持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是便利企業(yè)和群眾生產(chǎn)經(jīng)營與辦事創(chuàng)業(yè)、加快構(gòu)建新發(fā)展格局的重要支撐。

去年以來，浙江省衢州市煙草專賣局在優(yōu)化完善既有政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷挖掘政務(wù)服務(wù)新場景，大力推進政務(wù)服務(wù)增值化改革，主動為辦事群眾提供更多貼心、暖心的衍生服務(wù)，實現(xiàn)“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升辦事群眾的滿意度。

01 輪候管理，公平有序

“我要給煙草部門的輪候管理點個贊，原來都是我去窗口申請辦理相關(guān)事宜，現(xiàn)在是窗口主動通知、指導(dǎo)我。”近日，衢州市樟潭街道居民王勇高興地說。

去年7月，衢州市局推出“煙草專賣許可輪候管理”新模式，以建立一套規(guī)則、完善一個流程、優(yōu)化一個平臺為著力點，聚焦煙草專賣零售許可證辦理痛點、堵點，進一步創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，確保煙草市場平穩(wěn)有序。

工作人員為通過輪候申請人員發(fā)放許可證。周佳偉攝

——建立一套規(guī)則。圍繞煙草專賣零售許可證新辦輪候管理制定相關(guān)管理辦法，針對輪候模式、載體支持、規(guī)則內(nèi)容等方面組織全面論證，廣泛吸納社會公眾和政府部門意見，明確輪候制度的適用場景、辦理規(guī)則，充分保障申請人權(quán)利，確保許可辦理公平、公正。

——完善一個流程。聚焦4個關(guān)鍵步驟，在現(xiàn)有許可申請、受理、勘驗、決定流程基礎(chǔ)上，優(yōu)化輪候流程，明確輪候“進入、排隊、辦理、退出”流程步驟；主動告知權(quán)利義務(wù)、主動推送排隊編號、主動提醒申請辦理、主動公開輪候信息，有效加強與群眾互動、主動接受社會監(jiān)督，實現(xiàn)輪候進入透明規(guī)范、辦理便民有序、退出合理合法。

——優(yōu)化一個平臺。開發(fā)許可新辦輪候管理釘釘宜搭應(yīng)用，實時更新輪候準(zhǔn)入、退出、等候情況等信息，推進全過程數(shù)字化管理，確保許可辦理的嚴(yán)謹性、規(guī)范性；對接全國統(tǒng)一專賣監(jiān)管平臺省級子系統(tǒng)，推進許可輪候管理模塊建設(shè)，為實現(xiàn)輪候全流程數(shù)據(jù)運行、高效管理打好基礎(chǔ)。

“許可輪候管理是推進政務(wù)服務(wù)增值化改革的有力抓手和有效措施。”衢州市局專賣監(jiān)督管理處負責(zé)人汪振華介紹說，“推行輪候管理既是完善許可管理、保持市場穩(wěn)定的內(nèi)在需要，也是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)模式、提升政務(wù)服務(wù)水平的現(xiàn)實需求。”

通過實施輪候管理，衢州煙草許可管理實現(xiàn)了從原來被動接受申請到現(xiàn)在主動服務(wù)群眾的轉(zhuǎn)變。截至目前，轄區(qū)內(nèi)已有100多名申辦群眾進入輪候排隊序列，數(shù)十位群眾通過輪候排隊成功申領(lǐng)煙草專賣零售許可證。

02 前置服務(wù)，高效為民

民之所盼，政之所向。

“以往申辦流程是群眾先辦營業(yè)執(zhí)照、提交煙草專賣零售許可證新辦申請后，再進行現(xiàn)場勘驗。但也會有群眾在店面租賃裝修后才發(fā)現(xiàn)無法辦理許可證，容易造成經(jīng)濟損失。”衢州市局證件窗口工作人員許芳說，“基于這一群眾反饋集中的問題，我們實施了許可預(yù)勘驗，通過服務(wù)前移幫助辦事群眾避免不必要的經(jīng)濟損失。”

聚焦辦證政策理解難、事前投入風(fēng)險管控難等痛點，衢州市局探索構(gòu)建“自助式政策解答、到戶式選址指導(dǎo)”的許可前置服務(wù)體系，進一步提升便民利民水平。

工作人員在進行預(yù)勘驗。徐旭東攝

“我們在衢州市政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站設(shè)置‘政策了解、圖文解讀、視頻講解’三大欄目，直觀生動展示許可證辦理的具體政策和流程，為群眾提供多樣、便捷、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。”許芳介紹道，“在我看來，這種自助式預(yù)咨詢模式是能夠答疑解惑相關(guān)政策的‘線上助手’，比起在窗口向群眾介紹更加全面高效。”

如今，在衢州市，辦理煙草專賣零售許可證不僅有“線上助手”，還有“選址顧問”。

衢州市局創(chuàng)新“信息收集、線上預(yù)判、實地預(yù)勘、判定告知”預(yù)勘驗服務(wù)模式，通過固定站點和多員協(xié)同兩類途徑獲取辦事群眾預(yù)申請信息，并充分運用歸集的各類數(shù)據(jù)，繪制區(qū)域許可管理動態(tài)關(guān)系圖；對于無法通過線上預(yù)判的情形，進行實地預(yù)勘驗測量，在預(yù)勘驗結(jié)束后，根據(jù)實地勘驗情況，出具告知書向申請人告知勘驗結(jié)果，幫助群眾規(guī)避“選址失誤”。

“煙草部門的工作人員幫我前后預(yù)勘驗了4次，真的特別感謝。”來電人楊先生是許可證新辦申請人，近日，他的超市順利申領(lǐng)了煙草專賣零售許可證，打電話到12345市民服務(wù)熱線表示感謝。

“我們多考慮一些、多溝通一次、多上門一趟，就能很好地提升群眾辦事的便利度和滿意度，我們在工作中也有了更多成就感和獲得感。”許芳說，截至目前，到戶式預(yù)勘驗已幫助200多位辦事群眾避免“盲目選址”所造成的不必要的經(jīng)濟損失。

03 無感延續(xù)，便捷直達

“非常感謝你們，特地上門來指導(dǎo)我延續(xù)煙草專賣零售許可證，原來網(wǎng)上延續(xù)許可證這么方便！”近日，在工作人員的指導(dǎo)下，零售戶方亞珍順利通過手機提交了許可證延續(xù)申請，全程表單內(nèi)容自動填充，只需認證個人信息，核對無誤后提交，就完成了延續(xù)申請。

“無感延續(xù)”是衢州市局依托衢州市政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站、“浙里辦”App提供的拓展服務(wù)，為許可證即將到期的零售戶提供精準(zhǔn)化提醒服務(wù)。申請人接到提醒和辦證指導(dǎo)后，可以就近選擇前往政務(wù)服務(wù)窗口或?qū)Ｙu管理所辦理，也可通過網(wǎng)上辦、掌上辦等方式足不出戶辦理許可證延續(xù)業(yè)務(wù)。新辦理的證件會通過EMS郵寄到家，申請人在“無感體驗”中輕松完成延續(xù)手續(xù)。

工作人員上門指導(dǎo)零售戶線上提交許可證延續(xù)申請。樓小露攝

“我們發(fā)現(xiàn)，很多零售戶會忘記許可證延續(xù)的時間節(jié)點，對網(wǎng)上延續(xù)的申請辦理流程也不清楚。對此，我們不斷豐富許可證辦理延續(xù)場景，將‘群眾找窗口辦理’變?yōu)榛鶎庸芾硭鲃犹嵝选⒅鲃又笇?dǎo)’，讓延續(xù)更省心。”衢州市局城西專賣管理所負責(zé)人柳慧華介紹。

衢州市局打造清晰易懂的網(wǎng)上辦、掌上辦指南，并圍繞就近辦、掌上辦、網(wǎng)上辦不斷優(yōu)化管理機制、完善服務(wù)方式，打造許可管理“全生命周期”服務(wù)模式，提供主動、精準(zhǔn)、智能的增值化服務(wù)。

“無感延續(xù)”不僅豐富了服務(wù)維度，也提升了服務(wù)溫度。

針對殘疾人、老年人、偏遠山區(qū)群眾等特殊群體，衢州市局積極主動“找群眾”，為其提供上門幫辦，保障零售戶正常經(jīng)營，使許可服務(wù)更“暖人心”。自去年以來，衢州市局共為1800余位待延續(xù)許可證的零售戶提供告知提醒服務(wù)，為160戶特殊零售戶提供上門延續(xù)服務(wù)。

從“群眾找窗口”到“窗口找群眾”，群眾的需要在哪兒，窗口就服務(wù)到哪兒。衢州市局表示，接下來將大力推進政務(wù)服務(wù)增值化改革，在更多領(lǐng)域、更大范圍持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強人民群眾的獲得感。