煙草專賣零售許可證延續(xù)服務(wù)是保障企業(yè)和個(gè)人合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。隨著時(shí)代的發(fā)展和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的許可證延續(xù)服務(wù)模式已難以滿足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和效率要求。因此，開展許可證延續(xù)服務(wù)升級(jí)迫在眉睫，旨在提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)服務(wù)的便捷性和精準(zhǔn)性，從而更好地服務(wù)于廣大經(jīng)營(yíng)者，促進(jìn)市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、服務(wù)升級(jí)目標(biāo)

提高服務(wù)效率，縮短許可證延續(xù)辦理周期，減少申請(qǐng)人的時(shí)間成本。

提升服務(wù)滿意度，通過精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)，讓申請(qǐng)人感受到更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

增強(qiáng)服務(wù)的可及性，確保各類申請(qǐng)人，尤其是特殊群體和偏遠(yuǎn)地區(qū)的經(jīng)營(yíng)者能夠便捷地獲得許可證延續(xù)服務(wù)。

二、具體措施

（一）信息化建設(shè)與流程優(yōu)化

構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺(tái)：整合現(xiàn)有的許可證管理系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，打造一站式許可證延續(xù)在線服務(wù)平臺(tái)。申請(qǐng)人只需登錄該平臺(tái)，即可完成申請(qǐng)表格填寫、資料上傳、進(jìn)度查詢等全部操作。平臺(tái)應(yīng)具備友好的用戶界面和便捷的操作流程，如通過智能引導(dǎo)、自動(dòng)校驗(yàn)等功能，幫助申請(qǐng)人快速準(zhǔn)確地完成申請(qǐng)信息的錄入，減少因信息填寫錯(cuò)誤而導(dǎo)致的反復(fù)修改和審核不通過的情況。

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與自動(dòng)填充：加強(qiáng)與工商、稅務(wù)、公安等相關(guān)部門的信息共享與數(shù)據(jù)對(duì)接，在申請(qǐng)人授權(quán)的前提下，自動(dòng)獲取其基本信息、經(jīng)營(yíng)狀況、信用記錄等數(shù)據(jù)，并填充到許可證延續(xù)申請(qǐng)表中。例如，通過與工商部門的企業(yè)注冊(cè)信息共享，自動(dòng)獲取企業(yè)的名稱、地址、法定代表人等信息，無需申請(qǐng)人手動(dòng)重復(fù)填寫，既提高了信息的準(zhǔn)確性，又節(jié)省了申請(qǐng)人的時(shí)間和精力。

優(yōu)化審批流程與電子證照應(yīng)用：簡(jiǎn)化內(nèi)部審批流程，明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)和辦理時(shí)限，建立審批進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤與反饋機(jī)制，讓申請(qǐng)人能夠隨時(shí)了解申請(qǐng)的進(jìn)展情況。同時(shí)，推廣電子證照的應(yīng)用，在許可證延續(xù)審批通過后，自動(dòng)生成電子許可證，并通過平臺(tái)推送給申請(qǐng)人。電子許可證與紙質(zhì)許可證具有同等法律效力，方便申請(qǐng)人存儲(chǔ)、攜帶和使用，也有利于降低行政成本和提高監(jiān)管效率。

（二）精準(zhǔn)提醒與個(gè)性化服務(wù)

建立智能提醒系統(tǒng)：利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)許可證有效期進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，提前設(shè)定天數(shù)（如30天）通過短信、電子郵件、平臺(tái)站內(nèi)信等多種渠道向申請(qǐng)人發(fā)送許可證延續(xù)提醒通知。通知內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說明延續(xù)申請(qǐng)所需的材料、辦理流程、截止日期以及在線辦理的操作指南等信息，確保申請(qǐng)人能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取關(guān)鍵信息，避免因疏忽而錯(cuò)過延續(xù)申請(qǐng)的時(shí)間。

開展精準(zhǔn)化服務(wù)：根據(jù)申請(qǐng)人的經(jīng)營(yíng)類型、規(guī)模、歷史申請(qǐng)記錄以及信用狀況等因素，對(duì)其進(jìn)行分類管理和精準(zhǔn)畫像。針對(duì)不同類型的申請(qǐng)人，制定個(gè)性化的服務(wù)方案和指導(dǎo)意見。例如，對(duì)于初次申請(qǐng)延續(xù)的新手經(jīng)營(yíng)者，提供詳細(xì)的申請(qǐng)流程講解和一對(duì)一的在線咨詢服務(wù)；對(duì)于信用良好的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)者，簡(jiǎn)化部分審核環(huán)節(jié)，提供優(yōu)先辦理服務(wù)；對(duì)于經(jīng)營(yíng)困難或存在特殊情況的申請(qǐng)人，主動(dòng)上門了解情況，提供針對(duì)性的幫扶措施，幫助其解決實(shí)際問題，確保許可證延續(xù)申請(qǐng)的順利進(jìn)行。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)與宣傳推廣

內(nèi)部培訓(xùn)提升服務(wù)能力：定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升課程，培訓(xùn)內(nèi)容包括新政策法規(guī)解讀、服務(wù)禮儀規(guī)范、信息化平臺(tái)操作技巧、溝通技巧與問題解決能力等方面。通過培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，確保其能夠熟練掌握許可證延續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)流程和要求，為申請(qǐng)人提供專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)。

外部宣傳提高服務(wù)知曉度：通過多種渠道開展許可證延續(xù)服務(wù)升級(jí)的宣傳推廣工作。利用政府官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)發(fā)布服務(wù)升級(jí)的詳細(xì)內(nèi)容、操作指南和常見問題解答等信息，以圖文并茂、通俗易懂的形式向社會(huì)公眾進(jìn)行廣泛宣傳。同時(shí)，結(jié)合線下宣傳活動(dòng)，如在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊(cè)、開展現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)等，提高宣傳的覆蓋面和影響力，讓更多的經(jīng)營(yíng)者了解并享受到升級(jí)后的許可證延續(xù)服務(wù)。

（四）特殊群體關(guān)懷與服務(wù)保障

設(shè)立特殊群體綠色通道：在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立專門的特殊群體服務(wù)窗口，為殘疾人、老年人、偏遠(yuǎn)山區(qū)群眾等特殊群體提供優(yōu)先辦理、全程代辦服務(wù)。安排專人負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)特殊群體申請(qǐng)人，為其提供一對(duì)一的貼心服務(wù)，幫助他們完成從申請(qǐng)材料準(zhǔn)備到最終領(lǐng)取許可證的全過程，確保他們?cè)谵k理許可證延續(xù)過程中感受到便捷和溫暖。

提供上門服務(wù)與遠(yuǎn)程協(xié)助：對(duì)于因身體原因或交通不便無法親自到現(xiàn)場(chǎng)辦理的特殊群體申請(qǐng)人，組織工作人員提供上門服務(wù)。工作人員攜帶相關(guān)設(shè)備和資料，到申請(qǐng)人的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或住所，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助其完成許可證延續(xù)申請(qǐng)的各項(xiàng)手續(xù)。同時(shí)，利用視頻通話、遠(yuǎn)程協(xié)助等技術(shù)手段，為偏遠(yuǎn)地區(qū)的申請(qǐng)人提供在線指導(dǎo)和技術(shù)支持，解決他們?cè)诰W(wǎng)上申請(qǐng)過程中遇到的問題，確保特殊群體能夠順利完成許可證延續(xù)申請(qǐng)。

三、監(jiān)督與評(píng)估

建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督熱線和投訴郵箱，受理申請(qǐng)人對(duì)許可證延續(xù)服務(wù)的投訴和建議。定期對(duì)服務(wù)過程中的投訴情況進(jìn)行梳理和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，并采取有效措施加以整改。同時(shí)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表和社會(huì)公眾擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督員，對(duì)許可證延續(xù)服務(wù)進(jìn)行不定期的監(jiān)督檢查，提出意見和建議，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

實(shí)施服務(wù)效果評(píng)估：制定科學(xué)合理的服務(wù)效果評(píng)估指標(biāo)體系，定期對(duì)許可證延續(xù)服務(wù)升級(jí)后的效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括申請(qǐng)辦理周期縮短率、申請(qǐng)人滿意度提升率、服務(wù)投訴率下降率、特殊群體服務(wù)覆蓋率等方面。通過對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)的分析和對(duì)比，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)措施，確保服務(wù)升級(jí)工作能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，不斷滿足申請(qǐng)人的需求和期望。

四、結(jié)論

通過以上全面系統(tǒng)的煙草專賣零售許可證延續(xù)服務(wù)升級(jí)措施的實(shí)施，能夠顯著提升服務(wù)質(zhì)量和效率，為廣大經(jīng)營(yíng)者提供更加便捷、高效、精準(zhǔn)、貼心的服務(wù)。在服務(wù)升級(jí)過程中，要始終堅(jiān)持以申請(qǐng)人為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、加強(qiáng)服務(wù)保障，同時(shí)注重監(jiān)督與評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為市場(chǎng)主體的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。