿足。

市場智管提升“金葉·藍”市場凈化率

為了全面感知轄區市場，諸暨市煙草專賣局聚力“重視消費訴求，防范化解執法矛盾”，構建“感·疏·治·調”工作法，即市場動向全感知、苗頭問題早疏導、違法違規分類治和矛盾糾紛用心調。

“凈化卷煙市場，打造放心卷煙消費環境是我們工作的目標，我們通過對市場的全面摸排，及時發現潛在涉煙違法行為，盡早疏導、治理才能更好地維護消費者權益?！毕嚓P部門負責人蔣東方說道。

市場管理員向零售客戶宣傳煙草專賣法律法規。宣俊供圖

為了全面感知市場，諸暨市煙草專賣局創新了“三看四問三宣傳”的市場走訪法，全覆蓋排查4類41種異常經營情形，同時開發了“市場走訪工具包”，集成線上里程計算、走訪覆蓋率統計、采集信息報送和異常問題反饋功能。針對潛在的辦證矛盾、卷煙非法流動等苗頭問題，該局建立辦證訴求疏導機制和卷煙非流疏導機制，及時化解市場治理難題。

針對不同程度、情節的涉煙違法違規行為，該局將其分為輕微違法、一般違法、較重違法和嚴重違法，分類實施現場教育、簡易處罰、打擊整治和嚴懲清除，全面凈化卷煙市場。同時，為避免矛盾風險，諸暨市煙草專賣局構建了矛盾糾紛用心調，及時化解市場晴雨表預警信息、市場走訪感知問題、行政執法苗頭糾紛和違法違規整治矛盾，確保規范處置、合理引導，營造一個更加安全、放心的消費環境。

下階段，諸暨市煙草專賣局將持續踐行新時代“楓橋經驗”，不斷深化“四智”內涵，以群眾視角推動基層矛盾化解、風險防范，提升企業基層治理水平。