窗口服務(wù)，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升治理效能的重要環(huán)節(jié)，也是營商環(huán)境的試金石。今年以來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局堅持以人性化服務(wù)、陣地化監(jiān)管、數(shù)字化手段為抓手，推動窗口政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，以小窗口提升民生大服務(wù)。

優(yōu)化服務(wù)抓保障 ，清風送暖到群眾

（提供送證上門服務(wù)）

“我昨天下午才打了電話咨詢怎么在網(wǎng)上提交資料，第二天一早就有工作人員到我的店子來勘驗了，知道我是殘疾人之后，還幫我整理了柜臺。這不，才過了幾天，新的許可證就‘送貨上門’了！”醴陵市小金便利店劉先生拿著新辦的煙草證高興地說道。

服務(wù)提質(zhì)，干部踐廉。今年以來，醴陵煙草陸續(xù)設(shè)立4個黨員示范崗，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，推動清廉窗口由“坐等辦事”到“主動問需”轉(zhuǎn)變。服務(wù)之前，堅持“三亮”，“亮身份”“亮崗位”“亮承諾”，讓辦事群眾時時有底，事事放心。工作之中，錨定“三零”，“零差評”“零距離”“零投訴”，黨員業(yè)務(wù)骨干“坐診”，專治“疑難雜癥”，做到好評率百分之百。辦事之后，優(yōu)化“三有”，群眾沒辦好的事項“有回應(yīng)”“有人幫”“有地找”，將沒辦成的事項反映到窗口推動解決，由此舉一反三，回應(yīng)一個訴求，解決一類問題。

同時，通過開展走訪排查，全面梳理排查轄區(qū)零售戶情況，針對問題困難，制作“一把手走流程”服務(wù)視頻，詳細解讀辦事流程，利用湖南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、湘易辦等“一鍵申請”功能，將業(yè)務(wù)送上門，讓群眾在家就能辦好事。截止10月底，共受理網(wǎng)上申請222件，群眾好評率100%。

陣地鑄魂亮底色，清風廉蘊至窗口

（辦事窗口）

走近專賣服務(wù)大廳，第一眼便可看到擺放在桌面上顯著位置的“碼上監(jiān)督”卡，辦事群眾可自行選擇通過電話或掃二維碼對辦證情況進行監(jiān)督，后臺在收到相關(guān)投訴后，快速響應(yīng)，“碼上”處置，確保群眾意見得到妥善處理。同時，主動收集服務(wù)對象的意見和建議，由專人匯總意見，做到及時糾錯，及時反饋，保障投訴渠道暢通。

為進一步織密監(jiān)督防護網(wǎng)，醴陵煙草將“好差評”“紅黃牌”與窗口工作人員績效考核掛鉤，定期對服務(wù)改進工作進行督促、跟蹤、復(fù)查，形成“閉環(huán)”監(jiān)督工作體系。將株洲市局清廉窗口的建設(shè)四項考評內(nèi)容分解為9項小指標和5項負面清單，協(xié)同紀檢部門，對政務(wù)服務(wù)進行抽查回訪，提升窗口工作人員履職意識。印制清廉窗口管理制度，張貼清廉標語12條，數(shù)字大屏持續(xù)滾動播放辦事指南，責任清單，專賣執(zhí)法“六嚴禁”，不斷強化清廉氛圍，優(yōu)化服務(wù)體驗，營造公平有序的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

數(shù)智賦能強監(jiān)管，清風正氣肅窗口

（制度普及微動漫）

“在微信上搜索‘容誠’服務(wù)公眾號，點擊排隊輪候，就可以查詢您的排隊情況了，只要排隊到號，我們會第一時間通知您來辦理煙草證。”窗口的工作人員朱玨錦耐心地向辦事群眾解釋著今年新出臺的輪候排隊政策和線上辦證流程。

今年以來，醴陵煙草堅持在“數(shù)”字上做文章，在“廉”字上下功夫。一是公示信息促公開，辦事群眾可通過“容誠”服務(wù)微信公眾號和一網(wǎng)通辦隨時查看辦理情況，獲取實時單元格容量、辦證空間及排隊數(shù)量，讓數(shù)據(jù)在陽光下運行，讓群眾能夠僅用手機“小屏幕”實現(xiàn)“指上監(jiān)督”。二是規(guī)范辦事流程提公信，窗口辦證始終堅持“退一進一”的原則，在單元飽和值不足100%時，系統(tǒng)自動順序推送，自動發(fā)送短信，減少人為操控空間，確保申請人在到號4日內(nèi)完成新辦申請。三是復(fù)審數(shù)據(jù)保公正，專賣、內(nèi)管、紀檢三部門聯(lián)動，每季度開展監(jiān)督，對于該季度的辦事數(shù)據(jù)，投訴記錄進行回頭看分析，既查老問題，也盯新動向。拍攝“行政復(fù)議在身邊”等紀法宣傳視頻2個，在窗口進行展播，拓寬群眾監(jiān)督渠道。

“小窗口”是聯(lián)系服務(wù)零售戶的最前線，下一步，醴陵煙草將持續(xù)推動清廉窗口建設(shè)，優(yōu)服務(wù)，提質(zhì)效，以小窗口展示大形象，讓發(fā)展更有溫度，民生更有厚度。