近年來，湖北省武漢市武昌區(qū)煙草專賣局始終以高度的責(zé)任感履行法律賦予的權(quán)利義務(wù)，堅(jiān)持以人民為中心、踐行為民服務(wù)宗旨，用科學(xué)有效的措施、嚴(yán)格規(guī)范的管理、熱情周到的服務(wù)，進(jìn)一步為群眾的幸福“加碼”、生活“加溫”。

普法宣傳“零距離”，法治護(hù)航暖人心

“李師傅，如果接到陌生電話，一定要提高警惕，別轉(zhuǎn)賬、別發(fā)驗(yàn)證碼，守住自己的錢包，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙啊！”“前兩天我接到了一個(gè)這樣的電話，幸好我記得之前你跟我說的這些事，才沒上當(dāng)。”

這是武昌區(qū)局專賣人員主動(dòng)送“法”上門的一個(gè)縮影。

(專賣人員開展送“法”上門)

每逢節(jié)假日，不僅是人員流動(dòng)高峰期，同時(shí)也是詐騙分子最活躍的時(shí)期，一些不法分子蠢蠢欲動(dòng)，企圖利用人們節(jié)日期間放松警惕的心理，實(shí)施詐騙等不法行為，稍有不慎就會(huì)“中招”。為提升群眾防范詐騙的意識(shí)，區(qū)局專賣人員化身“防詐宣傳員”，零距離向群眾宣講防詐騙知識(shí)及案例，收集他們遇到的詐騙“花招”和意見建議，全力以赴守護(hù)好群眾的“錢袋子”。

全年區(qū)局共舉辦集中普法宣傳活動(dòng)8場次，累計(jì)發(fā)放宣傳資料500余份，解答群眾法律咨詢90余人次，主動(dòng)送“法”上門2500余戶。

為民辦事 “零障礙”，政務(wù)服務(wù)不斷檔

“我到政務(wù)服務(wù)大廳已經(jīng)中午12點(diǎn)多了，原以為要等到下午上班才能辦理，沒想到窗口工作人員利用休息時(shí)間幫我辦理業(yè)務(wù)。工作人員非常細(xì)心、耐心，態(tài)度很熱情，我非常滿意。”徐先生在窗口辦完煙草專賣許可證變更后，言語之中滿是感激。

這是武昌區(qū)局政務(wù)服務(wù)大廳窗口開展“延時(shí)服務(wù)”的一幕。

(專賣人員開展窗口“延時(shí)服務(wù)”)

武昌區(qū)局緊盯辦事“最多跑一次”的目標(biāo)，在認(rèn)真落實(shí)好首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)等制度基礎(chǔ)上，始終堅(jiān)持想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所憂的工作理念，主動(dòng)為前來辦事的群眾提供延時(shí)服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行讓群眾少跑腿，讓服務(wù)多“跑路”。通過延時(shí)服務(wù)舉措，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，打通政務(wù)服務(wù)的“神經(jīng)末梢”，真正做到延時(shí)服務(wù)暖人心，便民服務(wù)“不缺位”。全年累計(jì)受理延時(shí)服務(wù)130余件，群眾滿意率100%。

訴求響應(yīng)“零等待”，主動(dòng)作為解民憂

“幸虧你們來得及時(shí)，把卷煙鑒別的方法講解的這么清楚，打消了顧客的擔(dān)憂，不然我真就說不清了。”2025年春節(jié)期間，在轄區(qū)一家煙酒商店里，岳老板緊緊握住專賣人員的手，感激之情溢于言表。

(專賣人員第一時(shí)間趕到投訴現(xiàn)場化解糾紛)

原來，剛才有位顧客在這家商店購買了一包卷煙，感覺與以往口感有些許不同，懷疑是假煙，隨即撥打了12313熱線。專賣人員接到舉報(bào)后迅速趕到這家商店，在雙方當(dāng)事人均在場的情況下，認(rèn)真對(duì)消費(fèi)者購買的該包卷煙進(jìn)行鑒定，判定為真品卷煙。經(jīng)過一番解釋后,成功化解了一場消費(fèi)糾紛。

近年來，武昌區(qū)局堅(jiān)持以“接得更快、答得更好、辦得更實(shí)”為目標(biāo)，將“接訴即辦”理念貫穿始終，不斷完善舉報(bào)投訴處置流程，推行首接責(zé)任制、快速響應(yīng)制、閉環(huán)反饋制，指派專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的接收、登記及檔案管理工作。緊密結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)消費(fèi)者頻繁反映的假煙銷售、無證經(jīng)營等熱點(diǎn)問題，進(jìn)行深入分析研討，及時(shí)提煉有效措施，精心處理難點(diǎn)問題，確保舉報(bào)投訴受理“零推諉”、處理“零差錯(cuò)”、服務(wù)“零差評(píng)”。全年處置率、及時(shí)率和群眾回訪滿意率均為100%，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者和零售客戶的合法權(quán)益。

利民之事,絲發(fā)必興，為民之興，必?cái)S地有聲。武昌區(qū)煙草專賣局將繼續(xù)堅(jiān)持把解決群眾“急難愁盼”問題放在首位，始終秉持為群眾辦實(shí)事、做好事、解難事，從群眾利益出發(fā)，從身邊小事做起，把群眾的“小事”當(dāng)成自己的“大事”，把群眾的“難事”當(dāng)成自己的“心事”，用實(shí)際行動(dòng)書寫為民服務(wù)的生動(dòng)篇章。