近年來(lái)，廣西柳州市煙草專賣局始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線紐帶作用，秉持“我為群眾辦實(shí)事”的工作理念，用心用情解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，創(chuàng)新打造“接訴即辦、一辦到底”服務(wù)體系，用真情服務(wù)架起與人民群眾的“連心橋”。

柳州煙草專賣人員在快遞驛站開(kāi)展宣傳。陳志連攝

聽(tīng)民聲，暢通民意訴求“高速路”

在全市1.9萬(wàn)余戶卷煙零售店內(nèi)，在顯著位置張貼“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線宣傳標(biāo)識(shí)，為消費(fèi)者提供維權(quán)通道。

在校園周邊、文化廣場(chǎng)、商業(yè)街以及物流寄遞企業(yè)中轉(zhuǎn)站點(diǎn)，以發(fā)放宣傳單、張貼海報(bào)、設(shè)立展架等形式，向過(guò)往群眾宣傳“12313”熱線和涉煙舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)政策，持續(xù)提高群眾知曉率。

在全市約4000輛出租車上，利用車頂LED顯示屏投放“12313”熱線服務(wù)公益廣告，潛移默化中把宣傳觸角延伸到全市各個(gè)角落。

在微信公眾號(hào)中，積極發(fā)布關(guān)于與熱線相關(guān)的圖文鏈接、短視頻，不斷擴(kuò)大宣傳覆蓋面。

這些生動(dòng)場(chǎng)景是柳州市煙草專賣局構(gòu)建多維宣傳矩陣的縮影。通過(guò)構(gòu)建“實(shí)地+網(wǎng)絡(luò)”立體化傳播模式，全面拓寬了“12313”熱線的覆蓋面和影響力，有效提升了市場(chǎng)監(jiān)管效能，為有效實(shí)現(xiàn)民有所呼、我有所應(yīng)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

解民憂，鍛造為民服務(wù)“鐵肩膀”

“上午反映零售許可證延續(xù)問(wèn)題，下午工作人員就上門解決了！”柳州市柳北區(qū)零售戶王老板在回訪時(shí)連連稱贊。這得益于柳州煙草快速響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)明確熱線工單轉(zhuǎn)派、處置、反饋時(shí)限和流程，處置責(zé)任到崗到人，尤其是統(tǒng)籌安排好節(jié)假日期間經(jīng)辦人員調(diào)配，確保了舉報(bào)投訴處理的規(guī)范性和時(shí)效性。

同時(shí)，以處置標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)查規(guī)范化、服務(wù)便利化、結(jié)果滿意度的“三化一度”作為熱線服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范熱線處置人員服務(wù)用語(yǔ)，扎實(shí)做好工單處置個(gè)性服務(wù)工作，及時(shí)解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問(wèn)題，讓廣大群眾切實(shí)感受到煙草執(zhí)法、服務(wù)的溫度。

2024年以來(lái)，柳州市煙草專賣局共處置“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線下派工單567起，平均辦理時(shí)間2.44天，按期處理率和滿意率均達(dá)100%，有效回應(yīng)了群眾關(guān)切。

惠民生，繪就共管市場(chǎng)“同心圓”

柳州市煙草專賣局聚焦“12313”服務(wù)熱線工單處理的同時(shí)，還以涉煙信息的收集、分析、研判和利用為突破口，針對(duì)群眾反映的無(wú)證經(jīng)營(yíng)、銷售假非私煙、向未成年人銷售卷煙等行為，迅速展開(kāi)調(diào)查，并實(shí)行工單處置定期通報(bào)制度，建立數(shù)據(jù)分析臺(tái)賬，深入分析投訴舉報(bào)高頻事件、品種、區(qū)域和對(duì)象，深挖細(xì)查有效線索，超常規(guī)精準(zhǔn)打擊各類涉煙違法案件。

據(jù)悉，2024年以來(lái)，柳州市煙草專賣局根據(jù)工單線索查處案件93起，查獲各類非法卷煙163.32萬(wàn)支，煙葉煙絲0.1噸，切實(shí)維護(hù)了市場(chǎng)秩序以及國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。

架連心橋，暖百姓心。下一步，柳州市煙草專賣局表示，將充分發(fā)揮服務(wù)熱線傾聽(tīng)民意、聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的窗口作用，持續(xù)優(yōu)化工單處置過(guò)程，創(chuàng)新服務(wù)工作模式，確保熱線服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)，切實(shí)讓每一通電話都成為連接煙草與群眾的橋梁，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“人民至上”的服務(wù)理念。