從“有愛無礙”看環(huán)境優(yōu)化

近日，年過60的零售戶包烏蘭來到內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市政務(wù)服務(wù)中心辦理煙草專賣零售許可證，一進(jìn)門就受到了工作人員的熱情接待。

“您好，請(qǐng)這邊坐一下，我?guī)湍€(gè)號(hào)。”聽到詢問后，呼和浩特市煙草專賣局政務(wù)服務(wù)工作人員阿畢婭斯立馬用蒙語跟老人交流起來。

“呼和浩特是多民族聚居地，語言環(huán)境較為復(fù)雜，部分年齡較大的少數(shù)民族群眾漢語掌握程度有限，辦理政務(wù)服務(wù)時(shí)常因語言差異導(dǎo)致信息傳遞受阻。”呼和浩特市局駐政務(wù)服務(wù)大廳首席代表王磊介紹道。

為此，他們立足實(shí)際，加強(qiáng)各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口雙語從業(yè)人員配備和培訓(xùn)，切實(shí)提升老年群體辦事效率和辦事“溫度”。

除了語言交流上的便利，政務(wù)服務(wù)中心在硬件設(shè)施上也下足了功夫。大廳內(nèi)，老年人等特殊群體辦事使用的愛心輪椅、放大鏡、拐杖、老花鏡、急救藥品等輔助工具一應(yīng)俱全，無障礙服務(wù)環(huán)境讓老年人在辦事過程中體驗(yàn)到了無微不至的關(guān)懷。

短暫等待后，包烏蘭在阿畢婭斯陪伴下來到窗口。了解到包烏蘭屬于跨地域辦理，需要提交更多材料，在征得同意后，阿畢婭斯主動(dòng)承擔(dān)起打印、跑腿的工作，并將表格字體放大字號(hào)，耐心解讀，方便老人閱讀、確認(rèn)。

在工作人員幫助下，包烏蘭很快填好了表格，完成了許可證辦理的線下事項(xiàng)。“以前辦業(yè)務(wù)都要孩子陪著，怕語言不通、材料不懂，事情辦不好。現(xiàn)在設(shè)施完善了、服務(wù)更好了，一個(gè)人也可以了，對(duì)我們老年人很友好。”包烏蘭感謝道。

“老年群體辦事方便程度是衡量我們政務(wù)服務(wù)水平高低的重要標(biāo)尺。今年，我們加大政務(wù)環(huán)境適老化改造，設(shè)置了無障礙坡道等設(shè)施，確保他們?cè)谵k事過程中安全無憂。”王磊說。

同時(shí)，他們引入行政許可自助終端設(shè)備，完善7×24小時(shí)全天候智能自助辦理服務(wù)機(jī)制，通過優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能進(jìn)行智能工具適老化改造，并組織培訓(xùn)使用，引導(dǎo)老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技、運(yùn)用新技術(shù)。

從“足不出戶”看模式升級(jí)

“麥阿姨，我們上門來給您送許可證了。”近日，廣西壯族自治區(qū)靈山縣煙草專賣局市管員黃俊拿著辦理好的許可證，走進(jìn)了轄區(qū)零售戶麥霞的門店。

麥霞今年67歲，腿腳不便，小小店鋪是一家三口的重要收入來源。過去，麥霞每次外出辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，都需要先花大半天時(shí)間坐車到縣城，再轉(zhuǎn)車到政務(wù)服務(wù)中心，非常麻煩。

不久前，她打電話咨詢?cè)S可證延續(xù)相關(guān)事宜，黃俊接聽電話后先是認(rèn)真了解了店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況和個(gè)人信息，然后向她講解了當(dāng)前送證上門的適老化服務(wù)政策。

讓麥霞沒有想到的是，在打去電話后的第二天上午，黃俊便和同事驅(qū)車前來。他們帶著工具上門實(shí)地勘查，并協(xié)助她在煙草專賣零售許可證小程序上傳辦證所需材料，遞交了許可證延續(xù)申請(qǐng)。

經(jīng)過4天等待，麥霞的延續(xù)申請(qǐng)順利辦結(jié)。黃俊第一時(shí)間送證上門，順便幫麥霞把證掛好、整理貨柜、盤點(diǎn)庫(kù)存。

“真的是太感謝你們了，幫我解決了大難題。我腿腳不好，走不了太多路，申請(qǐng)材料也弄不全，幸虧你們及時(shí)幫忙，要不我都不知如何是好。”麥霞激動(dòng)地說。

從零售戶“被動(dòng)來”到市管員“主動(dòng)去”，麥霞真切感受到了靈山煙草為民服務(wù)的真誠(chéng)態(tài)度。

近年來，靈山縣局著眼于轄區(qū)老年零售戶審證難、辦證難的問題，將服務(wù)前移，安排市管員在走訪中記錄排查，建立老年零售戶幫扶名錄，形成“一戶一檔”，為他們開設(shè)“綠色通道”、提供上門服務(wù)，做到暖民心、知民意、解民憂。

除此之外，他們定期安排熟悉本地方言的市管員與農(nóng)村地區(qū)老年零售戶溝通談心，通過話匣子打開心窩子，了解他們的實(shí)際困難和現(xiàn)實(shí)需要，用溫情服務(wù)架起為民服務(wù)的“連心橋”。

“零售戶的關(guān)注點(diǎn)、困難點(diǎn)在哪里，我們政務(wù)服務(wù)的‘靶點(diǎn)’就指向哪里。我們將聚焦零售戶的急難愁盼，用高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為零售戶提供更多更有力的保障。”靈山縣局局長(zhǎng)唐宏星說。

從“高效辦理”看流程簡(jiǎn)化

“之前來窗口辦業(yè)務(wù)，要等十天半月才會(huì)有消息。現(xiàn)在年紀(jì)大了，記性不好，有時(shí)材料準(zhǔn)備不齊全還得跑好幾趟，來來回回浪費(fèi)很多時(shí)間。現(xiàn)在許可證到期前會(huì)有專人電話提醒，提交的材料后臺(tái)數(shù)據(jù)也都有存檔，辦理申請(qǐng)只要幾分鐘，方便得很。”近日，江西省武寧縣巾口鄉(xiāng)余策洲副食店店主余策洲剛過78歲生日，拿著剛辦好延續(xù)的許可證，他滿意地說道。

辦理速度的提高得益于辦理流程的優(yōu)化。今年以來，武寧縣煙草專賣局深化行政審批制度改革，在簡(jiǎn)化申請(qǐng)材料、壓縮內(nèi)部審批時(shí)限上持續(xù)發(fā)力。他們編制許可證辦理流程及操作指南，明確申請(qǐng)條件、材料目錄、辦理流程等內(nèi)容，一次性告知服務(wù)對(duì)象所需材料，有效解決群眾在辦證過程中存在的“反復(fù)跑”問題。

以“一次辦結(jié)、群眾滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，武寧縣局積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，拓寬許可證申請(qǐng)受理渠道，極大提高了辦證效率。

“為了方便老年人理解，我們還打印了字體放大版的適老服務(wù)事項(xiàng)清單，并把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的常用語。”武寧縣局證件管理人員雷蕾介紹道，“考慮到一些老年人會(huì)遇到文字看不懂、材料不會(huì)填的問題，我們線上線下結(jié)合進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。”

武寧縣局表示，將聚焦高頻服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，持續(xù)細(xì)化適老服務(wù)舉措，優(yōu)化辦事流程，讓政務(wù)服務(wù)有溫度、更舒心。