煙草專賣零售許可證延續服務是保障企業和個人合法經營權益的重要環節。隨著時代的發展和服務理念的轉變，傳統的許可證延續服務模式已難以滿足日益增長的服務需求和效率要求。因此，開展許可證延續服務升級迫在眉睫，旨在提高服務質量、優化服務流程、增強服務的便捷性和精準性，從而更好地服務于廣大經營者，促進市場的健康穩定發展。

一、服務升級目標

提高服務效率，縮短許可證延續辦理周期，減少申請人的時間成本。

提升服務滿意度，通過精準化、個性化服務，讓申請人感受到更加優質、貼心的服務體驗。

增強服務的可及性，確保各類申請人，尤其是特殊群體和偏遠地區的經營者能夠便捷地獲得許可證延續服務。

二、具體措施

（一）信息化建設與流程優化

構建一體化在線服務平臺：整合現有的許可證管理系統與政務服務平臺，打造一站式許可證延續在線服務平臺。申請人只需登錄該平臺，即可完成申請表格填寫、資料上傳、進度查詢等全部操作。平臺應具備友好的用戶界面和便捷的操作流程，如通過智能引導、自動校驗等功能，幫助申請人快速準確地完成申請信息的錄入，減少因信息填寫錯誤而導致的反復修改和審核不通過的情況。

實現數據共享與自動填充：加強與工商、稅務、公安等相關部門的信息共享與數據對接，在申請人授權的前提下，自動獲取其基本信息、經營狀況、信用記錄等數據，并填充到許可證延續申請表中。例如，通過與工商部門的企業注冊信息共享，自動獲取企業的名稱、地址、法定代表人等信息，無需申請人手動重復填寫，既提高了信息的準確性，又節省了申請人的時間和精力。

優化審批流程與電子證照應用：簡化內部審批流程，明確各環節的職責和辦理時限，建立審批進度實時跟蹤與反饋機制，讓申請人能夠隨時了解申請的進展情況。同時，推廣電子證照的應用，在許可證延續審批通過后，自動生成電子許可證，并通過平臺推送給申請人。電子許可證與紙質許可證具有同等法律效力，方便申請人存儲、攜帶和使用，也有利于降低行政成本和提高監管效率。

（二）精準提醒與個性化服務

建立智能提醒系統：利用大數據分析技術，對許可證有效期進行實時監測和預警，提前設定天數（如30天）通過短信、電子郵件、平臺站內信等多種渠道向申請人發送許可證延續提醒通知。通知內容應詳細說明延續申請所需的材料、辦理流程、截止日期以及在線辦理的操作指南等信息，確保申請人能夠及時、準確地獲取關鍵信息，避免因疏忽而錯過延續申請的時間。

開展精準化服務：根據申請人的經營類型、規模、歷史申請記錄以及信用狀況等因素，對其進行分類管理和精準畫像。針對不同類型的申請人，制定個性化的服務方案和指導意見。例如，對于初次申請延續的新手經營者，提供詳細的申請流程講解和一對一的在線咨詢服務；對于信用良好的長期經營者，簡化部分審核環節，提供優先辦理服務；對于經營困難或存在特殊情況的申請人，主動上門了解情況，提供針對性的幫扶措施，幫助其解決實際問題，確保許可證延續申請的順利進行。

（三）加強培訓與宣傳推廣

內部培訓提升服務能力：定期組織工作人員參加業務培訓和技能提升課程，培訓內容包括新政策法規解讀、服務禮儀規范、信息化平臺操作技巧、溝通技巧與問題解決能力等方面。通過培訓，提高工作人員的業務水平和綜合素質，確保其能夠熟練掌握許可證延續服務的各項流程和要求，為申請人提供專業、高效、熱情的服務。

外部宣傳提高服務知曉度：通過多種渠道開展許可證延續服務升級的宣傳推廣工作。利用政府官方網站、微信公眾號、微博等新媒體平臺發布服務升級的詳細內容、操作指南和常見問題解答等信息，以圖文并茂、通俗易懂的形式向社會公眾進行廣泛宣傳。同時，結合線下宣傳活動，如在政務服務大廳設置宣傳展板、發放宣傳手冊、開展現場咨詢活動等，提高宣傳的覆蓋面和影響力，讓更多的經營者了解并享受到升級后的許可證延續服務。

（四）特殊群體關懷與服務保障

設立特殊群體綠色通道：在政務服務大廳設立專門的特殊群體服務窗口，為殘疾人、老年人、偏遠山區群眾等特殊群體提供優先辦理、全程代辦服務。安排專人負責接待和引導特殊群體申請人，為其提供一對一的貼心服務，幫助他們完成從申請材料準備到最終領取許可證的全過程，確保他們在辦理許可證延續過程中感受到便捷和溫暖。

提供上門服務與遠程協助：對于因身體原因或交通不便無法親自到現場辦理的特殊群體申請人，組織工作人員提供上門服務。工作人員攜帶相關設備和資料，到申請人的經營場所或住所，現場協助其完成許可證延續申請的各項手續。同時，利用視頻通話、遠程協助等技術手段，為偏遠地區的申請人提供在線指導和技術支持，解決他們在網上申請過程中遇到的問題，確保特殊群體能夠順利完成許可證延續申請。

三、監督與評估

建立服務監督機制：設立專門的服務監督熱線和投訴郵箱，受理申請人對許可證延續服務的投訴和建議。定期對服務過程中的投訴情況進行梳理和分析，及時發現服務中存在的問題和不足，并采取有效措施加以整改。同時，邀請人大代表、政協委員、企業代表和社會公眾擔任服務監督員，對許可證延續服務進行不定期的監督檢查，提出意見和建議，促進服務質量的持續提升。

實施服務效果評估：制定科學合理的服務效果評估指標體系，定期對許可證延續服務升級后的效果進行評估。評估指標包括申請辦理周期縮短率、申請人滿意度提升率、服務投訴率下降率、特殊群體服務覆蓋率等方面。通過對評估數據的分析和對比，及時總結經驗教訓，調整和優化服務措施，確保服務升級工作能夠達到預期目標，不斷滿足申請人的需求和期望。

四、結論

通過以上全面系統的煙草專賣零售許可證延續服務升級措施的實施，能夠顯著提升服務質量和效率，為廣大經營者提供更加便捷、高效、精準、貼心的服務。在服務升級過程中，要始終堅持以申請人為中心的服務理念，不斷優化服務流程、創新服務方式、加強服務保障，同時注重監督與評估，持續改進服務質量，為市場主體的健康發展創造良好的營商環境，推動經濟社會的持續穩定發展。