為進一步細化政務(wù)窗口服務(wù)舉措，持續(xù)為民辦事“加溫”，湖南省懷化市麻陽縣煙草專賣局以數(shù)字化改革為抓手，通過“AI適老化改造＋智能監(jiān)管升級”雙輪驅(qū)動，為老年群體和特殊客戶打造“有溫度、有速度、有精度”的智慧服務(wù)體系，讓傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)煥發(fā)新活力。

AI“搭橋”，跨越數(shù)字鴻溝

（指導(dǎo)老人使用“騰訊元寶”）

“原本還有點擔(dān)心來辦證群眾不愿意學(xué)習(xí)操作，沒想大家都蠻有熱情，還紛紛點贊呢！”站在窗口旁的青年志愿者陳飛開心地說道。

走進麻陽縣政務(wù)服務(wù)中心，可以看到“騰訊元寶”智能平臺正通過語音交互為一位老人講解煙草證辦理流程，窗口青年志愿者在一旁指導(dǎo)。這是麻陽縣局為順應(yīng)數(shù)字化時代，照顧有識字障礙的老年群體和特殊群體，特意推出的“AI適老化服務(wù)助手”，通過創(chuàng)建答疑助手智能體，將證件辦理指南等相關(guān)問題的答疑轉(zhuǎn)化對話形式輸出，并同步生成語音講解。該平臺通過整合專賣零售許可證新辦、延續(xù)、變更等程序指引數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了政策查詢、自主培訓(xùn)等功能，由“群問一答”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙淮鸲鄦枴?#xff0c;平臺上線以來，累計為老年客戶提供“一對一”AI輔助服務(wù)200余人次，工作效率提升100％。

“我們老年人怕跟不上時代，又怕自己操作錯，還好有志愿者告訴我這個‘機器’怎么點，又有語音一步一步教，確實很方便！”住在呂家坪鎮(zhèn)上的張大爺在“AI適老化服務(wù)助手”的指導(dǎo)下，順利完成了資料填報。

數(shù)據(jù)“跑路”，提升服務(wù)效能

（代辦服務(wù)隊上門送證）

麻陽縣局根據(jù)轄區(qū)內(nèi)老人零售客戶數(shù)據(jù)，利用“AI＋用戶畫像”建立“銀發(fā)”服務(wù)清單，通過分析客戶年齡、健康狀況、地理位置等數(shù)據(jù)，自動匹配“上門辦”“預(yù)約辦”“錯峰辦”等政務(wù)服務(wù)模式，成立“幫辦代辦”服務(wù)隊，選派懂方言、精業(yè)務(wù)的青年專員跟進服務(wù)，提供取號、填報、辦理全流程幫辦，幫代辦團隊按時上門收取材料、辦理結(jié)果免費送達，做到老年人“訴求有人問、業(yè)務(wù)有人辦、后續(xù)有人跟”。2024年以來，“幫辦代辦”服務(wù)隊累計為老年人、殘疾人等群體提供收取材料、送達辦理結(jié)果46次，最遠行程達３0公里，實現(xiàn)了從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，為政務(wù)服務(wù)精準化提供了可復(fù)制的“智慧樣本”。

“我都一把年紀了，腿腳經(jīng)常風(fēng)濕痛，家里年輕人又出去打工了，跑一趟縣里來回要2個小時，擔(dān)心一次搞不好，沒想到你們都幫我辦好了，還能送上門，現(xiàn)在真是太方便了！”坐在零售店內(nèi)的顏奶奶連聲贊嘆。

“現(xiàn)在數(shù)字化時代發(fā)展太快了，很多留守老人都存在‘不會弄、怕麻煩’的心理，我們能做的就是在工作規(guī)范范圍內(nèi)，盡量為老齡、殘疾等弱勢群體提供“暖心”服務(wù)，讓科技之“新”更好地展示服務(wù)之“心”。“清廉窗口”志愿者黃鵬每次上門服務(wù)時，還會耐心地詢問身體狀況，用實際行動踐行著“服務(wù)多跑路，群眾少跑腿”的承諾。

科技“添翼”，服務(wù)永不止步

（指導(dǎo)使用許可證辦理排隊輪候系統(tǒng)）

自煙草專賣零售許可證排隊制度實行以來，麻陽縣局積極推進智慧政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)辦平臺和“一網(wǎng)通辦”流程，創(chuàng)新預(yù)約、延時、上門等個性化服務(wù)模式，同步豐富窗口手冊欄內(nèi)容，將實時性政策更新匯集成冊，充分宣傳行政許可輪候網(wǎng)上查詢方式，讓辦事群眾自主掌握辦證信息，實現(xiàn)“線上預(yù)約－自動排號－進度可視”全流程數(shù)字化管控。同時，針對縣城留守老人較多的現(xiàn)狀，還提供“親情連線”服務(wù)，子女可遠程協(xié)助老人完成線上申請，工作人員實時在線指導(dǎo)，實現(xiàn)“線上＋線下”雙軌并行。

“咱也是趕上智能化的好時代了呀，只要方便我們，不用跑好幾趟，我也愿意學(xué)著點一點這個機器！”辦理許可證排隊輪候業(yè)務(wù)的滕大爺樂呵呵地說道。

從“面對面”到“屏對屏”，從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”，麻陽縣局的智慧政務(wù)改革交出了亮眼答卷：2024年政務(wù)服務(wù)滿意度達98.6％，同比提升16％，網(wǎng)辦率達到96.45％，行政許可服務(wù)實現(xiàn)零“紅黃牌”、零有效投訴線上辦理率提升至82％，老年人投訴量同比下降65％。這些數(shù)字背后，是AI技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，更是“為人民服務(wù)”理念的生動實踐。

“從‘被動響應(yīng)’到‘主動服務(wù)’，從‘線下跑路’到‘云端漫步’，我們必須緊緊抓住AI技術(shù)這一有力武器，以智能驅(qū)動打破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的壁壘，奮進新征程！”麻陽縣煙草專賣局專賣分管領(lǐng)導(dǎo)陳臻在2025年專賣監(jiān)管工作動員部署會議上說到。

站在新起點，麻陽縣局將繼續(xù)探索“AI＋政務(wù)”新模式，用科技賦能提升服務(wù)質(zhì)效，讓政務(wù)服務(wù)既有“智慧溫度”，更具“民生厚度”，為高質(zhì)量發(fā)展和新時代建設(shè)注入強勁動能。