“先生您好，請問您對我局專賣執法人員現場服務是否滿意？歡迎您對服務過程提出寶貴意見建議?！惫ぷ魅藛T正在對咨詢群眾進行服務回訪。

服務回訪已然成為12313熱線接單處置的必經環節，唯此才能精準掌握群眾對處置時效、服務態度、解決成效的真實評價，切實發揮熱線為群眾辦實事、解難題的實效。

一直以來，安徽省滁州市煙草專賣局高度重視12313熱線處置工作，積極探索以問題為導向的管服機制轉型升級。2024年以來，圍繞12313熱線“服務質量”這一群眾最為關心的環節，通過以QC課題研究的形式，系統開展問題分析與對策研究，推動服務難題規范高效科學化解。

傾聽“群眾訴求”，把脈政務服務質量

隨著12313 熱線在社會上關注程度持續攀升，群眾對其知曉率與信任度同樣不斷提高，派單數量也日益增多。如何更加迅速高效規范地處置工單，現已成為專賣管理部門日常工作中的一項重要任務。

“您好，上次零售許可證辦理的政策解釋我還是有些方面不清楚，能否再重新解釋一下辦證具體要求？”“派單任務已下發三個工作日，為什么結果還沒有回復？”“熱線處置結束，在回訪中群眾對處理結果還是有疑問?！?.....以上是2024年初，滁州市局通過對2023年320余件12313熱線服務處置數據分析，發現的服務質量、工作效率和滿意度等方面存在問題的集中表現。

為民服務無小事，問題是群眾的心聲，我們必須堅決做到有“呼”必“應”。高質量做好政務服務工作，要求我們樹牢問題意識，善于在與群眾“打交道”中發現問題，以實干行動推動問題的解決。

圖為煙草專賣執法人員上門為行動不便的客戶辦理零售許可證延續

針對政務服務熱線派單任務處置質量不高這一“最后一公里”的服務難題，滁州市局組建由業務部門牽頭、相關單位參與的QC課題小組。課題小組以《提升“12313”政務服務熱線處置質量和效率》為題，通過實地走訪、案例分析和數據比對等形式，認真歸納梳理影響12313熱線服務質量的關鍵因素，即在熱線“派單、處置、反饋”環節存在響應不及時、服務質量不達標、解決措施不具體等問題。

找準“問題癥結”，靶向制定改進措施

“大家要聚焦熱線服務質量中存在的響應不及時、服務質量不達標、解決措施不具體等問題，有的放矢查找分析問題癥結。”QC課題組長李紅在任務分工討論會上說道。

課題小組綜合運用多種QC工具方法，其中：借助“魚骨圖”從多個維度剖析不同問題產生的根源，利用“帕累托圖”找出關鍵問題所在，通過“末端因素分析法”查找問題根本原因。憑借這些工具的協同發力，課題小組全面快速的查找分析出服務質量問題的根源和癥結，為后續靶向制定切實可行的改進措施奠定堅實基礎。

——責任傳導“衰減”。 因尚未形成統一的服務熱線處置工作標準，導致責任壓力自上而下傳遞時逐級弱化，實際執行效果與熱線最終處置結果的反饋存在差距。

——派單流程“繁瑣”。 從市局接單、派單縣局、基層所（站）處置三級轉單“走彎路”，導致派單時間過長且容易造成關鍵信息傳遞丟失。

——處置能力“恐慌”。 人員能力不足，導致回復處置過程時“說不清原尾”，答復專業問題時“道不明法理”，處置結果反饋可能引發服務滿意度問題。

——風險意識“弱化”。 對于熱線服務的風險認識估計不足，要把群眾急難愁盼的“關鍵小事”，當作履職盡責的“頭等大事”抓好落實，增強群眾獲得感。

課題小組創新應用“加減乘除”工作法，破解熱線服務中的四個問題癥結，提升服務質量和效率?！凹印必熑?#xff0c; 制定投訴咨詢熱線處置標準，明確各環節部門和人員責任，避免責任“空轉”?！皽p”流程， 推行“工單直派”機制，市局接單后直接派送至轄區專賣辦或基層所（站），消除轉派環節，實現處置效率提升約50%?！俺恕焙狭?，結合投訴與舉報的不同特點，采取實操講解、流程演練、現場點評等多維處置能力培訓機制，形成熱線處置要點、時效和技巧的全面提升?！俺憋L險， 通過規范用語、心理疏導、提級辦理等機制，有效化解消除熱線處置中可能潛在的溝通障礙與矛盾風險，真正把群眾身邊的大事小情解決好。

探索“模式創新”，實現全程閉環管理

解決12313熱線服務難題，應當建立服務質量提升的長效機制，切不可“頭痛醫頭、腳痛醫腳”。課題小組結合熱線服務實際，總結提煉實踐經驗，探索形成“PDCA五步閉環管理機制”，推動熱線服務全流程規范高效科學管理。

圖為12313熱線PDCA五步閉環管理機制具體內容

在12313熱線投訴咨詢的處置過程中，課題小組將PDCA循環嵌入“初篩、響應、研判、答復、回訪”五個處置步驟當中，有效提升投訴咨詢處理的效率和質量。據統計，2024年度全市系統493件12131熱線均在規定期限內100%處置完畢，在處置效率、服務效益、治理效果上取得一定成效。

處置效率：熱線投訴舉報類工單1個工作日內響應、2個工作日內處置，各類工單平均辦結時間為1.8個工作日。

服務效益：設立“綠色通道”窗口，提供一對一指導及上門辦理服務，減少群眾跑腿次數，全年累計上門服務20余次，群眾服務滿意度超99%。

治理效果：通過熱線接收的涉煙違法線索全年共立案查處48起，查獲非法卷煙1039條，總案值26余萬元。

為民服務無止境，群眾滿意無終點?，F如今的12313熱線，早已不再是一串數字，而是架設在群眾與煙草行業之間的一座“連心橋”。橋的一端是群眾熱切期盼的目光，另一端是行業真誠服務的承諾。下一步，滁州市局將認真深入踐行“群眾訴求無小事”的理念，堅持以“PDCA五步閉環管理機制”為框架，全力以赴打造更加規范、更加高效、更加科學的“亭好滁煙”政務服務體系，持續提升煙草行業政務服務的公信力與社會滿意度。