近年來，湖北省武漢市武昌區煙草專賣局始終以高度的責任感履行法律賦予的權利義務，堅持以人民為中心、踐行為民服務宗旨，用科學有效的措施、嚴格規范的管理、熱情周到的服務，進一步為群眾的幸福“加碼”、生活“加溫”。

普法宣傳“零距離”，法治護航暖人心

“李師傅，如果接到陌生電話，一定要提高警惕，別轉賬、別發驗證碼，守住自己的錢包，謹防上當受騙啊！”“前兩天我接到了一個這樣的電話，幸好我記得之前你跟我說的這些事，才沒上當。”

這是武昌區局專賣人員主動送“法”上門的一個縮影。

(專賣人員開展送“法”上門)

每逢節假日，不僅是人員流動高峰期，同時也是詐騙分子最活躍的時期，一些不法分子蠢蠢欲動，企圖利用人們節日期間放松警惕的心理，實施詐騙等不法行為，稍有不慎就會“中招”。為提升群眾防范詐騙的意識，區局專賣人員化身“防詐宣傳員”，零距離向群眾宣講防詐騙知識及案例，收集他們遇到的詐騙“花招”和意見建議，全力以赴守護好群眾的“錢袋子”。

全年區局共舉辦集中普法宣傳活動8場次，累計發放宣傳資料500余份，解答群眾法律咨詢90余人次，主動送“法”上門2500余戶。

為民辦事 “零障礙”，政務服務不斷檔

“我到政務服務大廳已經中午12點多了，原以為要等到下午上班才能辦理，沒想到窗口工作人員利用休息時間幫我辦理業務。工作人員非常細心、耐心，態度很熱情，我非常滿意。”徐先生在窗口辦完煙草專賣許可證變更后，言語之中滿是感激。

這是武昌區局政務服務大廳窗口開展“延時服務”的一幕。

(專賣人員開展窗口“延時服務”)

武昌區局緊盯辦事“最多跑一次”的目標，在認真落實好首問負責、限時辦結等制度基礎上，始終堅持想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所憂的工作理念，主動為前來辦事的群眾提供延時服務，用實際行動踐行讓群眾少跑腿，讓服務多“跑路”。通過延時服務舉措，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，打通政務服務的“神經末梢”，真正做到延時服務暖人心，便民服務“不缺位”。全年累計受理延時服務130余件，群眾滿意率100%。

訴求響應“零等待”，主動作為解民憂

“幸虧你們來得及時，把卷煙鑒別的方法講解的這么清楚，打消了顧客的擔憂，不然我真就說不清了。”2025年春節期間，在轄區一家煙酒商店里，岳老板緊緊握住專賣人員的手，感激之情溢于言表。

(專賣人員第一時間趕到投訴現場化解糾紛)

原來，剛才有位顧客在這家商店購買了一包卷煙，感覺與以往口感有些許不同，懷疑是假煙，隨即撥打了12313熱線。專賣人員接到舉報后迅速趕到這家商店，在雙方當事人均在場的情況下，認真對消費者購買的該包卷煙進行鑒定，判定為真品卷煙。經過一番解釋后,成功化解了一場消費糾紛。

近年來，武昌區局堅持以“接得更快、答得更好、辦得更實”為目標，將“接訴即辦”理念貫穿始終，不斷完善舉報投訴處置流程，推行首接責任制、快速響應制、閉環反饋制，指派專人專項負責舉報投訴的接收、登記及檔案管理工作。緊密結合工作實際，針對消費者頻繁反映的假煙銷售、無證經營等熱點問題，進行深入分析研討，及時提煉有效措施，精心處理難點問題，確保舉報投訴受理“零推諉”、處理“零差錯”、服務“零差評”。全年處置率、及時率和群眾回訪滿意率均為100%，切實維護了消費者和零售客戶的合法權益。

利民之事,絲發必興，為民之興，必擲地有聲。武昌區煙草專賣局將繼續堅持把解決群眾“急難愁盼”問題放在首位，始終秉持為群眾辦實事、做好事、解難事，從群眾利益出發，從身邊小事做起，把群眾的“小事”當成自己的“大事”，把群眾的“難事”當成自己的“心事”，用實際行動書寫為民服務的生動篇章。