在深化“放管服”改革、踐行“我為群眾辦實(shí)事”理念的道路上，江西省九江市柴桑區(qū)煙草專賣局(以下簡稱柴桑煙草)以“書記領(lǐng)航”工程為依托，全力打造“三極服務(wù)”，聚焦行政許可服務(wù)領(lǐng)域，致力于讓服務(wù)更有速度、更具溫度，切實(shí)解決群眾急難愁盼問題。

設(shè)置貼心窗口：微笑服務(wù)，搭建溝通橋梁

走進(jìn)柴桑煙草的服務(wù)大廳，“微笑服務(wù)”是迎接群眾的第一縷陽光。工作人員始終秉持耐心、細(xì)心、用心的服務(wù)理念，為每一位前來咨詢或辦理煙草專賣零售許可證的群眾提供專業(yè)、熱忱的服務(wù)。無論是解答基礎(chǔ)的辦證疑問，還是協(xié)助處理復(fù)雜的申請材料，都一絲不茍，力求讓群眾滿意。

為了更及時(shí)地傾聽群眾聲音，柴桑煙草充分發(fā)揮“12313”舉報(bào)熱線、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線以及“好差評(píng)”系統(tǒng)的作用，認(rèn)真梳理接收到的信息，對(duì)于群眾的每一個(gè)訴求，都迅速核實(shí)、積極處理，確保事事有回應(yīng)、件件有著落。通過這種方式，不僅有效解決了群眾在辦證過程中遇到的實(shí)際問題，還進(jìn)一步提升了群眾對(duì)服務(wù)的滿意度和信任度。

前置熱心服務(wù)：精準(zhǔn)發(fā)力，破除辦證難題

為了從根源上解決辦證群眾“多次跑”“反復(fù)詢”“盲目選址”“無效申請”等問題，柴桑煙草推出“預(yù)咨詢”“預(yù)勘驗(yàn)”“預(yù)測算”的前置服務(wù)。

圖為柴桑煙草工作人員為辦證群眾提供“預(yù)勘驗(yàn)”服務(wù)

線上，柴桑煙草專門開通了“咨詢熱線”，安排業(yè)務(wù)熟練的工作人員值守，隨時(shí)解答群眾的疑問。無論是工作日的繁忙時(shí)段，還是下班后的休息時(shí)間，只要群眾來電，都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)。線下，服務(wù)大廳也安排了專人負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)，為前來咨詢的群眾提供面對(duì)面的指導(dǎo)。

同時(shí)，柴桑煙草打破傳統(tǒng)申辦流程，將勘驗(yàn)環(huán)節(jié)前移。工作人員主動(dòng)前往意向辦證群眾的經(jīng)營場所，對(duì)照辦證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，詳細(xì)告知群眾店鋪選址、布局等方面是否符合要求，給出合理的改進(jìn)建議。并幫助群眾預(yù)測開店鋪所需的費(fèi)用，引導(dǎo)群眾合理規(guī)劃預(yù)算，有效規(guī)避成本風(fēng)險(xiǎn)。這種前置服務(wù)模式，讓群眾在辦證前就對(duì)整個(gè)流程和要求有清晰的認(rèn)識(shí)，大大提高了辦證效率，使許可服務(wù)更加暖心便民。

開通暖心服務(wù)：關(guān)愛弱勢群體，傳遞人文關(guān)懷

為了讓每一位群眾都能享受到便捷、高效的服務(wù)，柴桑煙草尤其關(guān)注殘疾人、老年人等弱勢群體。黨員干部充分發(fā)揮先鋒模范作用，主動(dòng)“沉”到一線，組織“紅色力量”，為這些弱勢群體開辟“綠色服務(wù)通道”。

圖為柴桑煙草工作人員為行動(dòng)不便的零售戶提供上門辦證服務(wù)

對(duì)于行動(dòng)不便的零售戶，工作人員提供上門幫辦、代辦服務(wù)。他們帶著辦證所需的材料和設(shè)備，走進(jìn)群眾家中，“手把手”指導(dǎo)群眾填寫申請表格，協(xié)助收集整理各類證明材料。在證件辦理完成后，工作人員還會(huì)及時(shí)送證上門，并幫忙將許可證懸掛在顯眼位置。在服務(wù)過程中，工作人員與群眾“心貼心”地交流，了解他們在生活和經(jīng)營中遇到的困難，積極提供幫助和支持。

柴桑煙草打造的“三極服務(wù)”項(xiàng)目，從優(yōu)化服務(wù)窗口，到創(chuàng)新前置服務(wù)，再到關(guān)愛特殊群體，每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了“為民服務(wù)”的初心和使命。在未來的工作中，柴桑煙草將繼續(xù)深化“三極服務(wù)”，不斷探索創(chuàng)新，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的行政服務(wù)，以實(shí)干實(shí)效踐行國企擔(dān)當(dāng)。