2024年6月，云南省硯山縣煙草專賣局政務服務窗口正式入駐硯山縣政務服務中心，目前已成功辦理煙草專賣零售許可證相關事項660余起，服務辦事群眾超過700人次。通過政務服務中心這一平臺，為群眾提供法律法規咨詢、許可證件辦理等更多暖心高效的服務，這是硯山縣煙草專賣局向服務群眾、服務社會邁出的重要一步。

窗口工作人員現場完成許可事項辦結。

辦事公開透明，服務引導規范

硯山縣煙草專賣局不斷簡化證件辦理流程，推動證件辦理便捷化、辦事公開透明化，通過網絡平臺、服務大廳等渠道向群眾公開辦事流程圖，在大廳醒目位置擺放許可證辦理指南，提供示例與填寫說明，確保業務辦理流程直觀易懂。

“你好，我想在平遠鎮大新社區開一家便利店，請問有什么要求？”家住大新社區的張明哲向窗口人員咨詢。“您好，您可以到這邊對照辦理指南查看是否符合辦證要求。”窗口服務人員將咨詢人員引導到辦證流程圖處進行講解。

該局對各項業務流程進行優化整合，實現一次性告知、一次申請、一次提交，收到業務申請后及時反饋核查并受理審批，最大限度為群眾提供便利，打造“一站式”服務，在提升服務體驗的同時，大大節約了群眾的時間和精力。

拓寬辦理渠道，化解實際難題

該局通過“互聯網+窗口”的創新模式，實現線上線下融合辦理，零售戶可在線提交申請資料，工作人員接收后及時響應處理，實現數據高效流轉，減少群眾跑腿次數。

“張老板，您家的煙草專賣零售許可證馬上就要到期了，您家離得遠，我們教您在網上申請辦理，辦理完成后我們將更新后的許可證直接送到家，您就不需要到現場辦理了。”窗口服務人員通過電話向硯山縣阿猛鎮的零售戶張正富告知線上辦理流程。

對不便到政務中心現場辦理業務的零售戶，該局開通綠色服務通道，提供上門受理、上門送達服務，并詳細講解許可證使用事項，將服務窗口延伸至零售戶門前，有效化解零售戶的實際難題，讓每一位零售戶感受到服務的溫情與高效。

限時完成辦結，提升服務質效

在硯山縣，煙草專賣零售許可證到期前45天，零售戶會收到關于許可證到期的提醒短信，便可自行前往窗口辦理。但對于零售戶對許可證的有效期關注度不夠，導致忘記續期、影響了正常經營的情況，硯山縣煙草專賣局提供“提醒辦”服務。

“我之前沒注意看短信，你們打電話提醒以后我才想起來我家的證要到期了。”零售戶王梅對窗口工作人員說，“今天我過來辦理延續業務，現場就拿到了更新后的許可證，現在的辦事效率真是越來越高了。”

對于短信提醒后仍未及時辦理續期的零售戶，窗口工作人員會通過電話通知持證人前來辦理。在專賣人員實地走訪市場的過程中，也會提前向許可證即將到期的零售戶宣傳續期業務辦理流程、辦理地點以及所需材料。

落實評價機制，群眾滿意至上

服務窗口是群眾感知服務質量的“神經末梢”，硯山縣煙草專賣局建立政務服務評價體系，邀請群眾對辦理服務進行評價，并及時收集、分析反饋評價信息，不斷調整和優化服務流程，確保服務更加貼合群眾需求。

“您好，這是延續之后的許可證，上面注明了有效期限，麻煩您回到商店后把許可證粘貼在店鋪的顯著位置，也請您對此次服務作出評價。”事項辦理完成后，工作人員提醒零售戶亮證經營，并對服務進行評價。

提升服務人員專業能力和服務意識是提升服務質量的關鍵，該局通過定期培訓和考核，確保窗口服務人員具備高效解決問題的能力和熱情周到的服務態度。同時，將“群眾滿意度”納入考核關鍵指標，嚴格投訴舉報核查處理，通過行政許可“好差評”等渠道自覺接受社會監督，讓政務服務始終以群眾滿意為標準，做到服務事項“零積壓”、服務受理“零推諉”、服務過程“零差錯”，不斷提高群眾獲得感和滿意度。

硯山縣煙草專賣局將繼續為群眾提供更加優質的服務，努力把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，推動服務向更高質量、更廣覆蓋、更加便捷的方向發展。