近年來，廣西柳州市煙草專賣局始終堅持以人民為中心的發展思想，充分發揮“12313”煙草市場監管服務熱線紐帶作用，秉持“我為群眾辦實事”的工作理念，用心用情解決群眾“急難愁盼”問題，創新打造“接訴即辦、一辦到底”服務體系，用真情服務架起與人民群眾的“連心橋”。

柳州煙草專賣人員在快遞驛站開展宣傳。陳志連攝

聽民聲，暢通民意訴求“高速路”

在全市1.9萬余戶卷煙零售店內，在顯著位置張貼“12313”煙草市場監管服務熱線宣傳標識，為消費者提供維權通道。

在校園周邊、文化廣場、商業街以及物流寄遞企業中轉站點，以發放宣傳單、張貼海報、設立展架等形式，向過往群眾宣傳“12313”熱線和涉煙舉報獎勵政策，持續提高群眾知曉率。

在全市約4000輛出租車上，利用車頂LED顯示屏投放“12313”熱線服務公益廣告，潛移默化中把宣傳觸角延伸到全市各個角落。

在微信公眾號中，積極發布關于與熱線相關的圖文鏈接、短視頻，不斷擴大宣傳覆蓋面。

這些生動場景是柳州市煙草專賣局構建多維宣傳矩陣的縮影。通過構建“實地+網絡”立體化傳播模式，全面拓寬了“12313”熱線的覆蓋面和影響力，有效提升了市場監管效能，為有效實現民有所呼、我有所應提供堅實基礎。

解民憂，鍛造為民服務“鐵肩膀”

“上午反映零售許可證延續問題，下午工作人員就上門解決了！”柳州市柳北區零售戶王老板在回訪時連連稱贊。這得益于柳州煙草快速響應機制，通過明確熱線工單轉派、處置、反饋時限和流程，處置責任到崗到人，尤其是統籌安排好節假日期間經辦人員調配，確保了舉報投訴處理的規范性和時效性。

同時，以處置標準化、調查規范化、服務便利化、結果滿意度的“三化一度”作為熱線服務的衡量標準，規范熱線處置人員服務用語，扎實做好工單處置個性服務工作，及時解決企業和群眾的急難愁盼問題，讓廣大群眾切實感受到煙草執法、服務的溫度。

2024年以來，柳州市煙草專賣局共處置“12313”煙草市場監管服務熱線下派工單567起，平均辦理時間2.44天，按期處理率和滿意率均達100%，有效回應了群眾關切。

惠民生，繪就共管市場“同心圓”

柳州市煙草專賣局聚焦“12313”服務熱線工單處理的同時，還以涉煙信息的收集、分析、研判和利用為突破口，針對群眾反映的無證經營、銷售假非私煙、向未成年人銷售卷煙等行為，迅速展開調查，并實行工單處置定期通報制度，建立數據分析臺賬，深入分析投訴舉報高頻事件、品種、區域和對象，深挖細查有效線索，超常規精準打擊各類涉煙違法案件。

據悉，2024年以來，柳州市煙草專賣局根據工單線索查處案件93起，查獲各類非法卷煙163.32萬支，煙葉煙絲0.1噸，切實維護了市場秩序以及國家利益和消費者利益。

架連心橋，暖百姓心。下一步，柳州市煙草專賣局表示，將充分發揮服務熱線傾聽民意、聯系群眾、服務社會的窗口作用，持續優化工單處置過程，創新服務工作模式，確保熱線服務更高效、更精準，切實讓每一通電話都成為連接煙草與群眾的橋梁，以實際行動詮釋“人民至上”的服務理念。