“丁零零”，清脆的鈴聲打破了周末的寧靜。“群眾有緊急訴求要求馬上聯(lián)系處理，現(xiàn)將工單派發(fā)給你們，請(qǐng)及時(shí)接收處置。”電話里的聲音對(duì)福建省晉江市煙草專賣局12313熱線承辦專員尤加得來說再熟悉不過了，這是12313熱線座席員的轉(zhuǎn)辦電話。2022年以來，尤加得累計(jì)協(xié)助解決群眾訴求1700余件，其中在非工作時(shí)間處置的訴求達(dá)三分之一以上。

尤加得說，接到熱線電話后要立刻與群眾取得聯(lián)系，有時(shí)候?yàn)槿罕娭鹱种鹁涞亟獯鹣嚓P(guān)問題，電話一打就是一個(gè)多小時(shí)。這是尤加得的工作日常，也是晉江市局努力服務(wù)群眾的縮影。

心系客戶、排憂解難，“等上門”變“送上門”

“太感謝了，沒想到煙草部門這么快就幫我解決了許可證延續(xù)的問題。”近日，零售戶楊先生高興地說。

楊先生是一家卷煙零售店的經(jīng)營者，前些天他撥通了12313熱線電話：“我的許可證馬上就要過期了，但我最近身體受傷行動(dòng)不便，這可怎么辦啊？”尤加得及時(shí)與其聯(lián)系，耐心告知其所需相關(guān)材料，并立刻聯(lián)系證件管理人員為其辦理許可證延續(xù)業(yè)務(wù)。第二天，專賣人員將延續(xù)后的煙草專賣零售許可證送到了楊先生手上。

近年來，晉江市局深入落實(shí)上級(jí)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的要求，讓熱線服務(wù)“接得更快、答得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，變“等群眾上門”為“送服務(wù)上門”。截至目前，晉江市局“兩評(píng)議”滿意度調(diào)查平均得分99分，零售戶滿意度、獲得感不斷提升；12313熱線按期完成率和群眾滿意度均保持在100%，在服務(wù)群眾方面交上了一份優(yōu)異答卷。

化解矛盾、普法宣傳，“糟心事”變“放心事”

“我買到假煙了”“這里有人向未成年人售煙”“這家賣煙的商店沒有許可證”……這些都是群眾不愿遇到的“糟心事”，晉江市局及時(shí)處理群眾的熱線投訴，將群眾的“糟心事”變成“放心事”。

有一次，一位女士在熱線電話里反映有店鋪向自己未成年的孩子銷售卷煙。晉江市局立刻組織專賣人員對(duì)該店鋪進(jìn)行檢查。經(jīng)查該舉報(bào)屬實(shí)，專賣人員對(duì)店鋪老板進(jìn)行了批評(píng)教育，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)其處理、責(zé)令其立即整改。撥打熱線電話的這位女士對(duì)專賣人員說：“你們處理方式很妥當(dāng)，感謝你們！”

知責(zé)于心，擔(dān)責(zé)于身，履責(zé)于行。2022年以來，他們根據(jù)群眾訴求，聯(lián)合公檢法及教育部門開展各類“普法進(jìn)校園”宣傳活動(dòng)15場(chǎng)次，發(fā)放宣傳材料3萬多份。同時(shí)，晉江市局對(duì)零售終端加強(qiáng)普法宣傳，逐戶張貼“禁止向未成年人售煙”警示標(biāo)識(shí)和12313舉報(bào)投訴電話宣傳標(biāo)識(shí)，營造健康市場(chǎng)環(huán)境。

主動(dòng)出擊、循線而上，小線索變大案件

“你好，我要舉報(bào)……”去年的一天，12313熱線接到舉報(bào)稱晉江某物流園區(qū)內(nèi)有非法卷煙包裹。晉江市局立即聯(lián)合相關(guān)部門，組織執(zhí)法人員前往現(xiàn)場(chǎng)處置，經(jīng)鑒定，查獲了2條假冒偽劣卷煙。雖然查獲的假煙數(shù)量不算多，但細(xì)心的執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)信息進(jìn)行了深入研判。根據(jù)研判結(jié)果，5天后，晉江市局聯(lián)合公安部門在一物流園區(qū)截獲涉案運(yùn)輸車輛2輛，抓獲涉案人員3名，查扣假煙3124條，案值119萬余元，將小線索經(jīng)營成大案件。

晉江市局充分發(fā)揮12313熱線舉報(bào)線索在打假打私工作中的作用，“7×24小時(shí)”的人工服務(wù)讓12313熱線電話成為專賣執(zhí)法的“千里眼”“順風(fēng)耳”。2022年以來，晉江市局累計(jì)通過12313熱線收集各類舉報(bào)線索800余條，通過對(duì)線索進(jìn)行深挖，累計(jì)查獲非法卷煙1.4萬余條，總案值達(dá)200余萬元，有力打擊了各類涉煙違法犯罪活動(dòng)，震懾了違法犯罪分子。

電話訴求不斷，服務(wù)腳步不停。近年來，晉江市局12313熱線處置工作多次受到上級(jí)通報(bào)表揚(yáng)。晉江市局表示，12313熱線是服務(wù)群眾的“連心橋”、市場(chǎng)精準(zhǔn)監(jiān)管的“瞭望塔”、大要案?jìng)赊k的“千里眼”，要繼續(xù)當(dāng)好熱線里的“守望者”，切實(shí)維護(hù)好國家利益和消費(fèi)者利益。

原載《福建煙草》第199期