今年以來，陜西涇陽縣煙草專賣局（以下簡稱涇陽煙草）采取多項舉措，聚焦為民辦實事，大力加強政務服務窗口建設，不斷創新工作模式，提升專賣監管信息化水平。優化服務方式、提升服務品質，持續完善AI虛擬證照員、RPA許可證后續監管等創新項目，規范日常工作行為，“用情”做優普法宣傳、政務服務和市場監管，真正把服務群眾辦事的行動落實到具體崗位上，對行政許可類事項流程進行全面梳理，優化辦事流程，推行窗口實地辦理與網上辦理一體化，提供全流程導辦服務“零跑腿”“零推諉”，切實做到小窗口、大服務。

政務服務窗口工作人員指導辦事群眾填寫相關信息

謀創新，服務群眾更智能

“你好，請問有什么需要幫助的嗎？”

“煙草專賣許可證怎么辦？”

“您可以在政務服務中心二樓17號窗口進行申請，還可通過陜西煙草微信公眾號進行申請……”

……這是涇陽煙草數字證照管理員涇小誠與辦事群眾的對話，為進一步探索政務服務新途徑、新方式，涇陽煙草著力“互聯網+政務服務”建設，運用AI虛擬形象技術打造數字證照管理員“涇小誠”，通過大屏一體機形式，實現辦事群眾與其“面對面”互動交流、業務咨詢、智能問答、服務導覽等功能，通過全新的人機交互智能模式，為辦事群眾提供全天候不間斷的煙草政務服務。

涇陽煙草充分利用智能推薦系統和數據分析工具，加強政務數據分析和應用，為群眾提供個性化的服務體驗。在抓好窗口建設的同時，開發AI虛擬數字證照員“涇小誠”，優化政務服務問答模型，有效提升了行政許可咨詢回應效率。

AI數字證照管理員“涇小誠”解答群眾問題

優服務，為民辦事更貼心

“你好，我想辦個煙草證，我是個殘疾人，腿腳不方便，不知道該咋辦。”近日，涇陽縣政務服務中心煙草窗口接到了一個咨詢電話，窗口的工作人員迅速將情況反饋給片區專管員，專管員主動聯系了鞏先生，詢問他的具體情況并提供專業指導。

“感謝煙草局的工作人員，這才兩天，就讓我順利辦好了煙草證。還專門給我送到店里。”鞏先生說，“煙草局工作人員還親自上門來給我辦證，這服務太暖心了。”

涇陽煙草在政務服務工作中，緊盯企業和群眾急難愁盼，積極開展延時服務、預約服務、上門服務，著力將服務向基層延伸，在許可證新辦、年審換證工作上對老年人、殘疾人等特殊群體，實行“一二三”許可證辦理服務模式（一寬兩優三上門）：一寬即“適當放寬合理布局規劃限制”，二優即“優化資料、優化流程”，三上門即“上門指導、上門辦理、上門送證”，切實讓群眾少跑腿、不跑腿。

為殘疾零售客戶送證上門

強效能，服務群眾更便利

涇陽煙草認真履行政務服務主體責任，大膽探索，提質增效，除了服務窗口外，涇陽縣政務服務中心還設有一臺具備信息查詢、許可證打印、公示公告等功能的煙草自助終端機，與數字證照管理員“涇小誠”配合工作，將辦理業務的群眾分流為人工窗口辦理及自助辦理，為群眾提供更加優質、便捷、高效的服務。

“您好，我想延續一下煙草證。” 近日，卷煙零售戶張大姐在政務大廳窗口，辦理即將到期的煙草專賣零售許可證的延續。在工作人員的帶領下，她可以直接在終端機自助辦理。

“請您將身份證放在這個感應區，然后按照屏幕上的提示操作就可以了。”工作人員耐心地指導著，整個過程不過幾分鐘，煙草證就順利打印了出來。

拿到煙草證的那一刻，她感激地說：“真是太方便了，沒想到身份證一放這么快就辦好了，省去了我不少麻煩。”

今年以來，涇陽縣局通過行政許可自助終端機及網上渠道，受理各類行政許可事項，真正實現了“數據多跑路，群眾少跑路”。

工作人員指導群眾在自助終端機辦理行政許可事項

“在抓好窗口服務的同時，緊抓窗口工作人員的紀律作風建設，從廉潔自律、服務態度、禮儀接待、首問責任等方面規范、約束履職言行，以高度的責任心和嚴謹的工作態度優化辦事體驗，提升政務服務效能，全力打造讓群眾放心、滿意的政務服務窗口。”涇陽煙草負責人陳勝利說，煙草窗口擦亮政務服務“新名片”，目的就是打通服務“最后一公里”。