為進一步優(yōu)化政務服務質量，近年來，廣西河池市宜州區(qū)煙草專賣局以服務群眾為宗旨，通過優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務、強化監(jiān)督，著力搭建起與群眾緊密相連的“連心橋”，推動政務服務效能和群眾滿意度雙提升。

優(yōu)化流程，讓審批“快”起來

宜州煙草推行“一窗受理、內部流轉、限時辦結”“套餐式”服務模式，積極推進政務服務流程優(yōu)化，通過梳理辦證業(yè)務流程，對審批環(huán)節(jié)進行深度優(yōu)化，將審批時間進行壓縮，大幅度提高了辦事效率。同時簡化申請材料，有效減輕群眾準備材料的負擔，避免了群眾多頭跑、反復跑的情況。

宜州煙草政務服務窗口工作人員（右）受理群眾許可證辦理申請。（韋雙 攝）

此外，宜州煙草推行材料容缺受理機制，對于一些非關鍵辦證材料，允許申請人在后續(xù)補齊，避免因辦證材料不全導致反復跑腿，進一步提升了群眾滿意度。

個體經營戶韋家星在龍頭鄉(xiāng)經營一家超市，想申請煙草專賣零售許可證。在申請過程中，宜州煙草工作人員熱情接待，耐心告知他所需辦證材料，并指導他通過線上平臺提交新辦申請。僅用了3天，韋家星就辦下了許可證。“以前聽說辦煙草證手續(xù)很麻煩，沒想到現(xiàn)在辦得這么快、這么方便，效率真是太高了。”韋家星說道。

創(chuàng)新服務，讓群眾“暖”起來

為了讓群眾享受更加便捷的服務，宜州煙草以“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”為目標，積極拓展服務渠道，構建“線上+線下”一體化服務體系。

線上，完善政務服務網上平臺功能，實現(xiàn)業(yè)務“網上辦、掌上辦”，申請人只需登錄平臺，“足不出戶”即可輕松完成業(yè)務辦理，大大節(jié)省了群眾的時間和精力，真正實現(xiàn)了“數據多跑路，群眾少跑腿”。

線下，在政務服務大廳設立“煙草服務窗口”，推行“一站式”服務模式，配備專業(yè)的服務人員，配備自助服務設備，為群眾提供咨詢、指導、幫辦代辦等全鏈條服務，讓群眾“只進一扇門，最多跑一次”。

此外，針對老年人、殘疾人和地處偏遠群眾等特殊群體，宜州煙草推出了“綠色通道”與“上門服務”，安排專人全程陪同辦理業(yè)務，或主動上門收集材料、現(xiàn)場審核、送證上門、面對面解答疑問、心貼心提供幫助，確保服務無死角、全覆蓋，打通了服務群眾的“最后一公里”。自開展上門服務以來，已累計提供上門服務65次。

零售戶李鸞因年紀大、行動不便，無法前往政務服務中心辦理煙草專賣零售許可證延續(xù)手續(xù)。得知這一情況后，宜州煙草立即啟動上門服務機制，安排黨員先鋒隊主動上門服務，為李鸞收集材料并進行現(xiàn)場審核，最終幫助她順利完成了許可證的延續(xù)手續(xù)。

宜州煙草組織黨員先鋒隊為行動不便的群眾提供送證上門服務。（潘棉純 攝）

宜州煙草還建立“好差評”制度，通過群眾的直接反饋，及時了解服務中存在的問題和不足，有針對性地進行改進，形成了服務評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理，不斷提升政務服務質量。

強化監(jiān)督，讓服務“優(yōu)”起來

為確保政務服務質量，宜州煙草建立了嚴格的監(jiān)督管理機制。在內部，加強對工作人員業(yè)務培訓和考核，定期組織業(yè)務知識比賽和服務技能培訓，不斷提升工作人員的業(yè)務水平和服務意識。同時，建立服務質量回訪制度，對已辦結的業(yè)務進行電話回訪，及時了解群眾的滿意度和意見建議，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。在外部，主動接受社會監(jiān)督，通過在服務大廳設置意見箱、公布投訴電話、開展?jié)M意度調查等方式，廣泛收集社會群眾的意見和建議。對群眾反映的問題，第一時間進行調查處理，并將處理結果及時反饋給群眾。2024年以來，共收到群眾意見和建議16條，整改率達到100%，群眾滿意度98%。

宜州煙草黨員先鋒隊為群眾宣傳煙草法規(guī)政策。（覃業(yè)軍 攝）

在提升政務服務質量和效率的同時，宜州煙草還注重與群眾的溝通聯(lián)系，積極搭建便民連心橋。建立了定期走訪機制，通過定期深入零售戶店鋪，了解他們的經營情況和實際困難，提供了資金扶持、政策支持、經營指導等方面的幫助，助力他們走出困境，增加群眾的滿意度。

“只有讓政務服務更加貼近群眾需求，我們的便民連心橋才能建設得更加堅固、更加寬廣。”宜州煙草主要負責人鄒騏岳表示，“我們將繼續(xù)深化改革創(chuàng)新，不斷提升政務服務質量，努力為群眾提供更加優(yōu)質、高效、便捷的服務，在新征程上書寫更加精彩的為民服務篇章。”