為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，近年來(lái)，廣西河池市宜州區(qū)煙草專賣局以服務(wù)群眾為宗旨，通過(guò)優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)、強(qiáng)化監(jiān)督，著力搭建起與群眾緊密相連的“連心橋”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能和群眾滿意度雙提升。

優(yōu)化流程，讓審批“快”起來(lái)

宜州煙草推行“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)”“套餐式”服務(wù)模式，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化，通過(guò)梳理辦證業(yè)務(wù)流程，對(duì)審批環(huán)節(jié)進(jìn)行深度優(yōu)化，將審批時(shí)間進(jìn)行壓縮，大幅度提高了辦事效率。同時(shí)簡(jiǎn)化申請(qǐng)材料，有效減輕群眾準(zhǔn)備材料的負(fù)擔(dān)，避免了群眾多頭跑、反復(fù)跑的情況。

宜州煙草政務(wù)服務(wù)窗口工作人員（右）受理群眾許可證辦理申請(qǐng)。（韋雙 攝）

此外，宜州煙草推行材料容缺受理機(jī)制，對(duì)于一些非關(guān)鍵辦證材料，允許申請(qǐng)人在后續(xù)補(bǔ)齊，避免因辦證材料不全導(dǎo)致反復(fù)跑腿，進(jìn)一步提升了群眾滿意度。

個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶韋家星在龍頭鄉(xiāng)經(jīng)營(yíng)一家超市，想申請(qǐng)煙草專賣零售許可證。在申請(qǐng)過(guò)程中，宜州煙草工作人員熱情接待，耐心告知他所需辦證材料，并指導(dǎo)他通過(guò)線上平臺(tái)提交新辦申請(qǐng)。僅用了3天，韋家星就辦下了許可證。“以前聽(tīng)說(shuō)辦煙草證手續(xù)很麻煩，沒(méi)想到現(xiàn)在辦得這么快、這么方便，效率真是太高了。”韋家星說(shuō)道。

創(chuàng)新服務(wù)，讓群眾“暖”起來(lái)

為了讓群眾享受更加便捷的服務(wù)，宜州煙草以“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”為目標(biāo)，積極拓展服務(wù)渠道，構(gòu)建“線上+線下”一體化服務(wù)體系。

線上，完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦、掌上辦”，申請(qǐng)人只需登錄平臺(tái)，“足不出戶”即可輕松完成業(yè)務(wù)辦理，大大節(jié)省了群眾的時(shí)間和精力，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

線下，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“煙草服務(wù)窗口”，推行“一站式”服務(wù)模式，配備專業(yè)的服務(wù)人員，配備自助服務(wù)設(shè)備，為群眾提供咨詢、指導(dǎo)、幫辦代辦等全鏈條服務(wù)，讓群眾“只進(jìn)一扇門(mén)，最多跑一次”。

此外，針對(duì)老年人、殘疾人和地處偏遠(yuǎn)群眾等特殊群體，宜州煙草推出了“綠色通道”與“上門(mén)服務(wù)”，安排專人全程陪同辦理業(yè)務(wù)，或主動(dòng)上門(mén)收集材料、現(xiàn)場(chǎng)審核、送證上門(mén)、面對(duì)面解答疑問(wèn)、心貼心提供幫助，確保服務(wù)無(wú)死角、全覆蓋，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。自開(kāi)展上門(mén)服務(wù)以來(lái)，已累計(jì)提供上門(mén)服務(wù)65次。

零售戶李鸞因年紀(jì)大、行動(dòng)不便，無(wú)法前往政務(wù)服務(wù)中心辦理煙草專賣零售許可證延續(xù)手續(xù)。得知這一情況后，宜州煙草立即啟動(dòng)上門(mén)服務(wù)機(jī)制，安排黨員先鋒隊(duì)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，為李鸞收集材料并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，最終幫助她順利完成了許可證的延續(xù)手續(xù)。

宜州煙草組織黨員先鋒隊(duì)為行動(dòng)不便的群眾提供送證上門(mén)服務(wù)。（潘棉純 攝）

宜州煙草還建立“好差評(píng)”制度，通過(guò)群眾的直接反饋，及時(shí)了解服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，形成了服務(wù)評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)化監(jiān)督，讓服務(wù)“優(yōu)”起來(lái)

為確保政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，宜州煙草建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制。在內(nèi)部，加強(qiáng)對(duì)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)比賽和服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，建立服務(wù)質(zhì)量回訪制度，對(duì)已辦結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解群眾的滿意度和意見(jiàn)建議，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。在外部，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)在服務(wù)大廳設(shè)置意見(jiàn)箱、公布投訴電話、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集社會(huì)群眾的意見(jiàn)和建議。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。2024年以來(lái)，共收到群眾意見(jiàn)和建議16條，整改率達(dá)到100%，群眾滿意度98%。

宜州煙草黨員先鋒隊(duì)為群眾宣傳煙草法規(guī)政策。（覃業(yè)軍 攝）

在提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，宜州煙草還注重與群眾的溝通聯(lián)系，積極搭建便民連心橋。建立了定期走訪機(jī)制，通過(guò)定期深入零售戶店鋪，了解他們的經(jīng)營(yíng)情況和實(shí)際困難，提供了資金扶持、政策支持、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等方面的幫助，助力他們走出困境，增加群眾的滿意度。

“只有讓政務(wù)服務(wù)更加貼近群眾需求，我們的便民連心橋才能建設(shè)得更加堅(jiān)固、更加寬廣。”宜州煙草主要負(fù)責(zé)人鄒騏岳表示，“我們將繼續(xù)深化改革創(chuàng)新，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，在新征程上書(shū)寫(xiě)更加精彩的為民服務(wù)篇章。”