“您好，請問有什么可以幫您?”近年來，12313煙草市場監管服務熱線江西分中心堅持“7×24小時”全天候人工服務，以“接得更快、答得更好、辦得更實”為目標，提升受理、派單、處置等工作質量，加強數據分析研判，探索構建“一呼即應、接訴即辦”的12313熱線管理運行新模式。

12313煙草市場監管服務熱線江西分中心。 何坤 攝

　“接”得快 “派”得準 反映訴求暢通無阻

“群眾打來的每一個電話，都是對我們的一份信任，我們要無條件處理好。”江西省煙草專賣局黨組成員、副局長林建偉表示，“處置好熱線訴求是為群眾辦實事、解決群眾急難愁盼的‘關鍵小事’，也是積極化解風險的具體舉措。”

一直以來，江西省煙草專賣局高度重視12313熱線管理工作，深入貫徹落實國家煙草專賣局全力打造一流政務服務窗口的工作要求，積極探索以問題為導向的服務管理機制升級。

2024年5月至8月，江西省局梳理了12313熱線運行管理和服務流程標準，為江西煙草商業“大服務”體系建設、構建12313熱線管理運行新模式夯實了基礎，初步構建起推動服務鏈條向上下游延伸的“大服務+標準化、數字化、智能化”的“大服務+N”體系，實現“客戶訴求快速響應、需求傳導順暢高效、核心業務閉環管控、服務質量全面評價、風險隱患及時防范”的工作新模式，做到全渠道受理，讓群眾訴求“有地兒說”;全時段響應，讓群眾訴求“有人聽”;全天候處置，讓群眾訴求“有人管”。

9月13日，南昌市煙草專賣局接到青山湖區一家零售店煙草專賣零售許可證換證上門核驗工單，青山湖區局派單給高新中隊，得知該中隊車輛當日正在維修，立即改派給了上海路中隊，全程僅用3個小時便完成了上門核驗。

“按照原有規定，所屬轄區中隊3個工作日之內完成工單任務就可以。現在我們采用了優化派單服務系統，更加靈活、高效，客戶的滿意度也有了顯著提升。”青山湖區局工作人員李丹說。

南昌市煙草專賣局專賣人員正為零售客戶擺放好零售許可證。 彭盛 攝

試點以來，南昌市煙草專賣局結合自動化與人工調度，優化派單流程;量化評估服務質量，完善滿意度評價制度;明確異常指標，規范處理流程，健全內部監督機制，實施全過程閉環管理，持續改進服務質量。

“辦”得實 “督”得緊 解決訴求實實在在

無證經營舉報、真假煙鑒別咨詢、許可證新辦咨詢……江西省煙草專賣局鎖定群眾較為集中的服務訴求，針對苗頭性、傾向性、風險性問題，積極妥善應對，確保群眾訴求受理一件、滿意一件，同時以工作目標倒逼相關工作流程優化和完善，從源頭上有效減少投訴舉報。

江西省煙草專賣局內部專賣管理監督處安排專人“日排查、周匯總、月通報”，每日梳理工單辦理中的突出問題和群眾咨詢時反映的意見，對涉及許可證辦理、重復投訴等，積極與專賣、營銷、物流等部門進行對接協調處理，列入重點工單，由江西省煙草專賣局歸口部門轉發地市級局提級辦理或督辦，并建立工作臺賬，逐件跟蹤督辦，不斷提升工單處置服務質效。

贛州市煙草專賣局調查組正對煙農煙葉收購情況進行現場拆包復檢。 胡明慧 攝

9月，贛州市興國縣一名煙農對煙葉評級結果不滿意。收到熱線工單和督辦單后，贛州市煙草專賣局第一時間組織成立調查組，結合烘烤受損、檔案查詢、實地抽檢等情況，未發現存在異常收購、壓級壓價問題。調查組向煙農進行了詳細反饋，并再次解釋了煙葉收購的流程及收購管理規定。同時，針對生產期間存在的服務不到位、管理不規范問題，按照相關規定對煙站代理負責人、駐村煙技員、倉庫管理員進行處理。

“考”得嚴 “析”得明 研究訴求形成閉環

哪些是群眾短時間內集中反映的訴求?哪些回復令他們感到“不解渴”?在看不見的熱線背后，數據挖掘與分析工作一直在進行。

“在處理異常工單的過程中，我們通過回訪客戶、收集客戶反饋意見等方式，及時了解客戶需求和期望，為服務改進提供有力支持。”江西省煙草專賣局內部專賣管理監督處處長程渭介紹，“對熱點高頻問題的統計分析，能夠幫助我們發現服務過程中的共性問題，并制定相應的服務改進措施，從而不斷優化服務流程、提升服務質量。”

江西省煙草專賣局要求各地市級局結合轄區情況，綜合研判各類訴求的類型特征、演變規律、時空規律，聚焦季節性訴求、節點性訴求，提前介入、全面排查，快速處置、防范風險，實現“冬病夏治”“治于未病”。

上饒市煙草專賣局正在開展12313熱線溝通與處理技巧培訓。 楊晨 攝

不怕事多、不嫌事雜、不等事后，江西省煙草專賣局用心用情打造了一張“叫得響”的服務名片。

今年1月至11月，江西省煙草專賣局累計受理群眾訴求同比減少9.87%，熱線接通率98.74%，按期辦結率99.45%，承辦滿意率99.93%;依靠熱線舉報和投訴線索，聯合相關部門破獲涉煙案件179起，查獲非法卷煙209.9萬支，涉案金額196萬元。

“我們將繼續創新熱線管理、完善服務機制，推進實施‘大服務’閉環管理模式，統一規范專賣、銷售、物流、煙葉、12313熱線分中心等條線的服務行為與考核方式，全面提升服務工作質效，持續提高客戶和群眾滿意度。”江西省煙草專賣局黨組成員、副局長林建偉表示。